Faire savoir son savoir-faire

Faire savoir son savoir-faire, c'est permettre aux experts métiers qui ne sont pas des informaticiens, de modéliser facilement leurs connaissances et de les mettre à la disposition de tous, sous forme d'applications Web.

Les entreprises doivent aujourd'hui rapidement mettre en oeuvre des plates-formes de support en ligne : e-support, e-assistance, e-maintenance... Mais, ceux qui ont le savoir-faire dans l'entreprise, les experts métiers,  ne disposent pas toujours des compétences informatiques qui leur permettraient d'élaborer et mettre au point le contenu de ces plates-formes de support.

Partant de cette constatation, on comprend la nécessité de concevoir un logiciel assistant et guidant entièrement les experts métiers dans la modélisation de leurs connaissances. Le but étant de générer automatiquement des procédures interactives et didactiques sur le web.

Pour l'éditeur d'un tel logiciel, le challenge consiste alors à réaliser un environnement complet de modélisation du savoir-faire, permettant de générer des procédures web interactives, riches en contenus (multimedia, formulaires), sans pour autant avoir besoin de connaissances informatiques. Relever le défi nécessite de revisiter entièrement l'ensemble du processus de création et de diffusion des procédures métiers.

Ce qui se traduit concrètement par une application qui permet de modéliser le savoir-faire, le partager et le faire évoluer.

Modéliser le savoir-faire 

L'expert métier - seul ou de manière collaborative - dessine dans un espace graphique, sa procédure sous forme d'arbre de connaissance. Il peut illustrer chaque étape de la procédure par des images, de la vidéo, des schémas animés ou des formulaires de saisies. Il peut aussi associer des données provenant d'autres systèmes d'informations (connecteurs), sans connaissance informatique particulière.

Partager le savoir-faire

La transformation instantanée du savoir-faire modélisé par l'expert en une application web exploitant toutes les possibilités du multimédia permet aux différents publics utilisateurs de consulter les « e-procédures », selon leurs droits d'accès, depuis un ordinateur ou un mobile.

Evolution et progression du savoir-faire

Les experts métier ont la possibilité de suivre le comportement des utilisateurs des procédures et exploiter leurs retours d'expérience pour mettre au point et enrichir les procédures, au fur et à mesure. La traçabilité offre la possibilité de mémoriser le contexte utilisateur et de le transmettre à d'autres, en cas d'escalade de la procédure, par exemple. 

L'attente du marché

Un tel produit facilite - et c'est nouveau - la conception et la réalisation de procédures dynamiques, radicalement différentes des traditionnelles FAQ et autres documents statiques, dénués de toute interactivité, souvent difficiles à mettre à jour et très rapidement délaissés.

 

Les bénéfices sont immédiats : diminution des coûts de support, disponibilité, services accrus... Les avantages sont nombreux pour les éditeurs ou les constructeurs d'équipements qui économisent des coûts de support ou de maintenance et capitalisent le savoir-faire autour de leurs produits. De leur côté, les consommateurs bénéficient d'une assistance guidée et de procédures didactiques, de qualité constante, disponibles 24 h sur 24.

On voit tout l'intérêt d'un tel produit pour des sociétés qui délèguent le support de leurs offres à des call centers. C'est l'occasion de réduire leurs coûts tout en proposant une solution efficace de support à leurs clients. L'industrie, à la recherche de moyens permettant de rendre la connaissance dynamique (procédures de maintenance ou de diagnostic techniques), est également très sensible à un logiciel qui répond à son besoin d'accompagner des équipements technologiques, de plus en plus complexes à maintenir et nécessitant des savoir-faire variés.

De nombreuses perspectives 

Si, depuis toujours, la maîtrise des « connaissances » est un enjeu majeur, aujourd'hui, la rapidité des évolutions technologiques des produits et les contraintes économiques conduisent les entreprises à capitaliser souvent sur un même individu des connaissances de plus en plus pointues et variées.

Il est donc primordial pour elles de se doter d'un outil permettant de rendre dynamique la connaissance et favorisant l'accès à l'information la plus pertinente au moment opportun.

En associant « connaissance et compétence »,  on apporte une dimension « savoir-faire »  aux outils classiques de gestion des connaissances. Les applications sont nombreuses :

-          assistance et guidage,

-          harmonisation des méthodes de travail dans différents contextes,

-          développement des « meilleures pratiques »,

-          renforcement des démarches « qualité »,

-          réussite des transferts technologiques,

-          accélération de la formation pratique par le retour d'expérience...  

.....  et , bien sûr, transmission du savoir-faire.

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