ISO 20000: choisir la bonne approche pour la mise en œuvre des processus

Introduction à la méthodologie de mise en œuvre des processus par prototypage, une approche éprouvée et révolutionnaire pour la mise en œuvre de processus TI.

La plupart des organisations TI se lancent dans des projets de mise en œuvre des processus en s'inspirant de référentiels tels qu'ISO 9001, ISO/IEC 20000-1 ou ITIL avec très peu d'expérience. Et pourquoi ne le feraient-elles pas? Une personne intelligente devrait être en mesure de prendre un manuel, le lire et mettre en pratique, dans son organisation, l'approche qui y est énoncée et décrite, non ?
Eh bien, c'est vrai, mais vous devez d'abord dénicher un tel manuel. Mes clients me demandent souvent si je connais ouvrage qui traite de façon satisfaisante une méthodologie de mise en œuvre des processus. Bien qu'on retrouve une multitude de livres qui discutent de la théorie des processus des TI, et ce de façon très adéquate, je n'ai pu jusqu'à présent en trouver un qui couvre en profondeur la mise en œuvre de ces processus. Quant aux méthodologies de mise en œuvre, celles-ci sont le plus souvent gardées jalousement par les cabinets de consultation qui en font leur domaine de commerce par le biais de la vente de leurs services, mais ces cabinets sont plutôt timides à les partager gratuitement.

Eh bien, devinez quoi ? Je ne le suis pas !

Une des méthodologies les plus populaires et généralement admises est l'approche traditionnelle en 5 étapes. Cette approche peut se résumer ainsi :

• Étape 1 – Décrire la situation actuelle – ce qui est ;
• Étape 2 – Définir le processus cible – ce qui sera ;
• Étape 3 – Documenter les écarts entre le processus actuel et le processus cible ;
• Étape 4 – Planifier les étapes pour éliminer les écarts ; et
• Étape 5 – Mettre en œuvre le plan.

Cette approche mène souvent à des résultats mitigés. Tout d'abord, dans le but de décrire la situation actuelle et définir le processus cible, l'organisation investit beaucoup de temps et d'argent à créer un document très compliqué qui décrit le processus tel qu'on le désire, souvent sous forme de diagramme que très peu de personnes comprennent, encore moins utilisent.
Et c'est là que les choses dégénèrent ! C'est durant la phase d'analyse des écarts que la panique survient. L'organisation des TI prend connaissance de la multitude d'éléments qui doivent être modifiés afin de rencontrer les exigences du processus cible et réalise qu'elle est vraiment dans le pétrin. Ils reconnaissent également que le processus utilisé dans une division se doit d'être reproduit dans chacune des divisions. C'est généralement le moment où quelqu'un mentionne le redoutable mot réorganisation et ses conséquences secondaires inévitables : des mises à jour de CV et des départs de l'entreprise au pire moment.
Si on utilise cette approche, on peut s'attendre à des cycles de mises en œuvre allant de 6 à 12 mois. Prenant une moyenne de 9 mois par processus, une organisation prendrait 7 ans et demi pour mettre en œuvre 10 processus de cette manière. Évidemment, un tel échéancier est inacceptable.
Nul n'est besoin que la mise en œuvre de processus soit longue ou onéreuse. Des années de réflexion créatrice, des essais pratiques ainsi que des mises au point ont abouti au développement d'un moyen simplifié et efficace pour réduire de façon importante les coûts et le temps de cycle des mises en œuvre de processus TI. L'utilisation de cette approche simple résulte en des temps moyens de 12 semaines par processus. La solution : l'utilisation en mode accéléré et itératif de la méthode PDCA (Planifier (Plan) ; Faire (Do) ; Vérifier (Check) ; Agir (Act)) pour gérer la mise en œuvre de petits lots de processus.

La mise en œuvre d'un processus est un processus en soi. Elle ne doit pas prendre une éternité et ne doit pas coûter les yeux de la tête. Au fil des ans, les moyens de mises en œuvre de processus TI moins lourds et plus efficaces ont été améliorés à un point tel que les organisations TI peuvent maintenant réaliser avec succès des mises en œuvre en temps record et avec un investissement minimal.

Il n'y a rien de sorcier à réaliser sa certification à la norme ISO 20000-1 en 18 mois en utilisant une approche efficace et sans gaspillage de temps et d'efforts. La Méthodologie de mise en œuvre des processus par prototypage, une approche éprouvée et révolutionnaire pour la mise en œuvre de processus TI, met l'accent sur la réalisation de processus à maturité 3 (selon le CCMI) ainsi que des services TI améliorés au travers l'organisation TI. Cette méthodologie doit s'appliquer à chacun des processus à mettre en œuvre.

La méthodologie proposée se décompose en quatre étapes :

• Étape 1 : Prototypage du processus
• Étape 2 : Élaboration du processus
• Étape 3 : Mise en œuvre du processus
• Étape 4 : Mise au point du processus

… et quatre jalons importants

• Jalon 1 : Rencontre d'orientation
• Jalon 2 : Approbation du processus
• Jalon 3 : Transfert aux opérations
• Jalon 4 : Rapport d'audit interne

Référez-vous aux prochaines chroniques qui décriront en détail chacun de ces étapes et jalons qui constituent le fondement de cette méthodologie.

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