Le rôle de l’externalisation sera mieux défini à l’ère du cloud
Si le cloud permet de simplifier certains aspects de l’informatique, il oblige les DSI à gérer un environnement hybride plus complexe composé de services cloud fournis par des prestataires externes, par leurs propres services informatiques et par des applications plus anciennes déjà en place.
Étant donné les enjeux permanents auxquels sont confrontées les entreprises quand elles ont recours aux services cloud – et notamment la sécurité, la protection des données, l'interopérabilité des services, des systèmes ainsi que les problèmes de disponibilité de ces services – le rôle du prestataire externe, même s’il est amené à évoluer, n’est pas près de disparaître car il apportera toujours de la valeur ajoutée. En fait, la capacité d’aider les entreprises à concevoir un modèle opérationnel associant plusieurs prestataires de services tout en leur permettant d’exploiter pleinement les innovations découlant des interactions entre ces prestataires, pourrait bien être le signe d’une toute nouvelle ère de l’externalisation.
Accélération des besoins
Bien loin de priver de travail les prestataires externes et les intégrateurs, ces demandes croissantes vont sans doute rendre leurs services plus indispensables encore, engendrant inévitablement une réorganisation du secteur de l’externalisation de services. Jusqu'à présent, la notion d’intégration faisait référence à plusieurs fournisseurs travaillant sur les mêmes systèmes et fonctions et gérant des services élémentaires en commun de façon cohérente. Mais tout ceci est en train de changer alors que les entreprises sélectionnent leurs processus métiers et IT sur le cloud.
L’enjeu consiste à intégrer les données de plusieurs services et à appréhender l’intégralité du processus métier concerné afin qu'une entreprise puisse être certaine de la qualité du service proposé à ses collaborateurs et à ses clients.
Pour cela, il convient de disposer de compétences spécifiques en intégration de services ainsi que de processus et d’outils qui permettent d’automatiser et de contrôler l’informatique afin de garantir coordination et supervision entre les prestataires externes et les fonctions IT internes. En bref, il ne s’agit pas simplement d’intégrer des services cloud, mais l’ensemble des services que le département informatique fournit à l’entreprise.
Alors que les entreprises se tournent de plus en plus vers le cloud, trois types de services et de prestataires apparaissent en matière d’externalisation :
1) Sociétés de distribution de services
La force de ces prestataires sera de proposer en premier lieu une offre plus efficace à moindre coût. Un fournisseur de services dans le cloud devra avant tout répondre aux besoins du DSI dont la principale préoccupation est de disposer d'un service IT opérationnel à tout moment. Une panne est en effet synonyme de perte de productivité, de ventes manquées et de service client défaillant.
2) Prestataires de processus métier
Dotés d'une grande expertise dans des fonctions précises telles que la vente, les RH ou le service client, ces prestataires interviendront sur des segments de marchés exclusifs. Ils garantiront à l’entreprise des fonctions parfaitement adaptées à ses besoins. Dans cette optique, ils concevront sur mesure les applications et les services facilement configurables, en toute sécurité, en fonction de l'environnement, des besoins et des objectifs commerciaux du client.
3) Orchestrateurs
Ces prestataires accompagneront les entreprises dans leur démarche de transformation pour devenir des « entreprises cloud », c’est-à-dire des organisations plus agiles et réactives capables d’adapter leur modèle opérationnel au fur et à mesure. Les prestataires seront bien plus que de simples consultants : ils agiront plutôt comme intermédiaires de confiance, dotés d’une large expérience opérationnelle des grands processus métiers et solutions technologiques. Épaulés par d’autres catégories de prestataires, ils travailleront avec leur client à l’harmonisation de tous les éléments, tout en adoptant une vue d'ensemble de l'informatique et des services métiers à l’échelle de l'entreprise.
Le futur dans le cloud n’est pas encore clairement défini et les règles du jeu continueront à changer. Dans un futur proche, les entreprises évolueront dans un environnement hybride où se mêleront informatique et systèmes existants. Dans cet environnement, les entreprises qui souhaiteront tirer leur épingle du jeu devront commencer par modifier le mode de gestion de leurs activités et de leur système informatique. Elles devront évaluer correctement les risques encourus lorsqu’elles déploieront de nouvelles technologies et connaître dans les moindres détails les capacités de leurs prestataires d’externalisation.
Plus important encore, elles devront apprendre à intervenir dans un environnement caractérisé par des prestataires multiples, où l’intégration des différents éléments occupera à coup sûr une place plus grande qu’auparavant.