Etre Cloud ou ne pas être

Depuis près de vingt ans, les (R)évolutions de l’informatique et des télécoms ont transformé le monde plus rapidement que trois siècles de progrès. Moins fondamental que l’apprentissage du feu qui revêtait une nécessité de survie, le signe distinctif de ce changement est l’apparition du « virtuel ».

Dans nos affaires de communicants, le livrable est devenu fichier. Mais pas que pour nous. Le monde des échanges est entré dans les échanges invisibles de fichiers dématérialisés, générés par des applications en mode SaaS et stockées sur des serveurs situés de l’autre coté du monde. Heureusement que l’impression 3d coute encore trop cher car le sculpteur fondeur serait déjà remisé dans des oubliettes poussiéreuses.

Progrès et innovation

Au début ces innovations plus technologiques que pratiques, d’ailleurs, furent le parfait signe de reconnaissance des directions et chefs de service afin de récompenser tel ou tel manager. « Puisque vous avez bien travaillé, vous pouvez travailler mieux encore avec ceci et… en plus de chez vous ou durant vos déplacements ! ». La productivité a du bon. J’ai ainsi personnellement gagné un premier ordinateur, puis un téléphone de voiture, puis un ordinateur portable, le téléphone suivit, désormais l’ère est au Smartphone et tablettes en tout genre. J’étais toujours très content et fier, mon boss aussi ! Ainsi donc, cette nouvelle relation avec le collaborateur investit de nouveau champ d’applications et de relations entre les Hommes et le monde du travail : télétravail, bureau de passage, mobilité, sécurité,… mais aussi confidentialité, management, reporting… L’idée n’est pas simple de savoir comment réunir des compétences multiples, pluriculturelles au sein de zone de travail en commun au service d’un projet client confidentiel ? Beau challenge !  Ainsi, que ce soit à l’interne ou à l’externe, l’entreprise moderne est dans la nécessité de s’engager dans la mobilité, dans l’agilité vis-à-vis de son marché et de ses clients. Sa performance est en partie à ce prix-là.

Le préalable de toute information sensible : son caractère stratégique

L’entreprise est ainsi de facto en risque. Il ne suffit que de lire la presse spécialisée pour vous en convaincre et de parcourir les articles passionnant de Jérôme Bonamy en intelligence économique (Z-EXPERTS) ou de suivre les bons forums Athena, pour vous en faire une idée plus précise si vous n’en êtes pas encore convaincu. Le sujet, à mes yeux de communicant qui me passionne et sur lequel j’accompagne très souvent l’entreprise, est celui de la relation client. Pourquoi ? Parce que plus que jamais, elle fait sens. Et elle fait sens parce que nous avons les outils pour la nourrir, l’investir, travailler à la faire progresser et ce, durablement. Elle est multicanal, profite de toutes les expériences, expériences de clients avec le produit avant sa mise sur le marché, expériences de vécus pluriculturels, multi-sociaux… Elle est surtout vivante et réactive grâce à la facilité d’opinion des Webs sociaux. La convergence se fait donc là !

Traiter de la satisfaction du client aujourd’hui, c’est investir la relation complète, non pas celle uniquement du produit ou de sa marque, mais bel et bien celle de toute son histoire que l’on désire durable, allégée en carbone, profitant d’une politique d’achats solidaires, jusqu’au bout du traitement des avis ainsi que des opinions des différentes communautés et des individus qui les composent. Les questions de l’entreprise se bousculent devant le prix à payer. Le coût de tout cela, c’est en particulier la nécessité d’investir dans le back-office afin de garantir à la fois une personnalisation du service mais également une uniformisation par le haut de la qualité de service attendue partout où la marque est présente : de votre magasin à l’unité de production, du camion de livraison au SAV. Une entreprise comme Decaux a largement anticipé ce phénomène depuis de très nombreuses années. Une entreprise irréprochable est tout d’abord une entreprise exigeante vis-à-vis d’elle-même. Cela semble tomber sous le sens, mais à mieux y regarder la réalité n’est pas aussi vertueuse.

Au service d'une réactivité paradoxale

Reconnaissons donc que nous sommes dans le règne des temps courts qui oblige l’entreprise à réagir quasiment en temps réel à la rumeur, à une opinion, à un mensonge, à un secret révélé… par des messages ciblés, des choix scénaristiques et/ou sémantiques ainsi que des opérations de communication commando ou de lobby. Cette remise en question permanente qui s’apparente parfois, je le reconnais, à une effervescence désordonnée, me fait souvent penser au poids de la communication presse quand à une certaine époque elle reposait sur des publications bien plus visibles que maintenant. Nous sommes donc entrés dans le monde de l’instantané et de l’homéopathique. Un vrai paradoxe.

Le Cloud en est un parfait symbole mais s’il reste de la technologie avant tout et sa qualité, sa performance, demeurent là où nous avons envie qu’elles soient. Qu’allons-nous en faire ? Notre tête est toujours notre univers, notre territoire créatif, notre intelligence… Alors, posons notre tête sur le clavier plutôt que d’attendre tels des copistes que la solution viendra de l’écran. Tout ceci ne reste qu’un miroir, un mirage à cadavres, ceux de nos manques de rêves à vouloir progresser ensemble. Ce Cloud est attractif car il semble vouloir nous montrer que tout est possible. Méfiez-vous-en d’autant plus car l’expression la plus délicate reste dans nos organisations celles du collaborateur dans sa relation intime avec l’entreprise.

Le Cloud ne pousse qu’à une chose, celle de vous convaincre de l’opportunité qui vous est faîte de changer de leadership et de révolutionner votre management. Rien que cela !  

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