Cloud Service Broker : la fin de l’infogérance globale ?

672 % [1] de croissance entre 2010 et 2012 ! Qui peut afficher un tel dynamisme sur le marché des services informatiques ? Cloud Sherpas, une société basée à Atlanta et spécialisée sur le marché innovant du « brokering de services clouds » (Cloud Service Broker : CSB).

Faciliter l’intégration des services cloud dans votre système d’information

Comme le montre le schéma ci-dessous, le CSB (Cloud Service Broker) assure trois fonctions majeures :

  • l’agrégation de services,
  • l’intégration de services,
  • et le paramétrage de services.

La fonction d’agrégation de services facilite l’utilisation des services cloud par les entreprises (services SalesForce, Google Apps, Microsoft Azure, ou autre). Pour cela, le CSB propose un portail qui permet de commander les services cloud, de les utiliser, d’en suivre le niveau d’usage et d’être facturé. En cas de problème, l’utilisateur interagit avec la fonction support du CSB qui résout les incidents en s’appuyant sur le support des fournisseurs de services cloud.
Le CSB a également une fonction d’intégration. Celle-ci permet de mettre en œuvre des flux métiers entre les applications du système d’information de l’entreprise et les services du cloud. Il met en place des solutions complémentaires (aux services cloud de base) afin d’assurer le niveau de sécurité, continuité et conformité réglementaire requis par l’entreprise utilisatrice.
Enfin, le CSB couvre le paramétrage des solutions cloud du marché ou le développement de fonctions spécifiques requises pour les processus métiers de l’entreprise.
Un des autres éléments clés de valeur du CSB est son catalogue de services cloud (Sales Force, NetSuite, Google Apps, Azure, AWS EC2, Zoho,…). Pour chacun d’eux, un partenariat commercial est établi avec le fournisseur du service et une intégration technique est réalisée avec la plateforme du CSB. Ce niveau de partenariat garanti l’expertise technique du CSB sur les services intégrés.
Un acteur comme Cloud Sherpas se positionne en tant que CSB externe pour une entreprise. Mais pour les grands groupes ou les acteurs publics il peut être plus intéressant de construire cette fonction CSB à l’intérieur de l’entreprise. Ainsi, aux Etats-Unis, l’agence « Defense Information Systems Agency (DISA) » a été officiellement nommé broker de service pour le Département de la Défense en Juin 2013. L’internalisation de cette fonction se justifie dans ce cas par des contraintes de sécurité ou de conformité.

Une connaissance du marché cloud qui en simplifie l’usage

L’utilisation de services cloud, pour une entreprise est attrayante en termes de coûts, d’agilité et d’accessibilité des services mais peut se révéler complexe à mettre en œuvre à plusieurs niveaux.
Le marché des services cloud n’est pas encore mature et les sociétés les mieux positionnées (Sales Force, Google, ServiceNow,…) ne sont pas, majoritairement, les acteurs traditionnels de l’informatique. Les niveaux de prix évoluent rapidement sur les services les plus concurrentiels (IaaS, SaaS  Collaboration). Certains éditeurs de logiciels se sont positionnés sur le marché SaaS sans avoir  la maturité pour les activités d’administration, d’exploitation et de gestion de la sécurité et de la continuité d’un fournisseur de services. Connaître précisément les atouts et les faiblesses des acteurs de ce marché représente un investissement important.

L’intégration des services SaaS avec le reste du système d’information est différente des intégrations traditionnelles gérées par les Directions Informatiques en utilisant des solutions de type bus de services d’entreprises (ESB). Par exemple, lorsqu’un rendez-vous est défini dans une application CRM, pour créer automatiquement ce rendez-vous dans votre outil de gestion d’agenda en SaaS (par exemple, Google Calendar), il est nécessaire d’écrire du code qui fait appel aux Google Calendar APIs. L’administration de ces services SaaS s’appuie également sur des API : pour répliquer les utilisateurs de votre annuaire d’entreprise vers un service SaaS, les API de gestion d’utilisateur propres au service SaaS doivent être utilisées.
Quant aux services cloud, ils sont standardisés (le périmètre du service ne sera pas ajusté selon le client) : il est donc important de comprendre, de manière détaillée, où commence le service offert par le fournisseur et où il s’arrête : est-ce que les sauvegardes des données font partie du service ? Est-ce que des journaux permettent d’auditer les activités réalisées dans l’application par les administrateurs ? Il peut donc s’avérer nécessaire de compléter le service standard en développant des fonctions additionnelles requises par exemple pour des raisons de conformité réglementaire.
Dans le cas d’utilisation directe (sans passer par un CSB) de services SaaS de différents fournisseurs, cela signifie qu’il faudra s’adosser sur des fonctions différentes de support avec des procédures spécifiques. Il devient alors d’autant plus complexe d’assurer la cohérence des services fournis aux utilisateurs de l’entreprise.
Derrière les bénéfices associés au cloud se cache une complexité de mise en œuvre bien réelle. C’est là que se situe la valeur ajoutée du CSB : sa connaissance du marché va permettre de faire des choix avisés de fournisseurs de services SaaS et d’accélérer l’intégration de ces services au système d’information et aux processus d’administration et d’exploitation de l’entreprise.

De nouveaux acteurs qui changent la donne sur le marché des services informatiques

L’émergence du « Cloud Service Brokerage » est directement liée au développement du marché du cloud. IDC prévoit que les ventes de logiciels en mode SaaS vont croître d’ici 2016, 5 fois plus rapidement que les logiciels qui sont déployés dans les entreprises. Les services proposés par les CSB suivent cette croissance en termes de développement et, selon le Gartner Group, 20% au moins des services clouds seront consommés via un « broker de service » d’ici 2015.
La croissance de Cloud Sherpa illustre bien ce développement fulgurant.

A sa création en 2007, cette société était un intégrateur de Salesforce, la solution cloud de gestion de la  relation client. Après 11 rachats de sociétés ayant un positionnement similaire, elle est devenue le premier intégrateur mondial de Salesforce mais également d’autres solutions cloud comme Google Apps (messagerie et collaboration) et ServiceNow (gestion des services) et au final, l’un des leaders du marché des CSB.

Les CSB ne sont pas tous des intégrateurs de services cloud : Arrow ECS, qui est un distributeur de matériels et de logiciels informatiques, a lancé ArrowSphere en Juillet 2012 pour distribuer maintenant des services cloud vers les entreprises de taille intermédiaire. Des opérateurs de télécoms veulent capitaliser sur leurs bases clients pour étendre les services proposés : c’est le cas de Deutsche Telekom qui propose Telecom Cloud Services à l’intention des PME. Enfin, des sociétés de services informatiques capitalisent sur leurs fonctions d’intégration de services SaaS et d’infogérance pour se positionner également sur ce marché.
Les services cloud acquis par les clients auprès des CSB sont majoritairement des solutions de collaboration, de CRM, de Décisionnel… Jusqu’ici ces services étaient intégrés dans les contrats d’infogérance globale délivrés par les outsourcers. De même que les éditeurs de logiciels se voient concurrencés par les fournisseurs de services SaaS, les outsourcers voient le périmètre de leurs contrats d’infogérance « grignoté » par les services cloud proposés par les CSB.
Ils courent, à terme, le risque de perdre le périmètre des services standardisés (qui seront disponibles dans le cloud) et de n’être plus sollicités que sur les services atypiques ou soumis à des contraintes réglementaires ou de sécurité spécifiques d’un secteur économique.  On l’aura compris, il y a aujourd’hui urgence pour les infogérants à adapter leurs offres pour parer à la menace que représentent ces nouveaux entrants.

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[1] Selon le classement « CRN 2013 Fast Growth 150 »  des intégrateurs et revendeurs informatiques.

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