Pour un manifeste "performant" des Opérations informatiques

En éclairant les décideurs, le Manifeste Agile a permis au monde du développement informatique de s’affranchir de modèles éculés et de devenir une usine de projets favorisant l’innovation. Pour autant, toutes les problématiques de l’IT n’ont pas été traitées. L’autre usine de l’IT, l’usine des services, attend maintenant sa réforme.

Un Manifeste après le Manifeste Agile ? 

Dans un contexte informatique, le terme « Manifeste » évoque immédiatement le « Manifeste Agile ». Ce Manifeste, proclamé en 2001, a depuis fait considérablement bouger les lignes dans les projets informatiques. On se souvient des méthodologies lourdes, nécessitant des mois de spécification avant de commencer la moindre ligne de code, et du « Chaos Report » qui mettait en lumière les dérives des grands projets informatiques.
C’est dans cet environnement qu’un groupe de développeurs, rompu aux réalités du terrain, avait souhaité « manifester » son point de vue. Il s’agissait de rétablir la primauté de principes et de valeurs que les modèles de développement d’alors avaient rendu inopérants, de rendre ces vérités compréhensibles par tous et de les diffuser le plus largement possible pour permettre à une profession en plein essor de franchir un nouveau cap de maturité.
En éclairant les décideurs, le Manifeste Agile a permis au monde du développement informatique de s’affranchir de modèles éculés et de devenir une usine de projets favorisant l’innovation. Pour autant, toutes les problématiques de l’IT n’ont pas été traitées. L’autre usine de l’IT, l’usine des services, attend maintenant sa réforme.

Pourquoi un manifeste des Opérations informatiques ?

Les Opérations Informatiques sont l’autre nom donné à l’usine des services informatiques qui sont utilisés quotidiennement par les clients, les fournisseurs et les employés des entreprises. Dans les DSI, elle regroupe généralement les Directions de la Production et des Infrastructures. Représentant près de 70 % du budget informatique, ce métier porte au quotidien les opérations business et les risques opérationnels afférents.
En clair, c’est un moyen de production au service de l’entreprise, nécessitant des investissements considérables et une adaptabilité à toutes épreuves. Les changements actuels tels que le Big Data ou le Cloud ainsi que les tendances démographiques changent profondément son modèle opérationnel.
Dans ce contexte, il serait aisé de croire que les Opérations Informatiques sont gérées avec le même souci industriel que tout autre moyen de production de même ampleur.  Ce serait oublier que ces dernières années, il a fallu accompagner plusieurs mouvements de fond tels que l’absorbation de services et de technologies toujours plus nombreux, la réduction du temps de mise sur le marché, l’engagement sur des niveaux de service ou encore la diminution des coûts. Les Opérations Informatiques ont donc avancé à marche forcée, définissant leurs modèles et leurs processus sans embrasser une approche pleinement industrielle de l’outil de production.
Aujourd’hui, les exigences de performance pesant sur les Opérations informatiques rendent obligatoire de franchir un nouveau cap de maturité.  Pourtant, comme pour les développeurs du Manifeste Agile, il semblerait que les décideurs peinent aujourd’hui à comprendre les contraintes propres du métier des Opérations Informatiques.

Pourquoi un Manifeste « performant » ?

L’attitude des entreprises est souvent paradoxale quant à la performance des Opérations Informatiques : on s’accorde à rechercher la performance mais les organisations évoluent peu dans leur système de pilotage. En conséquent, de plus en plus d’indicateurs de performance sont produits, bien que les responsables opérationnels identifient de moins en moins clairement leurs marges de progrès.
En particulier, le pilotage des Opérations se concentre généralement sur deux dimensions, relativement bien maîtrisées, que sont le coût et la qualité de service. Ce pilotage ne permet pas aujourd’hui de disposer des leviers opérationnels qui permettent couramment à un industriel d’améliorer son efficacité opérationnelle. L’absence de pilotage de la performance opérationnelle, qui est la troisième dimension de pilotage dans l’industrie, limite de facto le dialogue de management et la pertinence des tableaux de bord de la DSI.
Depuis le début des années 2010, un groupe de décideurs informatiques s’intéresse à l’application de techniques industrielles au contexte informatique. Ces expériences ont permis de démontrer qu’il était possible de piloter la performance des Opérations Informatiques comme celle d’une usine.
L’application des techniques industrielles de pilotage a permis aux opérations informatiques de mieux cerner ce qu’il manquait dans leur gouvernance actuelle. Des principes de pilotage ont émergé, qui sont apparus clairs et de bon sens pour les praticiens. L’expérience a montré que ces principes devaient être énoncés, illustrés, répétés chaque fois qu’une organisation souhaitait transformer son système de pilotage.

Ébauche du Manifeste « Performant » des Opérations Informatiques…

Il s’agit là d’une première ébauche de ce que pourrait être le Manifeste Performant des Opérations Informatiques. Plusieurs itérations seront sans doute nécessaires avant d’envisager une publication commune.
  • Les Opérations Informatiques sont le lieu de la création de valeur quotidienne de l’Entreprise Numérique,
  • La performance des Opérations Informatiques peut et doit être pilotée comme celle d’une usine,
  • L’efficacité opérationnelle dépend de la maîtrise complémentaire de la technologie et du facteur humain, quels que soient le degré d’automatisation et la performance des technologies,
  • Avec la transformation numérique et l’émergence du Cloud, cette maîtrise est plus que jamais indispensable pour éviter de générer une entropie couteuse (gaspillages) et périlleuse (risques).
Cette maîtrise repose sur les principes de pilotage inspirés des pratiques industrielles :
  • Piloter la performance sur des critères universels permettant de se comparer,
  • Piloter la performance séparément de l’impact qu’elle peut avoir sur les coûts,
  • Piloter la performance de bout en bout de l’usine plutôt que la seule qualité de service à la sortie,
  • Piloter par des indicateurs de progrès plutôt que seulement des indicateurs contractuels,
  • Piloter en identifiant leviers et gaspillages plutôt que suivre uniquement des indicateurs stratégiques,
  • Piloter le rendement de production indépendamment de la rapidité de mise en œuvre des services,
  • Piloter l’efficience des processus et des ressources plutôt que le seul coût de possession des systèmes,
  • Piloter efficacité et efficience des processus et ressources à partir de critères universels de temps,
  • Piloter la performance par un indicateur synthétique et améliorer par des indicateurs de management.
Tous ceux qui se seront reconnus dans cette ébauche peuvent maintenant se… Manifester !

Orsyp