Pourquoi les DSI devraient prêter plus d’attention à l’assistance IT

Les nouveaux logiciels et équipements IT passent souvent avant les technologies d’assistance dans le budget IT. Pourtant, chaque année, les services d’assistance jouent un rôle plus stratégique dans les entreprises et les DSI auraient tout intérêt à les prendre en compte dans la planification de leur budget.

Le temps est venu pour les dirigeants de réfléchir à la planification et à la budgétisation de l’année à venir. C’est le cas des DSI qui ont la lourde tâche d’investir dans les technologies essentielles à la poursuite des nouveaux objectifs stratégiques de leur entreprise, malgré un budget souvent serré.

De leur côté, les experts ont déjà commencé à pronostiquer les tendances qui marqueront l’année 2014. Mais pour en tirer pleinement profit, les entreprises doivent pouvoir compter sur un service d’assistance IT performant, déterminant pour l’adoption des nouvelles technologies alors qu’il figure rarement parmi les priorités des DSI.
Il est temps que les entreprises modernisent leur service d’assistance pour faciliter leur adoption sans risque des tendances de 2014 et futures. Sinon, elles s’exposent au risque de ne pouvoir suivre le rythme de l’innovation IT, dans les domaines suivants notamment :

Migration de système d’exploitation

La migration vers un nouveau système d’exploitation n’est pas chose aisée, surtout dans un environnement distribué et s’il faut composer avec des salariés de plusieurs générations. Mais avec l’arrêt programmé du support de Windows 2003 et de Windows XP pour avril 2014, les DSI ne pourront pas repousser plus longtemps l’échéance. Pour réussir la migration de leur système d’exploitation, quel qu’il soit, ils devront pouvoir compter sur des outils d’assistance à chaque étape de la procédure.

Des systèmes de contrôle à distance du statut de migration de multiples terminaux peuvent permettre de résoudre les problèmes en temps réel, avant qu’ils s’aggravent. Les services d’assistance doivent également être organisés pour assumer les pics d’activité, fréquents après une migration. Il serait également judicieux que les entreprises qui envisagent d’adopter Windows 8 prévoient de former les utilisateurs aux nouveautés de l’interface radicalement différente des précédentes versions.

Mobilité

L’actualité 2014 du marché des terminaux mobiles s’annonce chargée d’après les conclusions du dernier rapport du Gartner sur les ventes de smartphones, qui présagent une déferlante de nouveaux concurrents aux actuels leaders que sont Samsung et Apple. Huawei, LG Electronics et Lenovo, notamment, tablent sur une forte croissance de leurs ventes en 2014.
Ce sont donc autant de nouveaux terminaux mobiles et de nouveaux systèmes d’exploitation que les services d’assistance devront gérer pour aider les utilisateurs à rester productifs. Des fonctionnalités d’assistance multi plates-formes s’imposent pour remplacer les technologies obsolètes, pensées pour les anciens systèmes d’exploitation et qui ne sont donc pas adaptées aux attentes des utilisateurs des terminaux et plates-formes mobiles actuels. Surtout que si les salariés n’obtiennent pas satisfaction en interne, ils iront chercher ailleurs, avec ce que cela suppose de risques accrus pour la sécurité de l’entreprise.

Adoption d’apps professionnelles

Les apps d’entreprise rencontrent un succès croissant d’après la récente étude menée par Appcelerator auprès de 800 développeurs. La moitié d’entre eux prévoit de lancer au moins une app professionnelle en 2014, et 40 % envisagent d’en commercialiser entre 2 et 10.
Les services d’assistance doivent absolument se préparer à supporter ces applications. Car chaque nouvelle app personnalisée génèrera de nouvelles demandes d’assistance, qui s’ajouteront à celles occasionnées par les apps développées en interne. Les développeurs savent maintenant intégrer des fonctions de support dans les apps personnalisées. En traitant la question du support applicatif dès les premiers stades du développement, les entreprises épargneraient à leurs informaticiens et utilisateurs de nombreux problèmes de productivité.

Sécurité

Les études révèlent que la sécurité préoccupe chaque année davantage les DSI. Un récent rapport du cabinet Society for Information Management indique, par exemple, que la sécurité arrive au second rang des priorités des décideurs IT,  derrière « l’alignement des ressources IT sur les besoins de l’entreprise ».
Avant d’investir dans de nouvelles technologies pour résoudre leurs problématiques de sécurité, les DSI devraient observer la manière dont les solutions d’assistance existantes sont utilisées en interne. Ils découvriraient certainement quantité d’outils d’assistance (en particulier, à distance) avec licence nominative, et donc une combinaison identifiant-mot de passe spécifique.
Le problème est que, pour rentabiliser leurs investissements, les entreprises autorisent souvent plusieurs utilisateurs à exploiter une même licence et donc à partager les mêmes identifiants : une pratique risquée pour leur sécurité. Sans compter que ces outils propriétaires ne permettent pas, le plus souvent, de configurer différents niveaux d’autorisations, si bien que tous les agents d’assistance ont accès à l’ensemble des informations de l’entreprise, y compris les plus confidentielles. Investir dans des solutions d’assistance modernes permettrait à ces entreprises de réduire leur exposition aux risques.

Assistance à distance

De plus en plus d’entreprises ont recours à des outils d’assistance qui leur permettent d’accéder aux terminaux et systèmes et de les dépanner à distance. Malheureusement, il s’agit pour la plupart d’outils propriétaires, comme RDP, VNC ou encore Dameware, dépourvus des fonctionnalités de sécurité robustes des solutions modernes. De nombreuses études sur la sécurité confirment que ces technologies d’accès à distance peu sécurisées constituent l’un des principaux vecteurs des attaques motivées par l’appât du gain. Pour porter assistance aux salariés mobiles et distants sans multiplier les risques, les entreprises ont intérêt à évaluer leur environnement d’assistance à distance et à procéder aux éventuelles mises à niveau nécessaires.
Quand il s’agit de décider où et comment investir le budget IT, les DSI font souvent passer les nouveaux logiciels et  équipements IT avant les technologies d’assistance. Pourtant, les services d’assistance jouent un rôle plus stratégique chaque année, que les DSI auraient tout intérêt à prendre en compte dans la planification de leur budget 2014.

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