Le modèle par poste est-il toujours d’actualité ?

La plupart d'entre nous avons commencé à proposer des services managés basés sur un modèle par poste. Il était, en effet, facile de définir un type de poste et de dire si celui-ci était surveillé et administré.

Mais le marché a considérablement évolué au cours de ces cinq dernières années et il est fort probable que cet ancien modèle ne soit plus adapté.

1. Définir la notion de “périphérique” n’est plus aussi simple.

Auparavant, le terme “périphérique” désignait un serveur, un ordinateur de bureau, un ordinateur portable ou encore un smartphone. Son sens s’est élargi pour comprendre désormais également les tablettes, les appareils d’imagerie médicale, les imprimantes, les systèmes de sécurité et bien d’autres choses encore.
Avec l’évolution des services Cloud, certains périphériques ne seront plus que de simples terminaux permettant d’accéder à ces services et nous devrons être en mesure de gérer ces terminaux comme nous le faisons avec les messageries hébergées ou le filtrage du spam. Il est déjà quasiment impossible de compter le nombre de périphériques présents dans un bureau. Ce problème va s’amplifier avec l’usage des Google Glasses et des autres objets connectés.

2. De nombreux utilisateurs possèdent plus d’un seul appareil

La plupart des utilisateurs ont plus d'un appareil bien qu’ils ne les utilisent pas tous. L’expérience nous montre que les dirigeants veulent que tous leurs appareils soient pris en compte mais ils ne veulent pas payer pour tous les appareils de leurs employés.
Dans le cas où un chef d’entreprise disposerait d’un ordinateur fixe et d’un portable, d’un téléphone mobile, d’un iPad et même d’une xbox quel en serait le coût en cas d’administration ? Si on fait payer 55 € par mois pour un ordinateur de bureau, peut on exiger la même somme pour chaque appareil ? Certainement pas.

3. Certains périphériques sont bien moins compliqués que d’autres.

Pour les ordinateurs fixes et portables nous sommes capables de gérer tous types de besoins. Nous nous occupons du système d'exploitation, des applications, des périphériques, des pilotes, de l’espace du disque, etc. mais pour de nombreux d’appareils, nous ne faisons presque rien. Pour un téléphone cellulaire classique, nous nous assurons que l'anti-virus est opérationnel et nous nous assurons que nous pouvons le bloquer  en cas de vol. Pour un téléphone IP moyen, nous ne faisons rien une fois qu’il a été installé.
De même, sur les iPads et les systèmes d'imagerie médicale, nous nous assurons qu'ils sont correctement connectés. Après cela, il n'y a pas grand chose de plus à faire. Je suppose que vous pourriez créer deux grandes catégories: les ordinateurs et tout le reste. Certains appareils ont besoin d'anti-virus, d'autres pas.

4. Les utilisateurs sont plus sophistiqués qu’ils ne l’étaient auparavant.

Nous arrivons enfin à l'utilisateur. Les utilisateurs peuvent ne pas avoir des compétences techniques mais ils savent néanmoins que leur téléphone mobile nécessite beaucoup moins de maintenance que leur ordinateur de bureau. Ils sont également conscients de l’importance de chacun des appareils dans le cadre de l’entreprise.
Dans certains secteurs, les iPads jouent un rôle central dans l’activité. Ils servent à prendre des commandes ou servent de point d’accès à des dossiers médicaux. Dans d’autres cas, ils permettent uniquement au chef d’entreprise de passer des films pendant qu’il voyage. De toute évidence, un appareil à rayons X est un périphérique critique mais il n’y a pas grand chose à faire sur le plan maintenance sinon d’assurer la connexion au support de stockage.
Ainsi, vous disposez d’un nombre croissant de périphériques avec différents niveaux de complexité et différents niveaux d'importance pour l'entreprise. Créer une matrice de l'ensemble de ces terminaux et déterminer le juste prix pour la maintenance globale est presque impossible.
Réfléchissions par l’expérience utilisateur
Imaginons un instant qu’aucun modèle de services managés n’existe. Vous voulez délivrer un excellent service à vos clients, assurer du mieux possible la maintenance de leur réseau, facturer un prix qui soit le plus fixe possible, et continuer à gagner de l’argent. Cela vous semble correct ?
Lorsque nous avons commencé à utiliser les services managés, nous avons estimé le temps moyen nécessaire au support d’un serveur, d’un ordinateur de bureau, et d’un ordinateur portable. Puisque j’avais des employés, je pouvais estimer les coûts fixes liés au support de ces différents appareils. C’était également le cas (même de manière moins précise) pour la maintenance des routeurs, des commutateurs, des imprimantes et d'autres équipements de stockage en réseau.
Nous savons que certains mois sont très profitables et que d’autres nécessitent un travail très intense. L'objectif était de définir un forfait qui nous permet d’être rentables sur l’année tout en permettant  aux clients d’obtenir la maintenance nécessaire.
Maintenant, réfléchissez à la manière de le faire en mixant les iPads, les téléphones mobiles, ainsi que les tablettes que vos clients utilisent. Quel est le coût global de cette maintenance ? Si vous avez un outil PSA (professional services automation), vous devriez être en mesure de réaliser un rapport précis du nombre d'heures passées à aider un client au cours des douze derniers mois.
En expérimentant la tarification par utilisateur, nous avons découvert qu’il était assez facile de vendre des services. Au lieu d'avoir des ressources liées aux serveurs et aux postes de travail, nous avons des ressources basées sur le type d'utilisateur dans l'environnement, le plus important étant que le décideur soit un professionnel de l’informatique ayant cinq à six appareils et qui en comprenne la valeur.

Comme vous pouvez l'imaginer, le chef d’entreprise est probablement celui qui dispose du plus grand nombre de périphériques. De ce fait, la tarification par type « haut responsable »  est celle qui leur convient le mieux. Ils doivent alors décider du nombre d'utilisateurs professionnels et du nombre d'utilisateurs standard.
La question suivante est : Comment déterminez-vous le prix d'un tel service ? C’est plus facile que vous ne le pensez. Vous pourriez être tenté de calculer le coût du support pour tous ces appareils et déterminer le nombre d'utilisateurs par appareil. Il est plus simple de compter le nombre d’utilisateurs professionnels et d’utilisateurs standard. Il y aura toujours une certaine surcharge pour le réseau dans sa globalité. Mais le réseau nécessite en général très peu de maintenance. Vous n’installez les pare-feu, les commutateurs et les imprimantes qu’une seule fois. Après cela, ils ne requièrent que peu ou pas de maintenance.
Votre expérience avec le "vieux" modèle de tarification devrait vous être utile. Considérons un petit surcoût (environ 10 %) pour prendre en charge la maintenance de l’intégralité des appareils des utilisateurs professionnels. Si vous utilisez un PSA et suivez bien le temps, vous saurez quels sont les utilisateurs qui vous coûtent le plus cher en termes de support.
Vous découvrirez probablement que vous n'avez pas besoin de modifier le prix. Vous pouvez certainement passer du modèle par périphérique à celui par utilisateur et continuer à gagner de l'argent.
Inutile de creuser les détails de la tarification. Le fait est que nous devons nous concentrer sur les utilisateurs et non sur les appareils. Ce sont les utilisateurs qui bénéficient de la valeur de votre service. Ce sont les utilisateurs qui vous apprécient. Ce sont les utilisateurs qui deviennent plus productifs grâce au travail que vous effectuez.
N’est ce pas une conséquence étrange ? La prolifération des appareils résulte en une plus grande attention à porter aux utilisateurs plutôt qu’à leurs nombreux appareils.

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