« What gets measured gets improved » dans l’IT d’entreprise

Cela fait des années que Peter Drucker a formulé sa remarque de bon sens pour le management. C’est la raison d’être de nombreux emplois dans les Directions Administratives et Financières.

Bizarrement, il semble que les systèmes d’information et de communication d’entreprises échappent souvent à ce principe. La plupart des supervisions se limitent à la disponibilité, up or down, souvent en central.
Avec le temps, j’en suis venu à penser qu’il y a une convergence de facteurs qui conduisent à ce triste constat. 
  1. La fréquence des mesures doit être beaucoup plus grande. Là où des indicateurs mensuels ou hebdomadaires sont la règle, les temps de réponse, applicatifs ou réseaux, varient de minute en minute. Comme pour les centres d’appels, il faut un outillage spécifique, assez différent des bases de données relationnelles auxquelles l’informatique d’entreprise est accoutumée.
    Cela conduit ensuite aux problèmes suivants.
  2. Qui va construire et maintenir ce système de métrologie ? Le cas le plus simple sur le papier est celui des fournisseurs SaaS. Mais si tous mettent en place des métrologies en propre, elles ne couvrent pas toute la chaîne du service de bout en bout. Internet et vos WAN et LAN notamment sont pourtant des « fauteurs de troubles ». De plus, les fournisseurs SaaS sont loin de tous publier les résultats de leur métrologie de peur d’être pris en défaut par rapport à des SLA contractuels ou simplement d’écorner leur image de marque. Donc SaaS ou applications hébergées en interne, si on veut mesurer les performances perçues par les utilisateurs, il faut des points de mesures depuis les locaux de l’entreprise.
  3. Avec quels équipements alors ? Les PC ? Mais ce n’est pas leur fonction et ils peuvent être éteints par les utilisateurs. Les routeurs ou commutateurs ? parmi les équipements qui peuvent le faire, une bonne partie sont gérés par les opérateurs télécoms qui ont les mêmes comportements que les fournisseurs SaaS. En dehors d’offres sur mesure pour très grand compte avec les coûts qui vont avec, je n’ai pas vu de mise en oeuvre d’envergure.
  4. Il y a enfin les offres dites d’Application Performance Management selon la terminologie du Gartner. Elles sont victimes du syndrome : ‘Entreprise IT’ implique ‘Big Project’ qui implique ‘Big Budget’.
D’autres voies méritent d’être explorées. L’Internet des Objects est aujourd’hui assimilé à la domotique.
Je suis persuadé qu’il a un plus grand avenir dans les entreprises pour embarquer des fonctions logicielles dans des packages faciles à déployer.

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