Assurer le dernier geste de la chaine IT : Non, ce n’est pas dévalorisant !

Le dernier geste est régulièrement considéré comme dévalorisant dans le secteur IT, car trop souvent cantonné à la technologie ! Cependant, cette notion recouvre un aspect technique, certes, mais également un aspect de relation client à ne pas négliger.

Dans le secteur de l’informatique et des télécoms, bien souvent, assurer le dernier geste consiste uniquement à connecter l’utilisateur à la technologie. En ce sens, cette prestation est régulièrement considérée comme étant dévalorisante ! Au contraire, la notion de dernier geste recouvre un aspect technique, certes, mais également un aspect de relation client à ne pas négliger.  L’installateur technicien étant généralement le seul contact « physique » entre le fournisseur de technologies et le client final, il devient de fait le dépositaire de l’image de marque et de la réputation de l’entreprise qu’il représente.

Installer de la fibre nécessite plusieurs expertises (bureau d’études, enfouissement, raccordement sur les colonnes d’immeubles et logiciels). Si les premières prestations sont considérées comme nobles par les différents intervenants de la chaine IT, force est de constater que les interventions de bout de chaine qui permettent de raccorder le particulier à la fibre sont considérées par bon nombre de professionnels comme étant barbantes, voire peu valorisantes. Pourtant de là, le technicien installateur est bien souvent le seul maillon de la chaine à être en contact direct avec le client. La réputation de l’opérateur tient donc dans la qualité de la  prestation de service assurée par ce dernier. Si le client est satisfait de son raccordement, il estimera que l’opérateur est le meilleur. En revanche, s’il n’en est pas content, il présentera le fournisseur de fibre sous un très mauvais jour. Voici résumé tout l’enjeu du dernier geste, comme élément clé de la réputation de l’entreprise.
 

La technologie n’a de sens que par l’utilisation qui en est faite et la façon dont elle simplifie la vie des utilisateurs. Bien souvent, les fournisseurs de technologies excellent pour proposer des fonctionnalités, des matériels et logiciels capables de répondre à ce besoin. Pourtant, une technologie, aussi brillante et utile soit-elle, sera jugée à l’aune du ressenti et de la perception de l’utilisateur. Disposer d’une tablette, oui, être équipé du dernier logiciel super-puissant, oui, profiter d’une connexion internet à base de fibre, oui. Mais lorsqu’il s’agit d’accompagner le changement en permettant à l’utilisateur de prendre en main sa technologie et d’en tirer le meilleur parti, les choses se compliquent.

Le dernier geste, un métier extrêmement complexe…

Le technicien qui vient mettre la technologie entre les mains de l’utilisateur est le dépositaire de la marque. En ce sens, et pour que la réputation de l’entreprise soit préservée, il importe que ce professionnel cumule deux compétences essentielles : le savoir-faire technique et le savoir-être.

Le savoir-faire technique se traduit non seulement par la maîtrise de l’innovation technologique, mais également par la capacité à l’introduire au sein de l’ensemble de l’environnement technique dont dispose l’utilisateur. Par exemple, mettre à disposition des tablettes numériques dans une entreprise est une chose. Mais là ne doit pas s’arrêter l’intervention du technicien. Il va devoir les raccorder aux différents environnements de l’entreprise et mettre en place les différentes procédures édictées par la direction de l’entreprise : certificats numériques, applications « home made », limitation des téléchargements d’applications,…

Pour le savoir-être, il est important que le technicien ne demeure pas dans sa tour d’ivoire technique, mais sache se mettre à la portée de l’utilisateur. En effet, on peut estimer qu’il s’agit d’un poncif, pourtant la réalité du terrain est bel et bien comme cela : chaque utilisateur à accompagner est un cas unique qui requiert des appréhensions différentes.

… qui remet constamment l’ouvrage sur le métier

Contrairement à une perception peu valorisante de la part de certains acteurs de l’informatique et des télécoms, le métier de « professionnel du dernier geste » a de beaux jours devant lui, à la condition essentielle de se réinventer chaque jour, au grès des innovations techniques et technologiques, et de l’appréhension que se font les utilisateurs de ces nouvelles technologies.

L’utilisateur final tend aujourd’hui de plus en plus vers un besoin d’accompagnement global. Il ne souhaite plus seulement qu’on lui configure son ordinateur, qu’on lui installe son logiciel ou qu’on le raccorde à de la fibre, il attend plus. Il conçoit son bureau ou son domicile comme un écosystème complet et indissociable. Le technicien est ainsi attendu pour connecter l’ensemble des terminaux du bureau ou de la maison, il doit être capable de réfléchir également en architecte de la connectique, savoir où implanter les bornes wi-fi par exemple, il doit même se faire le porte-parole et le formateur de la direction informatique, qui va expliquer à l’utilisateur ce qu’il peut ou ne peut pas faire, et lui rappeler ou lui apprendre les règles d’utilisation « maison ».

L’année 2015 s’annonce déjà comme l’année du Dernier Geste :

Les annonces sur 2015 nous laissent déjà imaginer que le « dernier geste » sera plus qu’à son tour au goût du jour. Par exemple, un grand opérateur télécom a d’ores et déjà annoncé qu’à compter d’avril, il délèguera l’intégralité de son déploiement de la fibre à des partenaires techniciens, répartis par zone géographique. Véritable dépositaire de la marque, ces partenaires auront en effet la lourde tâche de porter la réputation de l’opérateur auprès des utilisateurs.

Et c’est sur ce ressenti et cette perception que se font et se défont les réputations des entreprises.

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