Challenge de la transformation numérique : la crise d’identité

Pour relever le défi du digital, les organismes doivent se concentrer sur le client, en utilisant des plateformes de gestion des identités qui cassent les silos de l'entreprise pour créer une vue unique de l'utilisateur.

Les gouvernements et entreprises doivent poursuivre leur transition numérique. De nombreuses organisations ont initié des stratégies numériques, notamment sur le plan du cloud, du mobile et de l'Internet des objets (IdO) ; et IDC prévoit que les organisations dépenseront plus de 8000 milliards de dollars américains dans ces domaines d'ici 2017. Mais, tous ces développements placent le client au centre du modèle de l'entreprise, et cela nécessite une nouvelle approche de la gestion des identités.

À quoi ressemble ce monde axé sur le client, transformé par le numérique ? C'est la voiture qui sait qui vous êtes et ajuste votre siège, votre habitacle et votre GPS en fonction de vos préférences. C'est le portail de vos services financiers qui connaît les détails de toutes vos polices d'assurance et de vos comptes afin de vous fournir une assistance pertinente et des offres adaptées. C'est l'ID de votre administration en ligne qui vous garantit un accès sécurisé aux services des administrations, vous permet de demander des prêts et de payer vos impôts en ligne. C'est le téléviseur qui connaît vos goûts en matière d'émissions et les règles de la maison (par exemple une limite de 2 heures et pas de télévision en l'absence des parents !). Et c'est une quantité de wearable devices, de la montre qui se connecte à votre carte bancaire quand vous achetez un café, aux chaussures qui se synchronisent avec votre ordinateur portable pour vous permettre d'analyser votre entraînement. Au-delà de cela, ce sont des entreprises qui se concertent pour créer des services numériques axés sur le client, avec, par exemple aux Etats-Unis, le récent accord entre Uber et Expensify, permettant aux clients d'Expensify de commander des voitures Uber en fonction des réservations de voyage envoyées sur Expensify.

L'ensemble de ces services dépendent d'une gestion des identités claire, cohérente et sécurisée. La gestion des identités est la capacité à configurer et gérer les relations entre les utilisateurs et les objets, et à appliquer les règles en matière d'accès et de sécurité. La gestion des identités doit répondre au minimum à ces deux questions : quoi/qu'êtes-vous et qu'avez-vous le droit de faire ? Cela peut sembler simple, mais cela n'a jamais été plus compliqué, et les enjeux n'ont jamais été plus élevés. Pour les entreprises comme les administrations, la capacité à gérer les identités numériques de tous les citoyens, clients, employés et clients potentiels est une exigence fondamentale.

La gestion des identités en transition : des employés aux clients
La vaste majorité des entreprises du Fortune 2000 utilisent d'anciens systèmes de gestion des accès et des identités (IAM), antérieurs à l'arrivée du premier smartphone. Ne parlons même pas de la voiture connectée. Ces systèmes n'étaient conçus que pour gérer les identités d'un nombre d'utilisateurs fixe (généralement, les employés) sur les sites de l'entreprise. Ils ne sont pas en mesure de gérer les identités de millions d'utilisateurs, d'équipements et d'objets se connectant sur les réseaux d'une entreprise en tout lieu, à tout moment. De nombreuses organisations finissent par compter sur un patchwork d'applications et de systèmes divers pour gérer les identités et les accès, ce qui peut devenir extrêmement compliqué.

Dans le cadre de leurs activités numériques, les entreprises ont besoin d'une nouvelle approche de la gestion des identités. Les organismes doivent se concentrer sur le client, en utilisant des plateformes de gestion des identités qui cassent les silos de l'entreprise pour créer une vue unique de l'utilisateur. Cette approche orientée vers l'extérieur fournira les données nécessaires pour bâtir des profils d'utilisateurs qui offriront à l'entreprise une vue complète de chaque client et de ses habitudes, pour guider le développement de nouveaux services plus pertinents en fonction de leurs comportements. Les clients bénéficient de services physiques et numériques instantanés et pertinents, ainsi que d'une sécurité intelligente, reposant sur des caractéristiques dynamiques comme le lieu, appareil, l'heure de la journée et le degré de familiarité.

Cette nouvelle approche est appelée Gestion des identités et des relations (IRM). Elle est conçue pour optimiser la souplesse, l'évolutivité et la mobilité en plus de la sécurité. Elle peut interagir avec les wearable devices axés sur la santé, les voitures connectées, les équipements intelligents et tout autre appareil connectés que les gens seront amenés à utiliser à l'avenir.

L'identité n'est pas qu'un choix opérationnel ; il s'agit d'une décision stratégique
L'IRM permet cette orientation client qui est essentielle à de nombreux nouveaux produits et services. Selon une enquête  récente de Gartner, 51 % des PDG admettent ne pas réagir assez vite aux opportunités numériques. Cela signifie que si le reste de l'entreprise a besoin d'adopter l'initiative, il est possible que le directeur du marketing prenne la décision d'adopter l'IRM à la place du directeur informatique.

Quel est le meilleur moyen d'évaluer une solution IRM ?
Si votre organisation a des idées innovantes laisser de côté en raison de ses difficultés de gestion des identités, envisagez l'IRM. Bien plus qu’une solution ponctuelle, c'est une plateforme. Donc une fois en place, vous pouvez développer et lancer de nouveaux services en quelques semaines. La solution maximise la valeur pour le client, ce qui augmente la valeur de la marque.

Regardez au-delà de la démo aseptisée et demandez une démonstration de la validation du principe. Certaines entreprises proposant des suites d'identité orientées client ne font que recycler une ancienne solution IAM. Il est important de déterminer si la plateforme IRM est évolutive, reproductible et indépendante des équipements, ainsi que si son déploiement est rapide. Une véritable plateforme IRM aide les administrations et les entreprises à intégrer des initiatives numériques complexes dans plusieurs divisions, pour achever leur transformation numérique.

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