Le self-service : une tendance de fond dans l’entreprise

Se tourner vers une solution self-service permet au département IT de donner la faculté aux salariés de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, avec une intervention extérieure réduite. C’est un moyen à la fois plus viable et plus efficace d’aider les salariés.

Alors que la notion de self-service est le plus souvent liée à la pompe à essence dans les stations-services, aux repas à la cantine ou aux courses que l’on scanne soi-même à la caisse du magasin, elle renvoie aussi à une transformation majeure qui s’opère au sein des entreprises. La tendance du “do-it-yourself” transforme réellement la manière dont on travaille et devient un “must have” dans l’entreprise.

Pourquoi le succès actuel du self-service informatique ?
Les équipes informatiques, en exploitant le self-service pour les demandes IT et l’accès à l’information, permettent aux salariés de résoudre leurs problèmes plus facilement : de la fourniture de matériel à la réinitialisation de mot de passe, en passant par la résolution des problèmes informatiques, mais encore et surtout l’utilisation des services IT pour accélérer les processus de travail pour les ressources humaines, les services généraux, les achats, etc.

Historiquement, l’IT, c’était le “département du NON”. Même si ce n’est pas toujours mérité, il est vrai que de nombreux utilisateurs finaux se sont retrouvés à un moment ou à un autre face à une requête IT qui n’a tout simplement pas pu être traitée par l’équipe IT ou pas à temps. Souvent, cela a donné lieu à une avalanche de demandes par mails et d’appels restés sans réponse, causant la frustration des utilisateurs face à l’équipe IT.

Se tourner vers une solution self-service permet au département IT de donner la faculté aux salariés de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, avec une intervention extérieure réduite. C’est un moyen à la fois plus viable et plus efficace d’aider les salariés. 

Le self-service dans l’entreprise, concrètement, comment cela fonctionne ?

On peut distinguer 3 formes de self-service dans l’entreprise :
  • Les catalogues de services – un portail utilisateurs en ligne accessible à tous et listant tous les services disponibles. Par exemple, à l’occasion d’une nouvelle embauche, il y a une série-type d’actions à mener pour son intégration : l’acquisition d’un ordinateur et de ses identifiants, l’attribution d’un espace de travail, les formalités liées à la sécurité, à la santé, des sessions d’orientation et de formation... Lors de l’intégration de ce nouvel employé, toutes les étapes peuvent être saisies au sein d’un catalogue centralisé de services qui gère également les processus automatiquement.
  • Les bases de connaissance – un équivalent de Wikipedia pour le travail. Une base de connaissance permet de répertorier les informations clés dans des domaines variés comme les indemnités et les congés.
  • Les tableaux de bord - ils permettent par exemple de faire le suivi de livraison de centaines ou de milliers de colis, grâce à des visuels qui fournissent des indicateurs pour mieux gérer la performance. Les tableaux de bord permettent aux Ressources Humaines, à l’IT ou aux managers d’évaluer les services, de prioriser les actions et d’être plus efficace au niveau opérationnel.


Qu’est-ce que le self-service apporte de plus ?
Le plus grand avantage du self-service c’est de pouvoir remplacer les e-mails ou le téléphone par des processus automatiques qui réduisent considérablement les délais de traitement, et permettent à l’équipe informatique de se concentrer sur des tâches à plus grande valeur ajoutée. Cela leur permet aussi de décharger les différents services de requêtes répétitives (comme la réinitialisation des mots de passe) vers un catalogue de services et une base de connaissance. Les salariés obtiennent ainsi plus facilement ce dont ils ont besoin. Ainsi, l’IT peut désormais mesurer, prioriser et pointer les problèmes avec plus d’efficacité.

Le self-service dans l’entreprise est-il réservé à l’IT ?
De nombreuses équipes IT se sont tournées vers le self-service pour automatiser leurs requêtes mais elles peuvent désormais appliquer les mêmes principes et technologies aux autres départements dans l’entreprise.

En réalité, le self-service peut être mis en place avec et pour n’importe quel service dans l’entreprise. C’est même une solution naturelle pour les Ressources Humaines ou les Services Généraux, dans la mesure où ces services gèrent un certain nombre de requêtes répétitives au quotidien. Des entreprises leader sur leur marché telles que AstraZeneca, le CERN, Diageo et Red Hat ont lancé le self-service au-delà de l’IT.

On en voit bien la valeur ajoutée : les départements ne passent plus autant de temps à traiter des demandes répétitives, et les salariés savent comment accéder facilement aux services dont ils ont besoin, en obtenant des réponses ou des résultats en un temps record…


Tout comme l’avènement du self-service pour le consommateur avait transformé nos vies privées, force est de constater que le self-service dans l’entreprise, initialement mis en place par l’IT pour l’IT, est en train d’opérer une transformation majeure au sein d’un grand nombre d’entreprises.  Et cela n’est pas prêt de s’arrêter. 

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