Comment mixer gestion des identités et outil CRM ?

Les identités représentent une ressource. Leur utilisation exige une approche stratégique pour maximiser leur efficacité. Dans le monde de l'entreprise, il existe deux types d'identités : les identités internes et externes.

Lorsque l’on se connecte à un réseau Windows le matin, on utilise son identité interne. Lorsqu'un client se connecte au portail revendeurs d’une société, il utilise probablement un mot de passe émis par la plate-forme du portail ; les informations relatives à sa société et ses coordonnées de base sont stockées dans le logiciel CRM de l’entreprise (Customer Relationship Management).

En tant qu'employé, les identités internes (également appelées "identités des employés") faciliteront la vie des organisations puisqu'elles évitent aux collaborateurs d'avoir à s’identifier sur chacun des systèmes lorsqu’ils utilisent des applications d'entreprise. Lorsqu’un employé intègre l'entreprise, ses données sont enregistrées dans le système des Ressources Humaines (RH). Sous réserve qu'un système de gestion des accès et des identités internes soit en place, son identité a été configurée sur le service d'annuaire de l’entreprise avec les bons rôles et les informations correspondant à son groupe. Cela génère-t-il des revenus supplémentaires pour l'entreprise ? Non, mais cela facilite les choses pour les collaborateurs sur le plan pratique et en termes d'efficacité.

Les informations contractuelles relatives à ses clients sont créées dans un système de gestion de la relation client (CRM) propre à l’entreprise, où sont consignés les renseignements relatifs à l'organisation de ceux-ci, avec l'ensemble des contacts concernés. Généralement, ces informations sont gérées et réactualisées par le service commercial ou parfois, par le service client. Si la base compte plus d'une poignée de clients, la qualité des données commencera à poser problème à un moment ou un autre. Avec le temps, les informations sur les clients vieillissent, se périment ou deviennent erronées. Malgré les différences entre les pourcentages d'informations client périmées qui sont stockées dans les systèmes CRM, les chiffres se situent généralement dans une fourchette comprise entre 20 et 40%. Si ce que l'on appelle "données sales" peut freiner les actions marketing et les initiatives de montée en gamme de l’entreprise, elles peuvent également constituer une source de frustration pour les clients lors de leurs interactions avec votre service client ou commercial.

Les départements Ventes, Marketing et Business Development d’une entreprise génèrent de nouveaux revenus ou créent de nouveaux débouchés pour accroître le chiffre d'affaires. Si une structure commerciale peut se consacrer à 100% sur l'acquisition de nouveaux clients ou sur les opportunités de montée en gamme, et si le département Marketing dispose d'informations exactes et à jour sur ses clients et les autres acteurs concernés, il est possible de booster son chiffre plus facilement.

Lorsqu’une entreprise élabore sa stratégie de gestion des identités et des accès, il est important qu’elle s’assure que la stratégie pour les utilisateurs externes soit impulsée par les bons départements de l’entreprise. Si les départements Informatique (DSI) ou Ressources Humaines (RH) ne sont pas concernés par une gestion des identités externes centrée sur le client, ce n'est pas la même chose pour les Ventes et le Marketing. L’organisation ne doit pas oublier de prévoir l'intégration de sa solution IAM à son CRM pour les utilisateurs externes. Cette liaison d'intégration permet d'automatiser les processus d'enregistrement des clients et donne aux clients le contrôle sur leurs données.

L’entreprise n’a aucun intérêt à ce que ses clients aient accès à son CRM. Or, un système de gestion des identités qui permet aux utilisateurs externes de gérer leurs propres identités par le biais de workflows ou de fonctions en libre-service, et de mettre automatiquement à jour le CRM, offre l'assurance de disposer de données exactes et à jour. L'intégration de la gestion IAM à son CRM limite le nombre de "données sales" dans son CRM et améliore de 20 à 40% l'efficacité de ses actions marketing et commerciales. 

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