Le Système d’Information, ami ou ennemi ?

Nous l’avons maintes fois testé lors de conférences : à la question de définir ce qu’est un Système d’Information, les réponses d’ordre descriptif et technique fusent. Il nous est très rarement évoqué qu’il est également composé d’hommes.

Le SI se définit comme un « système socio-technique composé de 2 sous-systèmes, l’un technique et l’autre social », incluant « la structure organisationnelle et les personnes »… Nous oublions presque toujours de nous rappeler que le SI inclut également ses utilisateurs !

Mais pourquoi ce « bug » ? Notre interprétation est que nous sommes sur un marché technophile, qui voudrait encore rêver « l’outil » comme « solution » de tous les maux. Un marché encore peu mature, qui fuit la complexité de la composante humaine, préférant acheter des produits sur étagère. Un marché dans lequel règne l’achat compulsif, au regard d’enjeux pourtant essentiels : le SI représenterait 50 % de la valeur ajoutée des organisations. Combien de fois avons-nous entendu un dirigeant nous dire, au lendemain d’une rencontre hors entreprise : « je trouve cette solution géniale, il me la faut absolument ». Ou encore récemment : « j’ai acheté un ERP pour 300 000 € parce que l’on me pousse depuis des années à me moderniser, mais je ne le sens pas, je n’ai pas envie de le mettre en place ». Combien de projets dorment ainsi dans les placards ? Les exemples sont très nombreux.  

Ne soyons donc pas étonnés ensuite d’entendre parler « d’homme esclave des technologies »… C’est parce qu’il le veut bien… Et vos besoins ? N’avez-vous jamais pensé à vos vrais besoins ?

Le SI est mon ennemi…
Il résulte de nos observations une fonction SI dangereusement cloisonnée au sein des organisations, perçue dans le meilleur des cas comme un mal nécessaire, et dans le pire comme un service « bouc émissaire ». A l’intérieur des équipes SI, nous constatons des lacunes importantes dans la chaîne de compétences, qui, tout en augmentant les risques, rendent fluctuante, sinon inopérante, la capacité à mettre en œuvre avec efficience des projets d’amélioration. A l’extérieur, nous observons un marché atomisé, éparpillé et illisible, avec un recours dangereux et quasi exclusif à des prestataires ponctuels, à la vision partielle et souvent partiale. En se privant de gouvernance en interne, les clients s’évitent l’objectivité indispensable et demeurent sur un marché sur lequel le dernier ayant parlé aura toujours raison…

Il en résulte un SI ennemi des organisations, très peu intégré à leurs besoins et à leur stratégie, isolé et fortement cloisonné sous couvert de technicité. Telle cette nouvelle remarque entendue de la part d’un directeur commercial : « le CRM ? Ce n’est pas mon problème ! Je veux seulement que ça marche ! ». Paradoxes, paradoxes, et une réelle difficulté à faire émerger des projets fonctionnels à forte valeur ajoutée pour les métiers.

   

… et s’il devenait mon ami ?
Un SI ami, ce serait un système vivant et stimulant, vecteur de décision et de compétitivité, permettant d’impulser la transformation et le changement nécessaires à toute organisation en bonne santé.  

Premier principe : nous ne transformons bien que ce que nous maîtrisons bien. D’abord s’occuper de la fiabilité des fondations, pour une bonne continuité de service. Une remise à niveau, suivi d’un entretien régulier des systèmes est un préalable indispensable à toute nouvelle avancée.

Deuxième principe : rechercher la cohérence d’ensemble. Il est donc nécessaire d’organiser une méthode permettant la mise en place d’une gouvernance SI centralisée.

Troisième idée : décloisonner le SI. Sortir impérativement du volet des solutions et associer les utilisateurs à la conception de leur propre Système d’Information.

Lorsque chacun aura compris que nous sommes tous acteurs du SI, parce que sa vocation est transverse par définition, affaire de généraliste et non de spécialiste, nos entreprises gagneront durablement en performance. Alors, offrez-vous enfin le SI qui vous ressemble !

ERP / Gouvernance