Et si la satisfaction client passait par la modernisation des centres d’appels ?

Les comportements des clients se sont transformés sous le coup de la révolution numérique. Ils sont toujours plus au fait des produits et services proposés par les entreprises. Par conséquent, leurs attentes sont plus élevées, en particulier lors de l’échange avec le service client d’une entreprise.

En première ligne face à la clientèle, le centre d’appels constitue un point de départ fondamental de la fidélisation client et un véritable élément distinctif face à la concurrence. Or, pour assurer une expérience client à la hauteur, une technologie efficace est toute aussi importante que les compétences des collaborateurs du centre d’appels. À titre informatif, il faut en moyenne faire vivre une douzaine d’expériences positives à un client pour compenser une seule expérience négative[1] : un opérateur de centre d’appels ne peut donc se permettre de voir son travail ruiné par une technologie défaillante. La satisfaction client passe par la modernisation des centres d’appels.

Virtualiser les centres d’appels et les reconnecter à l’entreprise
On dénombre parmi les principaux motifs d’insatisfaction client la difficulté d’accès, l’absence de contact personnalisé, l’attente téléphonique trop importante, la répétition d’informations déjà communiquées et le manque de choix dans les options de mise en relation avec le service client.

Pour un service client optimisé, les fournisseurs informatiques du marché conçoivent donc leurs innovations technologiques en fonction des besoins des centres d’appels. Les solutions développées intègrent notamment des canaux de communication alternatifs, nécessaires à la transformation d’un centre d’appels classique en un centre de contacts modernisé.

Prenons l’exemple du Cloud. Cette technologie a révolutionné les centres d'appels grâce à la création d’environnements virtualisés qui s’appuient sur une distribution automatique des appels vers un agent disponible. Avec ce dispositif, l’entreprise est en mesure de garantir une forte accessibilité au service client et de réduire significativement le temps d’attente téléphonique de ses clients.

En marge d’un service client personnalisé et optimal, il est essentiel d’intégrer ce type de technologie au CRM de l’entreprise. Avec un centre d’appels virtualisé et centralisé, chaque opérateur dispose de la même base informationnelle client pour en garantir une meilleure écoute et réponse. Ainsi, le numéro de téléphone d’un appel entrant est aussitôt identifié et l’ensemble des informations liées au client sont remontées et accessibles à tous.

Le client y gagne un sentiment de rapidité et de fluidité. Il n’est plus obligé de se répéter auprès de plusieurs téléconseillers et dispose de l’assurance d’un aiguillage rapide en fonction de ses besoins. De manière alternative, les demandes les plus classiques peuvent être traitées par une application de self-services, où le client sera automatiquement guidé au travers des réponses apportées à un menu vocal. Cette approche permet notamment aux conseillers de disposer de davantage de temps dans le traitement des demandes les plus complexes.

Grâce à l’hébergement de ces innovations technologiques dans le Cloud, par le biais d’un fournisseur de services IT, les banques et les compagnies d’assurances, dont les services client sont très sollicités, ne sont pas tenues d’investir dans une infrastructure informatique coûteuse.

La virtualisation des centres d’appels se présente comme une alternative qualitative à moindre coût, dont seules les fonctions utilisées sont facturées, et qui plus est leur permet de garantir à leur clientèle une qualité de services optimale, fondée sur la disponibilité et la connaissance clients.

[1] “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

Virtualisation / CRM