L’entreprise post-certitude !

De la transformation digitale des entreprises, on connait la pression permanente sur les services IT. Mais que connaît-on de la véritable intelligence des problèmes que pose le changement digital pour les utilisateurs dans l’entreprise ?

De la transformation digitale des entreprises, pour aller vite, on connait la pression permanente sur les services informatiques. On connait la radicalité des changements attendus de la part des DSI. Une sorte de passeur de technologies et d’intermédiaire numérique au service de l’entreprise et de sa compétitivité. Mais que connaît-on de la véritable intelligence des problèmes que pose le changement digital pour les utilisateurs et leur quotidien dans l’entreprise ?

Des idées numériques, les entreprises en ont à revendre. Est-ce que pour autant, nos stratèges d’entreprise ont  tous les éléments nécessaires à la mise en œuvre des changements jugés indispensables au cœur d’une révolution numérique sans précédent ? Car les idées ne sont rien sans stratégie et la stratégie n’a pas de sens si l’on néglige les moyens d’y faire adhérer les HOMMES et les FEMMES qui composent la seule ressource viable à long terme au sein de l’entreprise : la ressource humaine. L’entreprise doit sortir de ses certitudes. La transformation ne saurait se faire en dehors de toute concertation voire de co-production avec les premiers intéressés au changement. L’entreprise post-certitude est née !

Pas de réforme sans les hommes. Les hommes qui veulent, les hommes qui écoutent, les hommes qui adhèrent. Il y a là des réserves insoupçonnées de motivation et de volonté de se dépasser…

Nous sous-estimons nos ressources

Je crois en effet que plus ce monde digital est mouvement plus il devient nécessaire de mobiliser les énergies sur le terrain, des énergies responsables et convaincues qu’elles ont un bénéfice à adhérer au changement. L’énergie de nos collaborateurs. La complexité numérique pèse sur tous dans l’exécution des activités professionnelles quotidiennes. Et avant que de savoir mobiliser, la stratégie digitale de l’entreprise doit focaliser toute son attention sur l’individu, ses qualités relationnelles, sa capacité créative et son sens critique. Place à la mobilisation des intelligences et des curiosités, place à la mobilisation individuelle pour une meilleure coopération à l’effort collectif de transformation.

La première difficulté qui s’impose à l’adhésion digitale est celle de l’écoute. Seule l’entreprise qui sait écouter pourra faire de sa prise de parole sur la nécessaire transformation digitale un acte de communication compréhensible et… audible. Faire d’abord le lent apprentissage de l’écoute et apprendre ensuite à parler pour bien communiquer. Voilà ce que j’ai appris des sociologues de l’entreprise. Voilà ce que je mets en pratique tous les jours avec l’appui de nos experts des études des enquêtes de satisfaction et de perception quand nous mettons en place un programme marketing de la transformation. Il faut d’abord écouter si l’on veut être qualifié pour prendre la parole ensuite. Voilà la grande leçon de nos sociétés postindustrielles qui imposent de privilégier les logiques coopératives sur le travail individualiste.

Ecouter en profondeur 

Encore tout récemment le CIO de l’une de nos entreprises françaises en pointe dans le secteur de l’énergie particulièrement innovante me confiait son malaise face aux mécontentements IT venus de tous bords. Il faisait état des plaintes récurrentes issues des rangs des utilisateurs, du management, des cadres intermédiaires. Et que reprochait-on ? Paradoxalement, le cœur de la critique ne portait pas sur le niveau du service délivré… Non ce que les uns et les autres reprochaient à ses équipes informatiques c’est le manque d’écoute : « essayez de comprendre nos problèmes quotidiens, ne les sous-estimez pas, écoutez nous… » Réclame-t-on tous azimuts.

Attention, simplisme ! L’écoute en entreprise ne se borne pas à une enquête de satisfaction ou à un sondage. L’enquête de satisfaction est utile. Mais c’est un outil barométrique insuffisant, car superficiel, puisqu’il interroge les salariés en dehors de leur champs de compétences sur des questions très largement simplifiées, il permet rarement au salarié de s’exprimer sur des sujet qui lui tiennent à cœur et sur lequel il a une réelle compétence.

Co-construire 

C’est en pratiquant une écoute attentive, celle qui s’attache à comprendre le fonctionnement et le comportement concret de l’utilisateur et les contraintes qui pèsent sur son environnement de travail que l’on peut dominer le fonctionnement d’une organisation et améliorer l’expérience utilisateur.  En lui présentant les résultats de ce type de démarche, l’utilisateur va s’y reconnaitre et adhérer beaucoup plus facilement  au changement digital. Voilà une approche qui change radicalement les choses. Ainsi, on dispose des  conditions préalables pour avoir une bonne vision de la situation de départ des utilisateurs. On peut établir ensuite le diagnostic qui permettra d’enclencher la phase de transformation. C’est à ce compte-là et par la co-construction qu’on peut établir une véritable stratégie digitale d’adhésion.


Le choc d’adhésion 

En bon « pubard » que j’ai été, j’ai longtemps cru possible de « bypasser » cette phase  de compréhension et de « co-production » du nouveau service avec les utilisateurs. En publicitaire convaincu,  je croyais alors que le marketing promotionnel se suffisait à lui-même pour susciter les adhésions. Faux. On ne déjoue pas l’intelligence des ressources humaines. Il faut créer un vrai choc d’adhésion et coproduire le service avec elles. C’est encore plus vrai en matière d’organisation digitale, où tout devient de plus en plus nomade, flexible, incertain, changeant !

Nous entrevoyons ici une nouvelle approche de l'expérience utilisateur et de la performance basée sur la motivation profonde des individus. Cette motivation repose sur 3 mots.1) Autonomie ou la façon de permettre à l'utilisateur / salarié d'avoir en main son propre destin, 2) Maîtrise : impulser la volonté de s'améliorer tout le temps. 3) Finalité : permettre à tout un chacun de faire quelque chose qui le dépasse, qui va au-delà de lui-même. 

3 mots annonciateurs d’une entreprise d’un genre nouveau, d’une entreprise post-certitude…

Motivation / Avancement