Digital Workplace : les facteurs clés d’une adoption réussie

Afin d’aborder sereinement la mise en place des nouveaux outils digitaux, passons en revue les principaux axes sur lesquels peuvent s’appuyer les organisations pour une transformation et une adoption réussies.

Avec la digitalisation de l’entreprise, nous vivons aujourd’hui d’après certains experts des bouleversements de l’organisation de l’entreprise comparables à ceux connus sous la révolution industrielle avec la mécanisation de la force de travail. Le partage de connaissances étant devenu un des nouveaux piliers de la compétitivité. Négliger l’adoption de ces nouveaux outils digitaux internes c’est rater les opportunités de compétitivité qu’offre le XXIème siècle pour les organisations.

Or, la transformation digitale est une réalité complexe à mettre en œuvre et nécessite souvent un accompagnement personnalisé. Comme dans tout processus de transformation, la résistance au changement reste un frein important dans l’adoption de nouveaux usages. Les organisations doivent apprendre à y faire face afin de mener au mieux leur révolution numérique et rester productives.

Nouvelles pratiques, nouveaux écosystèmes, nouveau management, autant de challenges à surmonter pour les collaborateurs et les directions. Afin d’aborder la question de la transformation numérique avec sérénité, passons en revue les principaux axes sur lesquels peuvent s’appuyer les organisations pour une transformation et une adoption réussies.

1.    L’humain, au cœur du processus de transformation digitale

Faciliter le partage de connaissances, favoriser la communication entre collaborateurs… le dénominateur commun entre la plupart des objectifs de mise en place de réseaux sociaux d’entreprise ou d’autres outils digitaux reste le collaborateur, l’humain. Cela peut paraitre d’une évidence frappante, et pourtant, dans la réalité des projets de transformation digitale, trop d’organisations négligent encore ce facteur.

La première erreur dans la mise en place de plateformes collaboratives digitale est souvent de ne pas avoir embarqué tous les collaborateurs dès les prémices du projet. Il faut, dès la phase de récolte des besoins internes, mener une réflexion commune afin d’identifier non seulement les besoins digitaux des équipes métiers, mais également la direction commune, les objectifs communs, que vont prendre tous ces outils digitaux. S’agit-il pour l’organisation de mettre en place un lieu d’échange informel, d’optimiser la gestion de projets, de créer une passerelle de communication entre les différentes entités de l’organisation ou bien de capitaliser sur les connaissances internes ? Autant de questions auxquelles il faut savoir répondre en amont du projet.

Si les collaborateurs ont un rôle de premier plan dans l’initiation du projet, c’est aussi sur eux que devra s’appuyer l’organisation pour faire grandir les outils digitaux une fois mis en place. Le retour d’expérience des utilisateurs est un élément précieux dans la bonne évolution des technologies mises en place dont la nature se doit d’être adaptative.

Là où le facteur humain va également apparaître comme un facteur clé dans l’adoption d’outils numériques, c’est dans la nécessité de faire intervenir une personne ou un groupe de personnes désignées pour véhiculer les bonnes pratiques, prêcher la bonne parole au quotidien et animer la communauté d’utilisateurs. Une sorte de « community manager » interne qui saura se rendre disponible pour les collaborateurs les moins aguerris en termes de technologies et les plus réfractaires au changement.

A cet égard, certains collaborateurs sont plus moteurs que d’autres. Il est intéressant d’évoquer ici la Génération Y et ce qu’elle peut apporter à l’organisation dans un tel contexte de transformation. Comme définie par Julien Pouget, la Génération Y se distingue par sa forte capacité d’adaptation et sa propension à bousculer l’ordre établi (3). Les individus issus de la Génération Y seraient donc plus à même de faire évoluer les usages dans l’organisation, d’insuffler de nouveaux modes de travail et in fine de les transmettre.

2.    Faire adhérer à une culture du digital

La culture d’entreprise peut être considérée comme le ciment permettant l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs à un projet d’entreprise. C’est particulièrement le cas pour un projet de transformation digitale. Il est alors intéressant de constater que pour une adoption réussie, la capacité de la culture d’entreprise à accueillir l’outil a plus d’impact que la nature de l’outil lui-même.

Une entreprise dont l’innovation est une des valeurs majeures sera plus encline à accepter une transition digitale de ses outils. Le plan de gouvernance sera donc plus facilement accepté en interne. Pas étonnant que les entreprises issues du digital s’en sortent mieux dans l’adoption de nouvelles méthodes digitales de travail que les grands groupes industriels qui ont souvent besoin d’un accompagnement renforcé dans leur processus de transformation.

Lorsque l’on parle de culture d’entreprise dans le cadre d’un projet de transformation digitale, on ne peut omettre de mentionner l’importance de la DSI. Elle joue un rôle à part dans l’accompagnement vers l’adoption de nouveaux outils numériques : elle peut être un accélérateur dans son rôle de support à l’activité et devenir un levier de la transformation. C’est elle qui, en fonction de sa vision stratégique, va par exemple accompagner l’émergence des usages mobiles en interne et impacter ainsi les habitudes de travail.

De la même manière, une transformation profonde ne se fait pas sans l’adhésion totale de la direction. Véritable pilier de l’organisation, c’est à elle de construire la culture d’entreprise. L’énergie positive des dirigeants peut se propager de manière virale et faire d’eux les premiers portes-paroles de la transformation digitale. L’expérience a d’ailleurs montré de nombreuses fois que la faible implication des dirigeants pouvait mener un projet à sa perte.

3.    Investir dans la formation et le partage de connaissances

Clé d’une adoption réussie, la formation doit avoir une place importante dans la stratégie de transformation digitale. Etape perçue comme arrivant en fin de projet, elle est souvent négligée par manque de budget. La formation ne doit pas pour autant passer à la trappe. Une fois formés, les collaborateurs s’approprient pleinement leurs outils et représentent un véritable moteur de la transformation numérique. Les plans de formation peuvent s’adapter au budget dont dispose l’organisation. Par exemple, un échantillon représentatif des salariés de l’entreprise peut être constitué pour bénéficier d’une formation à l’outil, et à son tour transmettre le savoir.

En outre, quelques bonnes pratiques peuvent être instaurées au sein des organisations pour faciliter la montée en compétences des collaborateurs, telles que :

  • La création de relais, de centres de compétence internes (pôle supports, veille numérique). Chez Eramet, la DSI a mis en place un véritable pôle support dédié à la transformation digitale de l’organisation. Au plus proche des métiers, cette entité se positionne comme une cellule d’écoute et d’accompagnement pour faire face aux contraintes techniques et aux interrogations fonctionnelles soulevées par les utilisateurs au quotidien.
  • La mise en place des plateformes de partage des bonnes pratiques au quotidien. Ou pourquoi pas des « Meetups » internes et autres « Café Digitaux », sorte de rencontres informelles autour d’un sujet de transformation digitale qui aborde les préoccupations des collaborateurs à un instant t.
  • L’adoption du reverse mentoring ou mentorat inversé. Cette pratique de coaching consiste à affecter un jeune collaborateur « digital native » pour mentor aux managers expérimentés. Ici encore, la Génération Y peut se révéler être un véritable atout dans le processus de transformation. Cette méthode peut néanmoins s’avérer être un réel défi pour les entreprises marquées par les structures hiérarchiques. Danone, Axa, Total, la SNCF, et bien d’autres entreprises françaises ont déjà mis en place des programmes de mentorat inversé.

Comme vous l’aurez compris, les piliers de la transformation digitale de l’entreprise vont résider dans la capacité des organisations à incorporer l’ensemble de leurs collaborateurs dans le processus, ainsi que dans sa volonté d’ancrer une véritable culture du changement et du numérique si celle-ci n’est pas déjà en place. L’accompagnement organisationnel se positionne également comme un élément stratégique pour une réussite pérenne.

(1)  Intégrer et manager la génération Y - Broché, Julien Pouget, 2010

Innovation / Réseaux sociaux