Serge Miard (Groupe SEB) : "L'essor des portails métiers contribue à fragmenter l'audience intranet"

	Serge Miard (Responsable communication intranet - Groupe SEB)

Quand avez-vous lancé votre intranet ?

Nous avons lancé notre intranet en 1997. Le projet a démarré au siège, en interne en partant sur quelques pages HTML gérées sous Frontpage. Au départ, les contenus présents sur notre intranet étaient souvent liés à l'actualité, comme à l'époque un projet informatique groupe ou bien le passage à l'euro.

En termes de services, notre intranet proposait, outre le trombinoscope, des offres d'emploi localisées. Nous nous sommes très vite aperçus des limites dues au manque de mise à jour et de fraîcheur de l'information.

Sur quelles briques techniques repose-t-il ?

Aujourd'hui, nous avons franchi une étape en faisant le choix d'une solide plate-forme de publication de contenus basée sur Microsoft Sharepoint 2007. Comme nous souhaitions conserver certains goodies liés à nos précédents systèmes de publication, nous avons effectué plusieurs ajustements comme les workflows de traduction automatique des news ou encore des lecteurs pour contenus multimédias.

En quoi l'intranet est-il au cœur de votre stratégie métier ?

L'intranet doit être, à la fois, source d'information de référence et outil d'accompagnement des grands projets et de la stratégie du groupe. L'intranet a un rôle pédagogique vis-à-vis de nos collaborateurs et c'est un outil d'aide à la mise en œuvre de notre stratégie en proposant des contenus, des outils et des services.

Quelles sont les principales évolutions de votre intranet ?

La mise en place de notre premier comité de pilotage intranet n'est pas intervenue au tout début car au départ, la problématique intranet n'était pas encore très présente dans les esprits. Aujourd'hui, la politique intranet est beaucoup plus structurée, même si l'on continue d'accorder une importance particulière aux échanges et réseaux informels de communication autour de la tenue de nos comités de pilotage.

Dans les années 2002/2003, nous avons voulu apporter une dimension nouvelle à notre intranet, en rationalisant notamment les contenus. L'une des premières étapes de la refonte a été de mettre un terme à des contenus existants mais non prioritaires plutôt que de vouloir en ajouter de nouveaux.

Une fois le grand ménage effectué et le nouveau périmètre de l'intranet cadré, nous avons redéveloppé les contenus sur des bases saines. Sur la partie communication, nous avons par ailleurs augmenté le rythme de publication des news pour donner accès à des informations couvrant les différents domaines d'intérêt de notre groupe notamment avec des informations en provenance des marchés, des unités ou des métiers.

En quoi la mise en ligne d'actualités est-elle à ce point importante pour vous ?

Nous avons toujours considéré les actualités comme un appât permettant de générer du trafic sur le portail. Cela a aussi été un exemple clef quant à la mise en place d'un véritable système de collecte et de traitement de contenu. Mais tout ne s'est pas fait en un jour.

Avec le temps, nous avons ainsi pu passer d'une information ou actualité par semaine relative à la vie du groupe jusqu'à deux par jour aujourd'hui. Auparavant, avec un système artisanal, les cycles de validation, de mise en forme et de publication étaient particulièrement longs. Ce n'est plus le cas aujourd'hui car notre intranet repose sur une infrastructure technique beaucoup plus agile.

Quels formats de publication utilisez-vous ?

Nous utilisons les outils de publication de contenus multimédias Flash, vidéo, et audio en fonction des besoins. Ces derniers permettent de dynamiser l'intranet. Nous pensons d'ailleurs faire appel à Ajax pour de prochains développements, mais nous n'en sommes qu'au début. Pour les 150 ans du groupe, nous avons élaboré un site intranet évènementiel basé sur de la 3D, de la vidéo et du Flash, et incité les collaborateurs à interagir avec les contenus proposés.

Ce site d'expérience donnait la possibilité aux salariés, par exemple, de publier leur photo sur une carte du monde interactive, dans le cadre d'une opération à caractère caritatif. Il proposait aussi de créer un T-shirt en ligne puis d'élire la meilleure des créations, de voter pour les publicités TV les plus charismatiques depuis 1930... tout en mettant à disposition des salariés un contenu stratégique présenté de manière ergonomique, ludique et décalée. Les intranautes ont massivement participé aux différentes opérations relayées sur ce site décliné en 15 langues.

Quelle part accordez-vous au collaboratif ?

Le développement des fonctionnalités collaboratives a débuté courant 2000 avec les équipes de la R&D pour échanger et partager des informations liées à leur activité, dans le cadre de leurs projets. La mise en place des sites collaboratifs s'est ensuite accélérée avec le temps dans différentes entités du groupe : les métiers (achats, qualité, finance… ), les pays ou implantations ainsi que pour l'accompagnement de certains projets.

La nouvelle version de notre intranet, que nous avons lancée en mai 2007, prend en compte cet aspect collaboratif avec des déclinaisons de fonctionnalités adaptées à chaque problématique rencontrée. Nous avons pu mettre à disposition des différentes communautés de travail : des espaces collaboratifs, du partage documentaire, de la diffusion de news, des forums ou encore des wikis.

A ce jour, on recense plusieurs dizaines d'espaces collaboratifs qui comprennent jusqu'à plusieurs centaines de membres actifs. En outre, afin de préserver la confidentialité de certains projets, nous avons mis en place des accès restreints sur certains intranets. Les règles sont définies en partenariat avec les webmanagers en charge de leur pilotage.

Quelles règles de publication de contenus avez-vous définies ?

En termes de mise en ligne, des centaines de collaborateurs sont amenés à publier des contenus, à des degrés divers. La Direction de la Communication Interne diffuse les contenus de référence et d'actualités sur le groupe SEB. Ensuite, au niveau des sites collaboratifs, nous comptons une cinquantaine de webmanagers qui s'appuient sur des sponsors, en général leur responsable hiérarchique direct.

Vous êtes-vous lancé seul dans l'aventure intranet ?

Notre métier, ce n'est pas de faire du Web mais plutôt d'optimiser l'utilisation de ce média. Nous avons donc décidé de faire appel à des compétences externes et à un pool de différents partenaires selon les besoins.

A des SSII, notamment Sword, pour les développements attenant à notre infrastructure de portail, ou encore à des agences Web tel que Diplomatic Cover ou Kwartet Studio pour répondre à notre besoin croissant en termes d'interactivité.

Etes-vous satisfaits de la fréquentation de votre intranet ?

Nous avons au cours de ces dernières années multiplié le nombre de contenus intranet. Cette augmentation progressive de l'offre intranet a été suivie par une hausse globale du nombre de connexions, non sans un certain paradoxe d'audience.

Ainsi, alors que le nombre d'utilisateurs de l'intranet est en augmentation constante et atteint les 4 000 visiteurs uniques quotidiens, la fréquentation de la page d'accueil de l'intranet corporate est en baisse. Ceci s'explique par l'essor des intranets et des portails métiers, de plus en plus nombreux, contribuant à fragmenter l'audience intranet.

Ce nouvel usage de l'intranet constitue pour nous un axe de réflexion et nous nous posons la question de la pertinence à diffuser de l'information globale sur des sites spécifiques alors que les techniques pour le faire sont déjà implémentées, notamment les flux RSS d'actualités.

Quoi qu'il en soit, si les intranautes éprouvent un bien à se connecter directement sur leur portail c'est très bien. Cela montre que l'intranet est devenu pour eux un véritable instrument de travail.

Comment améliorez-vous la qualité de service intranet ?

L'une des limites de notre intranet est sa qualité de connexion qui varie encore trop sensiblement selon les pays. Les accords que nous avons passés avec certains opérateurs virtuels de trafic Web ne se révèlent pas tous efficaces et caractérisent en quelque sorte notre fracture numérique.

Mais nous comptons bien y remédier afin de fournir un accès rapide et efficace à l'ensemble de nos sites intranet, quel que soit l'endroit où l'on y accède. Nous allons également faire réaliser un audit et évaluer les sources d'amélioration possibles du service intranet, autant d'un point de vue technique qu'applicatif. Les optimisations des développements logiciels ou du cache serveur ne sont pas suffisants, et nous voulons aller plus loin pour améliorer les connexions et faire sauter les barrières.

Quel budget consacrez-vous à l'intranet ?

Il se répartit à parts égales entre la Communication et la DSI, pour un total de 400 000 euros par an. Les variations peuvent être dues à la mise en œuvre de nouvelles applications et devraient s'amplifier avec la réalisation de nouveaux projets comme la mise en place d'un annuaire LDAP.

Comment va évoluer votre intranet ?

Au départ, notre intranet avait une forte dimension orientée communication et s'est ouvert ensuite vers le collaboratif et les portails métiers. Notre prochaine problématique sera de mettre en place un intranet applicatif qui amène à coopérer plus fortement encore avec la DSI dans les choix et pilotages relatifs à l'intranet.

Notre intranet est polymorphe et concentre à la fois les aspects de communication, de collaboratif mais également applicatif. Je souhaite à ce titre qu'il reste agile et conserve la réactivité propre aux médias Web. Les individus sont devenus familiers des sites Internet comme Youtube ou Facebook et veulent retrouver en contexte d'entreprise cette même facilité à consulter et publier des contenus.

Nous ne nous contenterons pas de mettre à disposition un nombre de plus en plus important de contenus mais comptons bien accroître le degré d'interactivité de notre intranet.

Serge Miard est responsable communication intranet et multimédia au sein de Groupe SEB.