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Directeur informatique
Télémarket |
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Phuong
Luong
Les
logiciels du marché répondent le plus souvent aux besoins de l'entreprise
Propriété du groupe Galeries Lafayette,
le cybermarché Télémarket
propose depuis 1985 la livraison en région parisienne
de plus de 5 000 produits commandables via Internet
ou par téléphone. En poste depuis février 2002
- année de changement de direction et de réorganisation
-, Phuong Luong a entrepris plusieurs chantiers de refonte
de la direction informatique afin de travailler sur les
principaux axes de réduction des coûts. Au
programme : hébergement, relation clients, logistique,
approvisionnements, gestion produit...
27
octobre 2003 |
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La
DSI de Télémarket
en chiffres
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Nombre
d'employés
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13 personnes
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Nombre
de postes
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150 |
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Nombre
de serveurs
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20 |
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Techno-
logies
Web
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Unix
/Java / Serveurs Apache / Tomcat |
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Back
office
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Logistics Manager |
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Hébergement
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Interne |
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Modélisation
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Borland
Together |
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Serveur
de bannières / tracking
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Ecensity |
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Moteur
de recherche
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Algorithme
interne, peut-être Lucène bientôt |
JDNet
Solutions. Quelles ont été les premières
mesures prises lors de votre arrivée au poste de
Directeur informatique ?
Phuong Luong. J'ai effectué
un audit de l'existant pour déterminer les principaux
axes de réduction des coûts et d'amélioration
de services. Un des premiers sujets de réflexion
a concerné l'hébergement. J'ai passé
un appel d'offres pour analyser la portée réelle
des gains liés à l'externalisation de cette
partie de notre infrastructure.
Mais, après analyse, j'ai rapidement constaté
que nous disposerions de moins de réactivité
en faisant appel à un prestataire, notamment en
cas d'incident. La disponibilité et la réactivité
des ressources est en effet plus importante en interne
que dans le cadre d'un contrat d'hébergement, sauf
à payer un surcoût important, trop important
!
Et
en ce qui concerne le système d'information en
tant que tel, quels ont été vos axes de
travail ?
Télémarket est une entreprise
technologique par définition, cela signifie qu'elle
fonctionne d'autant mieux que son système d'information
est performant. L'audit a montré que, sur la partie
gestion commerciale, des couches successives de développement
avaient été empilées, couches qu'il
est parfois difficile de maintenir quand les gens partent.
Un plan informatique à 2 ans a donc été défini pour migrer
la gestion commerciale vers une solution du marché. Le
choix final devait être fait entre Generix, PeopleSoft
ou SAP. En outre, pour l'amélioration de la disponibilité
des produits, nous avons mis en place un outil d'optimisation
pour la gestion de l'approvisionnement. Nous avons également
mis en place un suivi pour améliorer la traçabilité des
livreurs, par GPRS.
Quelle
est globalement votre position vis-à-vis du développement
spécifique ?
Le spécifique ne vient pas tout
seul. J'ai personnellement adopté une approche
"boîte noire" qui privilégie les
logiciels du marché à chaque fois qu'ils répondent
à un besoin de l'entreprise - ce qui est très souvent
le cas - et qui s'imbriquent les uns aux autres. Dès
que nous avons des demandes d'évolutions fonctionnelles,
nous nous orientons vers des solutions de ce genre. En
un mot, pas la peine de développer du spécifique
quand des produits du marché répondent à
des processus standards.
Une bonne illustration est le cheminement que nous avons
suivi par rapport à deux autres axes que nous souhaitions
améliorer. Un audit des processus produits, mené par CSC,
recommandait de s'orienter vers une gestion centralisée,
qui serait sous le contrôle de la DSI. Auparavant, chaque
personne de la chaîne produits gérait en effet sa
partie de son côté : référencement, prix, base photos...
En cas d'absence d'une personne, une rupture d'information
pouvait se produire. Nous avons dans un premier temps
décidé de valoriser un développement spécifique pour améliorer
cette situation.
Parallèlement nous avions également des besoins en termes
de centre d'appels / relation client. Nous n'avions pas
d'outil informatique pour traiter les réclamations et
les appels. Nous nous sommes tout d'abord orientés vers
deux solutions, Conso+ et Selligent, pour retenir provisoirement
Conso+.
Mais nous nous sommes ensuite demandés s'il fallait
continuer à faire du spécifique (pour la
partie produits) tout en gardant des logiciels du marché.
A coût équivalent, SAP nous permettait de
traiter les deux parties, nous avons finalement opté
pour cette dernière solution !
Comment
s'est passée l'intégration de cette solution
?
Suite à l'audit effectué
par CSC, nous avons continué à travailler
avec eux et l'intégration des deux modules (SAP
Retail et SAP CRM) s'est déroulée sur quatre
mois, de janvier à fin avril 2003. En ce qui concerne
SAP Retail, nous utilisons les fonctionnalités de référencement
et de gestion de prix.
Tout ce qui touche à la gestion commerciale, à
la facturation, est ce que nous voulons mettre en oeuvre
désormais. Quant au CRM, le module "centre
d'appels" a été déployé
et nous étudions actuellement la mise en place
prochaine du module campagnes marketing.
Quels
en sont les premiers enseignements et retours ?
Chez Télémarket, avant de
se lancer dans quelque projet informatique que ce soit,
le ROI est en ligne de mire. Sur la partie produits, nous
avons considérablement réduit notre temps
de référencement. Il se comptait en semaines
auparavant, il se compte en jours désormais, ce
qui signifie que quand un produit rentre chez nous, sa
mise en ligne est beaucoup plus rapide.
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Les
DT d'autres cybermarchés
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Quant au traitement des réclamations,
étant donné que nous gérions cela
au fil de l'eau, la qualité de service est désormais
incomparable, les délais de réponse sont
de quelques heures et de vrais indicateurs ont été
mis en place pour les mesurer.
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Propos recueillis
par Fabrice Deblock |
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PARCOURS
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De formation
DESS Système d'information à PARIS I, Phuong Luong a débuté
sa carrière chez Atos Origin, avant de rejoindre le groupe Crédit
Lyonnais puis le groupe Monoprix, pour prendre en charge la direction informatique
de Télémarket.
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