TNS mise sur un réseau social d'entreprise pour se transformer
C'est fin 2011 que TNS s'oriente vers l'adoption d'un réseau social d'entreprise (RSE) au niveau mondial. Le cabinet opte pour Yammer, et demande à ses salariés de se connecter en masse à l'outil. Le centre d'expertise du groupe chargé d'informer les chargés d'études sur les travaux réalisés par d'autres entités basculent lui aussi sur le RSE. Malgré cette volonté, cette première étape se révèle finalement plutôt négative. Les utilisateurs sont abreuvés de données pas forcément utiles à leurs travaux en cours...
Dans les mois qui suivent, l'utilisation de Yammer est profondément revue. Dans l'intervalle, TNS s'est lancé dans une vaste réorganisation. Objectif : évoluer vers une culture commerciale centrée sur le client. "L'idée était de ne plus seulement se limiter aux demandes entrantes, mais dynamiser notre démarche commerciale en se donnant les moyens d'être plus proactifs vis-à-vis des clients", explique Arielle Bélicha-Hardy, directrice de l'expertise Expérience client chez TNS Sofres (filiale française de TNS).
Un outil désormais aligné sur la stratégie mondiale de TNS Sofres
Et c'est là que Yammer entre de nouveau en jeu. Un réseau social d'entreprise peut en effet se révéler un levier idéal pour partager des connaissances marketing. La solution est alors restructurée autour de groupes dont les thématiques correspondent aux grands domaines d'expertise sur desquels le TNS se restructure : innovation, relation client, marques et communication et distribution notamment. Le RSE fournit ainsi à la nouvelle organisation un outil de collaboration par communauté d'intérêt.
"La communauté centrée sur l'expertise Expérience client, dont je m'occupe en France, est par exemple connectée via le réseau social aux autres communautés Yammer centrées sur la même expertise dans d'autres pays. Les échanges nous permettent de décupler notre capacité de proposition commerciale en ayant rapidement accès à tout ce qui a été fait chez nous sur un sujet au niveau mondial", décrypte Arielle Bélicha-Hardy.
TNS Sofres débute le déploiement de Dynamics CRM
Et cette seconde phase du projet se traduit par "un vrai succès" en termes d'adoption. "C'est bien la nouvelle stratégie mondiale de TNS qui explique cette réussite", confirme Arielle Bélicha-Hardy. Au sein de chaque pays, les nouveaux patrons d'expertise, également membres d'un comité de direction local, ont en effet joué un rôle décisif de sponsors. Tous ayant tout intérêt à pousser les équipes à adopter l'outil.
Signe de l'importance prise par Yammer dans la stratégie, Richard Ingleton, nouveau patron du cabinet d'étude nommé le 1er juillet dernier, n'hésite à recourir au RSE pour publier une série de témoignages lors de son premier tour du monde des filiales du groupe. Certains cadres dirigeants allant jusqu'à réagir à ces billets par le même canal.
Mais depuis 2011, du temps a passé. Microsoft a jeté son dévolu sur Yammer (en 2012), et amorcé dans la foulée l'intégration du réseau social à son offre (notamment Office 365 et Dynamics). "Nous débutons le déploiement de Dynamics aux Etats-Unis et en Angleterre. L'objectif étant de nous doter d'une solution de gestion de la relation unifiée pour l'ensemble du groupe, qui soit capable non-seulement de couvrir nos besoins en termes de promotions, mais aussi de pilotage de notre activité commerciale", confie-t-on pour finir chez TNS.