En mai 2007, la Société Générale s'est engagée dans la migration de sa
téléphonie vers une infrastructure de ToIP, dans l'optique de réduire les
coûts et de construire de nouveaux services. 2 200 agences sont concernées,
représentant 25 000 téléphones.
Le groupe bancaire français entendait profiter de ce projet pour rationaliser
sa plate-forme de téléphonie. Une politique qui passe notamment par une centralisation
de l'administration des services et une réduction du nombre d'abonnements
téléphoniques. Mais également par la réinternalisation du filtrage des appels
(tâche jusqu'alors prise en charge par France Telecom).
La nécessité d'automatiser les tests de routage
Le déploiement de la nouvelle infrastructure, basée sur la technologie
Alcatel Lucent OxE, a débuté en novembre 2007. En parallèle,
la banque élabore et déploie un premier pilote de solution
de routage, conçu pour remplacer le dispositif France Telecom. Là
encore, le produit choisi est issu de l'offre Alcatel (Alcatel Lucent Business
Contact).
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Véronique Latouche, Responsable MOE Téléphonie Agences
au sein de la Société Générale
Antoine Crochet-Damais © Benchmark Group
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"Ce produit a été retenu pour assurer un routage dynamique
des appels à destination des conseillers des agences vers les centres d'appels
en fonction de la disponibilité des conseillers", détaille
Véronique Latouche, responsable MOE Téléphonie Agences au sein de la banque.
Parmi les principales difficultés du projet : la nécessité
de tester le fonctionnement de l'acheminement des appels pour chaque numéro...
600 à 800 numéros testés chaque semaine
Compte tenu des délais impartis et du volume important de lignes
à déployer, le recours à une solution de test s'avère
nécessaire. "La complexité des tests à effectuer
ne nous permettait pas non plus de réaliser la tâche manuellement.
Il fallait notamment vérifier la transmission de la bonne information
technique", ajoute Véronique Latouche. Suite à la réalisation
d'une maquette par Witbe, validant l'adéquation de la solution avec
certaines contraintes techniques (notamment l'exploitabilité de la Signalisation
d'Usager à Usager - SUU), le fournisseur est finalement retenu en octobre
2007.
La plate-forme est composée d'un robot (hébergé chez
Witbe) qui émet des appels data (modem). Les tests sont réalisés
de nuit pour éviter de gêner les conseillers. Le robot simule
un appel entrant vers un numéro donné, celui-ci étant
ensuite routé vers un centre d'appels virtuel de débordement
- également supporté par le robot. La validité des SUU
est ensuite contrôlée pour repérer d'éventuelles
anomalies. En bout de course, un rapport est publié chaque semaine
par le système répertoriant les erreurs.
"La solution a été éprouvée dans le cadre d'un projet pilote. Nous prévoyons de débuter son déploiement industriel à partir de juin 2007 avec pour objectif de vérifier les 600 à 800 numéros par semaine en vue de suivre le rythme de migration vers la ToIP", commente Véronique Latouche.
Pour la suite, l'offre Witbe est déjà envisagée en vue de suivre la qualité
de services du routage en production, mais également celle de l'infrastructure
de téléphonie. Des tests ont été réalisés en agences pour étudier la pertinence
de ce choix. Avant d'arrêter un nouveau déploiement, plusieurs
éléments restent en suspend. "Comment être complet dans les
tests sans installer un robot par agence ? Quels tests dérouler sans perturber
les utilisateurs ? Quelles procédures mettre en place pour exploiter les
résultats Witbe ? Autant de questions auxquelles nous n'avons pas encore
répondu", note Véronique Latouche.
