En charge de mettre à la disposition des métiers des indicateurs de suivi d'activité, le service de Métrologie de BNP Paribas a retenu la technologie Witbe en vue de disposer d'un outil de suivi de la disponibilité des différents serveurs vocaux interactifs (SVI) de la banque. Des systèmes notamment conçus pour permettre la consultation des comptes par téléphone pour une clientèle de particuliers, mais également proposer des services à destination des entreprises.
La solution a également été choisie pour fournir des métriques
sur la gestion des appels entrants : le temps d'attente, la durée totale
d'un appel... jusqu'à la vérification des messages de fermeture (ou de fermeture
exceptionnelle). Enfin, la plate-forme Witbe est également exploitée
pour lancer des tests sur des télé-conseillers réels - se terminant par un
message de type : "Bonjour, ceci est un test
. Vous pouvez raccrocher".
Un objectif d'1,5 million d'appels par mois à
traiter
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Frédéric Barthe, responsable Métrologie France au sein de BNP Paribas Antoine Crochet-Damais © Benchmark Group
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Le projet porte sur 8 centres de contacts, représentant un
volume de plus de 1,5 million d'appels par mois. "Notre choix s'est porté
sur Witbe car cette technologie est capable de simuler un appel de bout en
bout depuis l'extérieur vers un numéro Indigo, en reproduisant le comportement
des utilisateurs selon différents scénarii, mais aussi de tester les
SVI et les centres de contacts", explique Frédéric Barthe, responsable Métrologie
France au sein de BNP Paribas.
La banque a également été séduite par les tableaux de bord d'indicateurs proposés par le fournisseur (combinant disponibilité, temps d'attente, qualité sonore, adéquation aux messages attendus, etc.). "Il est également possible de réécouter les différentes phases de test, ce qui est un point important pour nous. La réécoute permet en effet de qualifier plus rapidement l'origine du problème", ajoute le responsable.
Meilleure maîtrise des niveaux de service et anticipation des changements
De la même manière que pour la Société Générale, un robot Witbe se charge de simuler les appels, ici depuis des lignes RTC France Télécom. Toutes
les 15 minutes et aux heures d'ouverture, il joue des séquences d'appel : joindre et utiliser le SVI (avec ou sans identification) ou encore le centre de contacts.
Les résultats sont intégrés en temps réel au système d'informations de la banque, et acheminés vers les processus de gestion des niveaux de services.
"Nous sommes ainsi en mesure de contrôler plus efficacement les SLAs des prestataires externes", indique
notamment Frédéric Barthe. "Sur le plan de la gestion des incidents et des problèmes, nous disposons aussi de nouvelles alertes sur les indisponibilités et la dégradation des niveaux de service
délivré. Tout comme pour la gestion du changement
pour laquelle nous disposons par ce biais de nouveaux indicateurs de validation et de recette avant et après mise en production." La solution aide enfin la banque à être plus réactive en cas d'incidents, et réaliser une gestion plus fine des capacités de son infrastructure.
