La communauté urbaine de Dunkerque fiabilise sa téléphonie sur IP

La communauté urbaine de Dunkerque, qui regroupe 1 350 agents, est gérée par une direction informatique de 25 salariés. Ces missions : l'intégration d'applications informatiques, la gestion des plates-formes informatiques et télécoms, et l'assistance aux utilisateurs. Elle travaille notamment autour de progiciels métiers (gestion des marchés publics, SIG, GRH, finance, gestion des programmes de la collectivité...).

En 2000, lors de la construction d'un nouveau bâtiment, elle se pose la question de l'évolution de sa solution de téléphonie. Équipée en solution analogique Matra jusqu'à présent, la communauté urbaine de Dunkerque se lance dans un test de téléphonie sur IP, toujours chez Matra, et en équipe une centaine de postes. Cette première expérience de la voix sur IP, lancée relativement tôt, aura été particulièrement délicate.

Or, la question de la téléphonie se repose à la fin de l'année 2004 alors que la communauté urbaine prévoit d'ouvrir un troisième bâtiment pour s'agrandir. Les consignes de la direction générale sont simples : il faut privilégier une solution qui marche, qui soit stable et dont personne n'entendra parler, quitte pour cela à revenir à la téléphonie analogique traditionnelle.

Interrogé sur la question, le service informatique reprend finalement le projet en plein milieu, alors que se posait la question de savoir qui serait chargé de l'appel d'offre pour la téléphonie entre le service informatique ou le service bâtiment. Finalement, c'est la direction informatique qui prend l'entière responsabilité de la téléphonie sur IP.

«Comme nous n'avions que peu de temps, nous avons écrit l'appel d'offres avec la connaissance que nous avions de ce domaine. Nous avons réalisé beaucoup de veille technologique, puis nous nous sommes lancés dans la rédaction du cahier des charges en nous attachant à décrire plutôt les besoins que la technologie», déclare Pierre Melerowicz.

Dans cet appel d'offre, nous avons insisté lourdement sur la fiabilité et la sécurité de la solution. Nous ne voulions pas, en ayant investi massivement dans la sécurité informatique, que la téléphonie ouvre une brèche dans le dispositif en place», ajoute le DSI de la communauté urbaine de Dunkerque.

En parallèle, une consultation est lancée pour obtenir de l'assistance autour de l'appel d'offre et ainsi combler le manque d'expérience de la DSI en matière de téléphonie sur IP. Chaque offre ayant répondu au cahier des charges a donc été comparée aux autres sur deux grilles et deux analyses très différentes. «Cela nous a permis de voir des choses que nous avions oublié, et inversement. En réunissant les deux grilles, nous avons pu faire notre choix», complète Pierre Melerowicz.

Finalement 6 solutions ressortent de l'appel d'offres : 2 solutions Matra, 3 en technologies Cisco et 1 en Avaya. Dans ce lot, deux solutions émergent : la première de Cisco et la seconde d'Avaya. Finalement, c'est la sécurité et le dimensionnement des appareils proposés qui jouent en faveur d'Avaya. Le prestataire accompagnant la solution n'est autre qu'IBM.

Pour simplifier sa migration, la DSI choisit de mettre en oeuvre la téléphonie sur IP à périmètre constant, sans ajouter de fonctionnalités supplémentaires. Elle installe d'abord la téléphonie sur IP sur le bâtiment neuf, puis profite de cette expérience pour migrer l'ancien bâtiment encore en technologie Matra numérique. En seulement 3 mois, près de 300 postes ont migré vers la téléphonie sur IP. En 2008, c'est l'ensemble du parc, soit 1 000 postes, qui devrait être opérationnel sous Avaya.

«Le plus difficile dans ce projet a été le fait de ne pas avoir le langage des télécoms, ce qui aurait pu simplifier parfois le dialogue avec le prestataire. Le deuxième point sensible concerne le réseau. Nous avons mis du temps à bien paramétrer la QoS, d'où l'importance à mon avis de bien choisir son intégrateur. Maintenant seulement nous avançons dans le déploiement de fonctionnalités propres à l'IP», souligne Pierre Melerowicz.

Pour s'assurer d'une bonne adoption, les équipes informatiques ont été formées par le prestataire et les utilisateurs ont été interrogés pour ne pas oublier de migrer les fonctionnalités les plus importantes de leur poste téléphonique. A la suite du projet, un club utilisateur a même été instauré pour faire remonter les alertes et implanter de nouvelles fonctionnalités au fur et à mesure.