A partir de la demande de mise en relation avec le téléconseiller, le temps
d'attente moyen sur le panel s'établit, pour la période, à 1 minute et 10
secondes.
Avec un temps d'attente moyen de 11,7 secondes, le service de Banque par
Téléphone de la Société Générale arrive largement en tête. Du côté des fournisseurs
d'accès Internet, Alice affiche le meilleur résultat, avec un temps d'attente
moyen de 33,8 secondes. Pour leur part, les clients de Neuf Cegetel auront
attendu 6 sec. de plus que les clients d'Alice, soit 39,5 sec. en moyenne.
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Temps d'attente moyen de l'utilisateur (du 12 au 26 décembre 2007) |
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Service testé |
Temps d'attente moyen (en sec.) |
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Société Générale (3933) |
11.7 |
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Alice (1033) |
33.8 |
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Neuf Cegetel (support client - 0892 79 00 09) |
39.5 |
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BNP Paribas (0820 820 001) |
60.3 |
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Numericable (support client - 0892 020 010) |
71.8 |
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Air France (3654) |
72.2 |
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EDF (0810 010 333) |
75.9 |
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Orange (assistance commerciale Internet 0892 699 114) |
127.1 |
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Free (3244) |
147.1 |
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Source : Witbe / décembre 2007 |
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En milieu de tableau, BNP, Numericable, Air France et EDF affichent des
temps d'attente compris entre 60 et 75 sec. Concernant la compagnie aérienne,
il est important de préciser que les tests ont été réalisés en mode client
non identifié : les clients titulaires d'une carte de fidélité Flying Blue
auront peut-être bénéficié de temps d'attente plus courts. Enfin, Orange
et Free ferment la marche avec des temps d'attente respectifs de 2 minutes
et 7 sec. pour l'un et de 2 min et 27 sec. pour l'autre.
A noter
* Dans le cas des FAI, les robots Witbe ont tenté d'obtenir un téléconseiller
pour une question commerciale relative à la facturation du service, et non
une question technique.
** De par l'hétérogénéité des services testés, Witbe n'a pas établi
de comparaison sur la navigation au sein du serveur vocal (disponibilité,
rapidité, conformité des réponses) ni sur le respect du temps d'attente annoncé
dynamiquement par le Serveur Vocal puisque cette fonctionnalité n'est pas
disponible sur tous les services testés.
