La satisfaction des clients (l'écart entre leurs attentes et leur expérience
du service) se joue toutefois lors de chaque appel. En exécutant les tests,
les systèmes de monitoring Witbe ont mesuré, pour chaque acteur, des temps
d'attente variables au gré des heures et jours, avec des amplitudes pouvant
atteindre un facteur 20 ou plus !
Ainsi, en se penchant sur chaque appel passé et en s'attachant au respect
du seuil fatidique de 3 minutes au-dessus duquel la satisfaction client serait
très entamée, la palme de l'accueil client revient une nouvelle fois à la
Société Générale qui affiche 99,07%. Du côté des fournisseurs d'accès, c'est
Neuf Cegetel qui prend la tête avec 93,64% d'appels de moins de 3 minutes
d'attente, suivi de très près par Alice (93,51%). Free ferme la marche
de notre panel avec 55,61%.
En moyenne sur le panel, les systèmes Witbe sont parvenus à obtenir un
téléconseiller en moins de 6 minutes dans 90% des cas (cf tableau ci-dessous).
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Taux de joignabilité du téléconseiller
en moins de 6 minutes |
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Service testé |
Taux de joignabilité du téléconseiller en % (*) |
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Société Générale (3933) |
99,54 |
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BNP Paribas (0820 820 001) |
98,13 |
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Alice (1033) |
95,78 |
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Neuf Cegetel (support client - 0892 79 00 09) |
95,34 |
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Numericable (support client - 0892 020 010) |
93,35 |
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EDF (0810 010 333) |
88,86 |
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Orange (assistance commerciale Internet 0892 699 114) |
85,71 |
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Air France (3654) |
77,44 |
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Free (3244) |
75,62 |
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(*) avec un temps d'attente de moins
de 6 minutes à partir de la demande de mise en relation
Source : Witbe / décembre 2007 |
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Pour aboutir à ce résultat, Witbe a considéré comme échecs d'accès le fait
de tomber sur un disque invitant à rappeler ultérieurement, les coupures
brutales de communication ainsi que les temps d'attente supérieurs à 6 minutes.
Une fois de plus, les services des banques affichent d'excellents résultats
: le service de la société Générale tient la tête avec 99,54%, suivi de près
par BNP Paribas (98% de joignabilité). Du côté des opérateurs, Alice prend
une nouvelle fois la tête (95,8%), suivi de près par Neuf Cegetel (95,34%)
et de Numericable (93,35%). EDF et Orange affichent des résultats comparables
avec respectivement 88,86% et 85,71%.
En queue de peloton, Air France et Free affichent des résultats très en
deçà de la moyenne de notre panel avec respectivement 77,44% et 75,62% d'appels
avec temps d'attente inférieur à 6min. Il est à noter que pour Air-France,
ce résultat a probablement été impacté par la grève à l'aéroport d'Orly les
21 et 22 décembre : ainsi, par exemple, le 21 décembre nous avons pu entrer
en contact avec un téléconseiller dans seulement 34% des cas.
