TPE et PME, vous pouvez exister face aux géants du e-commerce

Acheter en ligne est devenu un geste quotidien. Cependant, cette vente en ligne est encore largement dominée par une poignée de très gros acteurs.

Certes, acheter en ligne est devenu un geste quotidien : la France a compté 37,5 millions de cyberacheteurs en 2017. La vente en ligne est encore largement dominée par une poignée de très gros acteurs : sur les 81,7 milliards d’euros de ventes sur internet réalisés en 2017, 87 % ont été réalisées par environ 5% des sites marchands (9000 sites). En contraste, les plus grandes enseignes du commerce physique sont aussi majoritaires, mais avec un poids moins important. A une époque où le numérique semble avoir pénétré l’ensemble de nos usages, les PME et TPE n’ont pas encore su exploiter cette opportunité. Pourtant, il existe de nombreux outils permettant de développer une plateforme commerciale en ligne et de toucher une population à la fois beaucoup plus large et plus ciblée. Alors, comment une TPE ou PME peut-elle lancer avec succès une boutique en ligne ?

Créez un univers de marque unique
La première condition du succès ? La création d'une identité forte. Pour réussir, il est nécessaire d’incarner véritablement sa marque et son univers, ce qui permet à votre boutique de prendre position, se démarquer, se différencier. Un positionnement de niche est une force à laquelle ne peuvent prétendre les vastes marketplaces généralistes, n’ayez donc pas peur d’être des spécialistes ! Difficile d’avoir accès à la même expertise que celle proposée par apiculture.net lorsqu’on cherche les meilleurs outils d’apiculture sur eBay, CDiscount ou Amazon. Une PME doit avoir une belle histoire à raconter, un enjeu à porter et un discours ciselé pour créer un lien fort avec ses clients. Pour ce faire, prenez le temps de réaliser une veille assidue pour savoir comment vous positionner. Connaître à l'avance les dernières tendances e-commerce et les nouveaux instruments de fidélisation des internautes permet d’adapter son offre et son discours et de se singulariser davantage.
Apprenez à exploiter les nouveaux canaux de communication
L'identité ne faisant pas tout, pour être connu il faut aussi savoir utiliser les outils de communication en ligne et se positionner comme expert de votre sujet. Le SEO (Search Engine Optimization - référencement naturel) et son pendant payant, le SEA (Search Engine Advertising - référencement payant), permettent à toute boutique en ligne d’être facilement repérable sur les moteurs de recherche. Les sites e-commerce les plus en vue sont d’ailleurs ceux qui parviennent à miser sur leur expertise dans l’utilisation de ces deux leviers. Cela peut passer par la tenue d’un blog sur lequel les e-commerçants partagent leur expérience et leurs conseils dans le domaine pour lequel ils sont spécialistes. En mettant en avant les bons mots clés dans les articles, le blog, en plus d’être un relais évident de visibilité, devient un "accélérateur" pour le référencement qualitatif de la boutique. De la même façon, réaliser des publicités ciblées sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram…) ou même sur les plateformes d’influenceurs permet de booster l’impression du nom de la boutique auprès de votre cible. Il ne faut pas s’en priver, et surtout mesurer régulièrement le retour sur investissement des campagnes effectuées.
Offrez une expérience client mémorable
En parallèle, veillez à soigner la relation que vous entretenez avec vos clients. Il s’agit de la clef de voûte du succès en e-commerce. Comme l’a récemment démontré l’Observatoire des comportements de la consommation, 64% des Français estiment qu’une mauvaise expérience client peut les mener chez la concurrence. Un constat sans équivoque à l’heure où les nouveaux entrants du e-commerce redoublent d’ingéniosité pour faire revenir leurs clients (e-mailing, promotions et autres publicités ciblées). Ceux-ci le savent bien, une excellente relation client passe par :
  • Une expérience fluide et agréable sur le site, ce qui implique notamment une navigation simple, des pages qui s’affichent en moins de 2 secondes ou encore la présence d’éléments de réassurance. Cela indique aux clients que l’e-commerçant a anticipé leur façon de parcourir la boutique, ce qui envoie un message très positif.
  • L’engagement de la communauté via l’animation de pages sur les réseaux sociaux, l’envoi d’e-mailings personnalisés, la tenue d’un blog de conseils d’expert. De cette façon, il existe une véritable conversation entre la marque et les clients.
  • La disponibilité de l’équipe pour les questions des clients sur les produits eux-mêmes, leur utilisation, la politique de livraison, des retours … C’est la meilleure façon de favoriser un bouche à oreille positif de la part des visiteurs et clients.
Plus les clients se sentent engagés avec une marque et apprécient les échanges avec celle-ci, plus ils achètent régulièrement sur une boutique.
Supprimez les freins au parcours d’achat
Enfin, il faut s’assurer que l’ensemble du parcours d’achat est optimisé, en particulier dans la toute dernière étape : le paiement, qui acte le contrat entre commerçant et acheteur. Elle est particulièrement stratégique parce qu’elle peut fidéliser, ou au contraire faire fuir le client. Si le paiement est trop long, complexe, ou s’il paraît trop peu sécurisé, l’acheteur potentiel abandonnera l’opération. 

Heureusement, des outils sont aujourd’hui accessibles aux e-commerçants pour fluidifier cette étape. C’est par exemple le cas des pages de paiement dont l’ergonomie est adaptée au mobile : 30% des visiteurs de votre site y accèdent depuis leur smartphone, et il est regrettable de les perdre parce que le formulaire de paiement est difficile à lire sur mobile. Pour aller plus loin, certaines technologies permettent d’assurer la sécurité sans nuire à la conversion, à l’instar du Smart 3-D Secure, qui s’active uniquement sur les transactions jugées les plus risquées par un algorithme. Cela simplifie ainsi l’étape du paiement pour une majorité de clients et maximise le nombre de transactions réalisées sur le site.

Au-delà du paiement, d’autres outils avant réservés aux marchands réalisant les volumes de vente les plus importants sont aujourd’hui accessibles à tous (outils d’analyse de données, de gestion administrative et juridique…). Alors plus d’excuse pour créer votre boutique en ligne ! Capitalisez sur votre expertise des produits, soyez accessible pour vos communautés et faites-les grandir en échangeant régulièrement avec elles. Les clés du succès sont entre vos mains, faites-en bon usage.

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