Commerce de détail : comment rivaliser face à Amazon ?

Les marchands doivent tirer parti des avantages de l'innovation numérique, sans pour autant oublier une protection sans faille des données personnelles des clients.

En début d’année, la Fevad confirmait l’insolente croissance du secteur en France. Après avoir atteint 81,7 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2017, les experts estiment que le marché devrait atteindre la barre symbolique des 100 milliards en 2019. C’est ce que certains appellent "l’effet Amazon", en référence à la mutation qui frappe le marché de la vente de détail, tant en ligne que dans les magasins, et qui est en grande partie due au géant de la vente sur Internet. Amazon est-il pour autant l'exemple à suivre ? 

Pour préserver leur compétitivité, les commerçants doivent tirer parti des avantages de l’innovation numérique. C’est justement l’une des forces d’Amazon. Le géant de l’e-commerce est avant tout une plate-forme très pratique, pour un consommateur. Aucun autre magasin ne permet aujourd’hui d’acheter, en un clic et sans quitter son canapé, des boîtes de maïs à 1,50 euro ou un lustre en cristal à 50 000 euros. Toutefois, la stratégie d’Amazon ne repose pas uniquement sur la richesse de son catalogue. L’entreprise "la plus centrée sur ses clients", comme elle se présente elle-même, a également découvert un autre secret qui incite les clients à revenir sur son site : un très haut niveau de personnalisation. Un utilisateur régulier d’Amazon découvre, à chaque nouvelle connexion une liste d’offres personnalisées qui correspond à ses achats précédents, assortie de suggestions qui lui sont personnellement destinées.

Mais ce n’est pas tout. Quoique moins évident, un autre versant de l’effet Amazon ne peut être négligé. Pour réussir dans l’environnement commercial actuel, les commerçants doivent non seulement offrir à leurs clients la meilleure expérience possible, mais également assurer une protection sans faille des informations d’identité et données personnelles qu’ils partagent avec eux.

Équilibrer l’expérience client et la sécurité

Toute industrie sujette à une profonde mutation et à une croissance fulgurante est soumise à des contrôles et des contrepoids de plus en plus nombreux. C’est le rôle du règlement général sur la protection des données (RGPD). Au-delà des réglementations, les questions de protection de la vie privée sortent également de l’ombre. Suite aux révélations sur certaines pratiques douteuses des géants du Web en matière de confidentialité, particuliers et entreprises commencent à prendre la protection de leurs données individuelles au sérieux. Les commerçants doivent suivre le mouvement.

En deux mots : pour être compétitif à l’ère d’Amazon, les commerçants doivent impérativement tirer parti des innovations de la technologie numérique, non seulement pour offrir à leurs clients les expériences personnalisées et le confort qu’ils attendent, mais également pour leur garantir la sécurité et la confidentialité qu’ils méritent.

Il est certes difficile d’identifier la technologie qui convient à votre entreprise. Certaines grandes enseignes utilisent des dizaines d’applications conformes à différentes normes et associées à différentes bases de données, lesquelles possèdent chacune leurs propres instances des clients.

Les silos d’identités sont souvent créés au fil du temps par différentes équipes de développement d’applications, ou acquis à la suite d’une fusion

Cette situation crée une expérience incohérente — et pour le moins frustrante. Prenons l’exemple d’un client qui met ses préférences de communication à jour sur votre site Web en se désabonnant de toutes les notifications par courriel. Si vos partenaires commerciaux n’en sont pas informés, ils continueront de lui envoyer des messages électroniques. Idem pour le client qui modifie son adresse postale dans votre application mobile. Une semaine plus tard, lorsqu’il commandera un article en magasin en demandant une livraison à domicile, les informations associées à son compte continueront d’indiquer son ancienne adresse. Lorsque votre entreprise jongle avec plusieurs répertoires d’identité, les consommateurs en pâtissent nécessairement.

On ne résout pas les problèmes créés par les silos d’identité avec du scotch. Il est indispensable de s’appuyer sur un socle ferme et solide. Et cela commence par l’identité.

La technologie de gestion des identités et des accès (IAM) permet de répondre aux besoins fondamentaux de sécurité et de protection de la vie privée, tout en fournissant l’architecture nécessaire pour offrir à vos clients une expérience omnicanal réellement personnalisée.

La vérification de l’identité des clients constitue une première étape critique pour apprendre à les connaître. Cette étape maîtrisée, la magie ne tardera pas à opérer. Nous sommes tous sensibles à l’attention particulière d’un serveur ou d’un vendeur qui reconnaît en nous un client régulier et sait anticiper nos attentes ! Bien sûr, il est difficile d’offrir une telle expérience dans le cyberespace, mais il est possible d’en approcher en connaissant ses clients et leurs préférences. 

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