L'unification des SI ? La clé pour accélérer sa transformation digitale...

Les chaînes de magasins doivent se réinventer, pour prospérer dans un monde en mutation rapide et de plus en plus connecté. Pour y faire face, la solution passe par la mise en place d’une plateforme centrale au sein du système d'information ( SI).

Habitué à une consommation sans friction sur le web, le client devient plus impatient et exigeant en boutique. La majorité des achats sont toujours réalisés en point de vente. Voilà pourquoi il faut délivrer au client la meilleure expérience possible en boutique. Mais pas uniquement : le consommateur doit aussi pouvoir choisir, à chaque étape de son parcours (commande, SAV…), le canal qui l’arrange, sans que cela ne perturbe d’une quelconque manière le processus. Face à sa demande, le retailer doit donner à son client une réponse qui soit rapide, efficace et identique quel que soit le canal. C’est là tout l’enjeu du retail de demain.

Le sans couture, pour un commerce fructueux

De nouveaux services ont ainsi émergé, comme le click & collect, qui fait  38% d’adeptes, ou la e-réservation, plébiscitée par  29% des shoppers, selon la Fevad. Sans parler des nouvelles facilités en matière de retours, un service qui s'impose comme le troisième critère d’achat des consommateurs. Un achat sur trois réalisé en ligne est renvoyé !

Clairement attendues, toutes ces fonctionnalités constituent autant de leviers de fidélisation. La preuve est faite que le commerce se transforme, sous l'impulsion de consommateurs avides de nouvelles expériences d'achats.

C'est finalement toute la logique du parcours d'achat qui doit être reconfigurée, et repensée pour une cohésion maximale entre le online et le offline : c'est le fameux commerce omnicanal. Mais cela nécessite une importante transformation du retailer et la modernisation de son IT.

Or, bien souvent, les systèmes d’information dans le retail reposent sur des systèmes d'information vieillissants, qui ne communiquent pas entre eux : le back-office central, le back-office magasin, les front-offices magasins, le web... tous ces systèmes d’informations fonctionnent indépendamment les uns des autres. Ce qui aboutit à une gestion séparée de l'e-commerce, de l'ERP, du système de caisse… avec son lot de contraintes : déperdition d'informations, manque de cohérence entre le réseau physique et le canal web, manque de flexibilité, risques accrus…

Cette complexité des systèmes d’information induit des répercussions sérieuses sur l’expérience client. Les exemples sont nombreux : rien de plus frustrant pour un shopper que de ne pas pouvoir retourner son produit acheté sur Internet en magasin, de disposer d’un bon d’achat valable sur le web mais pas en point de vente, de constater des prix différents entre le web et les magasins...

Toutes ces mauvaises expériences sont, pour le retailer, autant de ventes perdues et de frictions créées entre ses clients et sa marque. Pour sortir de cette problématique, les retailers doivent connecter leurs systèmes d’information et réorganiser leurs processus afin de propager l’information en temps réel. Le client doit toujours avoir la même réponse et la même expérience quel que soit son point de contact avec l’enseigne.

La solution pour l’enseigne, déployer une plateforme centrale et intelligente qui va connecter l’ensemble de ses systèmes d’information.

Qui dit omnicanalité dit retail unifié

Disposer d’une solution unifiant les systèmes d’information de façon fluide, avec des données disponibles en temps réel, permet à l'enseigne d'offrir sur tous ses canaux de vente tous les services qu'elle souhaite.

Prenons par exemple l’utilisation de bons de réduction (valables e-commerce et magasin) : ils sont attribués pour un seul et unique passage (caisse magasin ou transaction web). Grâce à cette plateforme unifiée, quand on utilise un bon de réduction en magasin, l’information est communiquée en temps réel, et ce même bon ne peut être réutilisé dans les minutes qui suivent sur le site e-commerce. C'est une garantie pour le commerçant !

Autre exemple concret d’une plate-forme unifiée : lors d’une veille concurrentielle tarifaire, si le commerçant détecte qu'il est plus cher que ses concurrents, grâce à sa plateforme unifiée, il peut  modifier ses prix en temps réel sur l'ensemble de ses canaux de vente.

Même si l’omnicanalité est de plus en plus vitale pour les enseignes, la complexité de sa mise en place reste un frein important. Pour une grosse enseigne, elle paraît très risquée tant aux niveaux financier qu’humain. La tentation est alors grande pour les enseignes de repousser à plus tard la mise en place d’un tel projet, qui pourrait s’avérer fatal si ce dernier était mal géré.

Désormais, plus besoin de passer par une refonte complète des systèmes d’information. L’utilisation d’une plateforme centrale intelligente permet de réaliser cette migration progressivement avec flexibilité et agilité.

Cette plateforme a pour mission d’interconnecter les systèmes d’information de l’enseigne, en proposant un ensemble d’outils allant du monitoring et de la sécurisation, jusqu'à l’usage de règles de gestion intelligentes et puissantes.

Mais son principal intérêt est sa capacité à accompagner la transformation omnicanal par étape, en connectant progressivement l’existant à la plateforme et en diminuant ainsi considérablement les risques et la complexité de cette mutation.

Enfin, entre le choix du prestataire, les validations internes, les prises de risque et le lancement du projet, les petites enseignes se montrent plus réactives et s’adaptent davantage à ces changements. Pour autant, les grandes enseignes ne peuvent rester inactives et doivent aller de l'avant : c'est tout l'intérêt d'une plateforme centrale et intelligente de commerce unifié, qui permet d'accélérer la transformation digitale, quelle que soit la taille du réseau. Une stratégie qui peut rapporter gros quand on sait que le consommateur omnicanal dépense jusqu’à 9% de plus que celui qui ne fréquente que le magasin. On mesure alors tout le potentiel de ces développements.

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