6 avantages d'un chatbot pour améliorer la relation client

Mobilité, automatisation, réseaux sociaux… la montée en puissance des chatbots est la conséquence logique d'une convergence technologique qui a déferlé sur toutes les organisations au cours des dix dernières années. Robot conversationnel intégré à une application de messagerie, le chatbot permet de créer une nouvelle expérience de communication avec les utilisateurs.

Si l'aspect vente du chatbot est bien connu, c'est aussi un outil très efficace pour améliorer la relation client. Illustration en 6 avantages clés.

1. Disponibilité permanente

Un problème un vendredi soir, veille de grand week-end, à 23 heures ? Il y a fort à parier qu'il sera difficile de contacter un centre d'appels pour vous dépanner. La disponibilité, c'est justement le point fort des chatbots. Ils sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux questions, apporter des conseils et orienter les utilisateurs. Un premier niveau de connexion avec une marque qui peut apporter une aide précieuse, en particulier pour les utilisateurs en situation de mobilité.

2. Filtre et traite les questions courantes

Les chatbots - tout comme les assistants virtuels - jouent un rôle important dans le filtre et la catégorisation des questions. La plupart des questions posées par des utilisateurs peuvent d'ailleurs être traitées par ces programmes informatiques. Ce travail, autrefois dévolu aux centres d'appels, permet aux téléconseillers de travailler sur des problématiques à enjeux importants avec un service à forte valeur ajoutée.D'autre part, grâce au chatbot, en cas d’escalade,  les téléconseillers connaissent le contexte de la question, l'identité de l'appelant et la plupart des informations dont ils ont besoin pour travailler plus efficacement. Un gain de temps précieux pour traiter efficacement les sujets que seul un humain peut gérer. Le Chatbot peut aussi aider le téléconseiller à chercher dans sa base de knowledge.

3. Proximité avec l'utilisateur

Les chatbots peuvent s'intégrer au sein d'un site web ou à l'intérieur d'une application de messagerie du type Messenger, WhatsApp, Skype ou Slack. Or, les utilisateurs connaissent tous les codes de ces outils de communication qui fonctionnent sur des plateformes connues. La prise en main est facile et tous les chatbots sont accessibles depuis un smartphone que l'on a toujours avec soi. Entre deux réunions, dans les transports ou depuis chez soi, il n'a jamais été aussi simple de demande de l'aide à un service client.

4. Ne fera jamais attendre ses utilisateurs

« ​ Votre temps d'attente moyen est estimé à…  ​» : cette phrase qui suscite frustration et agacement pour les utilisateurs est révolue. Avec un chatbot, l'accès à l'information est direct, réactif, efficace et sans attente. Le système peut gérer des milliers d'utilisateurs en même temps et répondre autant de fois que nécessaire aux mêmes questions, avec le même degré de professionnalisme et d'empathie. Pour les utilisateurs, l'accès instantané à un service client depuis un smartphone permet d'avoir l'assurance d'être écouté et fluidifie les demandes.Même si le chatbot ne peut traiter la question, la transmission d'informations à un humain est directe et le service support rappellera le client selon ses contraintes. Une prise de contact qui peut d'ailleurs se faire au téléphone, via une application de messagerie ou encore à travers l'interface de chat pour un dialogue discret et silencieux.

5. Auto-apprenant et en progrès

Si la plupart des chatbots respectent des scripts élaborés d'avance, d'autres se servent d'intelligence artificielle et d'algorithmes spécialisés. Le but est de rendre les chatbots plus puissants et plus utiles au fur et à mesure des usages. Dans le cas d'une intégration avec les outils métiers, ils peuvent rendre de meilleurs services et interagir avec un niveau de connaissances beaucoup plus fin. Les progrès de l'intelligence artificielle et du machine learning emmènent progressivement les chatbots vers des niveaux de performance inégalés pour aller au-delà des questions de base pour lesquelles ils ont été programmés. Reste à avoir une base de connaissance structurée at à jour pour répondre à cette intelligence.

6. S'intègre dans une logique omnicanale

Effet de génération ou manque de temps, le téléphone est bien souvent la dernière chose qu'un client veut utiliser pour régler un problème. Email, forum, SMS, tweets ou chatbots sont toujours privilégiés. La communication écrite permet de garder une trace et d'assurer un meilleur suivi des demandes. Or, pour les centres d'appels, cette multiplication de canaux de communication doit être bien anticipée. En ce sens, le chatbot s'inscrit pleinement dans une logique de convergence omnicanale où une conversation peut débuter sur un chatbot, se poursuivre par email puis se conclure par SMS.

Facilitateur de communication et créateur d'expériences, les chatbots sont des outils qui révolutionnent la relation client. S'ils ne vont pas remplacer le téléconseiller, ils font évoluer son emploi vers des tâches où ses soft-skills apportent de la valeur dans la connexion émotionnelle avec un utilisateur. Chatbots et téléconseillers forment ainsi la meilleure équipe pour assurer un service client 5 étoiles !


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