Gestion des commandes omnicanales : ce que 2018 a changé, à quoi s’attendre en 2019

Dans quelle mesure 2018 a placé la barre de la gestion des commandes encore plus haut ? Analyse.

Acheter son produit en ligne et le récupérer en magasin, se faire livrer l'article de son choix non disponible à sa taille, qu’importe son lieu de stockage, avoir la possibilité de faire ses retours en magasin et obtenir un remboursement sur place plutôt que de le renvoyer soi-même, ne sont que des exemples des nouvelles possibilités proposées aux clients. Ces scénarios peuvent sembler extrêmes, mais en 2018, ils sont bel et bien devenus des exigences de base pour ces derniers, indifférents au canal de vente et dans l’attente d’une expérience cohérente et homogène, peu importe l’endroit où ils passent leurs commandes.

La transition vers ce qu’on appelle l’omnicanal a débuté il y a quelques années déjà et est maintenant largement reconnue comme la seule stratégie viable en distribution. Presque tous les commerçants physiques ont aujourd’hui également une présence en ligne et nous voyons de plus en plus de "pure players" se développer dans des magasins physiques. Bien que tous s’accordent à dire qu’ils ne peuvent pas se passer d’une stratégie omnicanale, elle doit aller au-delà d’une simple liste de services. L’omnicanalité n’est pas qu’un défi organisationnel ou un nouveau modèle dans l'architecture informatique des entreprises, il s’agit principalement d’être centré sur le client.

Unifier les stocks

Pour réussir leur stratégie omnicanale, les commerçants doivent satisfaire les demandes des clients, et ce, quelle que soit la manière dont ils opèrent. Les clients considèrent le revendeur dans sa globalité, comme une seule marque, et ils ne devraient jamais être confrontés à une rupture de stock si l’article est disponible ailleurs.

Dans ce monde connecté, les magasins physiques se digitalisent, avec une visibilité sur les stocks ou le suivi des commandes à travers les différents canaux accessibles aux vendeurs. En aucun cas, les clients ne devraient trouver davantage d’informations sur Internet qu’en magasin auprès d’un vendeur.

2018 a vu l’omnicanalité arriver réellement dans les magasins. Désormais, il ne s’agit plus de développer des solutions omnicanales seulement quand l'acheteur le demande explicitement (comme lorsque ce dernier décide de récupérer sa commande passée en ligne directement en magasin grâce au Click&Collect). Il est aujourd’hui plus judicieux d'expédier une commande passée en ligne directement au client à partir du stock disponible dans un magasin (Ship From Store), ou un achat en magasin depuis un entrepôt (Order In Store). Les commerçants commencent à percevoir tous les avantages d’une meilleure orchestration de leurs stocks afin que tout article disponible puisse être commandé en ligne ou en magasin.

A votre service !

De nouveaux services permettent donc de faire face aux exigences de plus en plus importantes des clients. Cette année, nous avons vu la mise en place du "try before you buy", qui permet aux clients de recevoir plusieurs articles et de payer seulement ceux qu’ils souhaitent garder. De nombreux commerçants en ligne offrent désormais différentes options de livraison, le même jour, ou programmées.

Mais ces services de livraison doivent être plus clairement visibles. Au moment de finaliser l’achat, les commerçants gagneraient à proposer une liste de solutions disponibles, ainsi qu’une garantie de livraison fiable (Delivery Promise). Le suivi de commandes avant et après la confirmation de paiement est aussi primordial, lorsque l’on sait que neuf clients sur dix visitent la page "Où est ma commande ?", d’après une étude sur le secteur de l’industrie.

Les clients restent souvent aussi sensibles au facteur temps en magasin qu'en ligne. Les solutions mobiles en points de vente (Mobile POS) sont désormais largement adoptées, ce qui permet aux vendeurs de procéder facilement aux paiements. Les systèmes permettant aux clients de scanner eux-mêmes leurs articles et les caisses en libre-service sont d'autres moyens de fournir une expérience d'achat aussi simple en magasin qu'en ligne. Sans file d’attente, les clients sortent simplement du magasin comme s’ils le faisaient en sortant d’un Uber. Les magasins Amazon Go vont encore plus loin dans ce concept, en permettant aux clients de ne pas scanner leurs produits. Mais une expérience sans couture ne s’arrête pas lorsque le client a reçu sa commande ! Les retours de commandes doivent également être gérés de manière omnicanale et tout magasin devrait pouvoir accepter un retour quel que soit le canal de vente initial.

2019 et ensuite ?

Aussi, les commerçants ont besoin de technologies évolutives qui puissent s’adapter. Construire une solution personnalisée pour connecter les canaux de vente avec les systèmes de gestion d’entrepôts offre peu de flexibilité ; Intégrer un système de gestion des commandes (Order Management System ou OMS) facilement modifiable s’avère en revanche essentiel.

L’environnement extrêmement compétitif au sein du secteur du commerce nécessite une super agilité. Par exemple, s’il y a un incendie dans un entrepôt, le revendeur n’aura pas le temps de développer et de tester de nouvelles façons d'exécuter les commandes. Il lui faut alors un OMS lui permettant de s’adapter à ces imprévus et d’offrir une alternative pour assurer que la commande soit respectée avec un coût le moins élevé possible. Des rapports et analyses réguliers fourniront les informations nécessaires pour y parvenir.

Les magasins sont les clés de l’adoption des OMS. La formation des équipes pour l’utilisation de ces systèmes ne doit pas prendre trop de temps et les applications s’adaptent à la typologie de chaque magasin : une petite succursale n’aura pas les mêmes processus qu’un flagship, et les franchisés pourraient avoir besoin de solutions sur mesure.

Une concurrence interne entre les magasins peut également aider à améliorer la qualité et la rapidité d'exécution des commandes. Pourquoi alors ne pas permettre aux vendeurs de voir leurs indicateurs clés en temps réel pour créer un système de gamification qui encouragerait de meilleurs résultats ?

De la gestion efficace des commandes découle une complémentarité entre les magasins physiques et en ligne. Cette synergie va se poursuivre pour fournir de nouveaux services à mesure que les attentes des clients évoluent. En 2019, il est encourageant de constater que la gestion des commandes commence réellement à se positionner là où elle doit être : entre les mains de l’entreprise et dans l’unique but de servir ses clients.

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