Assistants vocaux : quels enjeux pour 2020 ?

Ils s’appellent Alexa, Hey Google ou Siri, les assistants vocaux, par leur simplicité d’usage, rentrent dans notre quotidien via le smartphone ou encore une enceinte connectée. Comment vont-ils faciliter certaines routines, mais aussi bousculer notre façon d'interagir avec les marques et d’acheter ?

Une plus grande accessibilité aux assistants vocaux
L’usage d’un assistant vocal se fait plus facilement via le smartphone : 39% des répondants à l’enquête Hadopi-CSA dévoilée en ce début d’année, citent comme premier moyen d’utilisation le téléphone mobile. En parallèle, la connaissance des enceintes à commande vocale progresse : 71% des internautes savent désormais exactement de quoi il s’agit, soit 7 points de plus qu’en novembre 2018 (1). On compte donc désormais plus de 3 millions d’utilisateurs d’enceintes connectées. Pas étonnant alors, que des enseignes comme le groupe Fnac Darty aient déployé des espaces de démonstration des produits Google dans leurs magasins pour sensibiliser à ces nouveaux objets connectés. Mais la véritable révolution cette année vient de l’intégration de l’assistant vocal d’Amazon, Alexa, dans les nouvelles boxes internet comme SFR qui a lancé cet été la “SFR Box 8” à commande vocale. Les utilisateurs peuvent désormais commander le boîtier par la voix pour changer une chaîne de télévision ou un programme, et profiter des services d’Alexa. 
Et demain, comment allons-nous shopper ? 
Comscore avait prévu que 50% des requêtes se feraient à la voix en 2020 … il faut se l’avouer nous n’y serons pas ! Pourtant, cela n’est en rien dissuasif pour les marques, qui continuent à développer des applications vocales et surtout à améliorer l’expérience vocale proposée ! Cela peut passer par une approche servicielle, dans le but de se rendre utile, à l’instar de l’enseigne Darty qui a décliné une version vocale de son bouton SAV sur Google Assistant (les clients sont mis en contact quelques minutes avec un conseiller pour partager un problème rencontré avec un produit) ou bien être dans un registre plus divertissant avec la marque. On peut alors citer l’exemple de la marque Guerlain qui a créé le “perfect match olfactif”. Expérience vocale hors du commun, les utilisateurs ont pu découvrir quel parfum leur correspondait le mieux au travers de différentes questions posées via Google Assistant. Sous des objectifs de “love brand” et de proximité à la marque, les annonceurs n’en oublient pas moins les enjeux business en ajoutant des fonctions qui permettent de générer du trafic en magasin ou de récupérer de la donnée de qualification des utilisateurs. Bien sûr, avec leur accord, puisque nous sommes dans un contexte RGPD, donc aucune donnée récupérée ne peut être utilisée sans le consentement de la personne à qui elle appartient. Enfin, les nouvelles générations d’enceintes connectées sont munies d’écran, ce qui laisse présager que le shopping du futur mixera voix et images ! Un avantage pour les retailers puisqu’il peut être aisé de commander ou réacheter à la voix un produit que l’on connaît déjà, autant il est plus difficile de se laisser tenter par un produit que l’on n’a jamais vu ou choisir entre plusieurs suggestions vocales. On pourra alors réellement parler d’expérience responsive car cela ne concernera plus seulement une adaptation ordinateur - mobile mais aussi vocale ! De nouvelles routines connectées complètes pourront ainsi être programmées, comme la commande automatique par un réfrigérateur connecté des produits habituellement consommés manquant pour qu’ils soient ensuite livrés dans la soirée ou le lendemain.
En route vers l’ère conversationnelle et interactive

Lorsqu’une marque développe une application vocale, cela implique aussi pour elle d’adopter une démarche de conversation avec les utilisateurs. Les interactions avec l’application doivent donc être conçues comme une discussion dans le monde réel avec une autre personne. Dans le secteur du tourisme, les applications vocales deviennent alors de véritables assistant(e) de voyage, que ce soit pour réserver un trajet en train ou une semaine en club. 

Dans le premier cas, à l’instar de l’application développée par Oui.sncf, la présentation des horaires sera par exemple, travaillée en entonnoir avec d’abord la présentation d’horaires arrondis puis une validation avec l’heure exacte. Dans le cadre de recherches pour la réservation d’un séjour, les nombreuses simulations de dates et de destinations pourront se faire à la volée en vocal puis l’utilisateur pourra demander à être rappeler pour confirmer son choix et réserver ses prochaines vacances. C’est le choix pris par Emeric Magnan directeur marketing et commercial de VVF qui expérimente actuellement ce genre de réservation vocale et de digitalisation de l’expérience client. Pour aller plus loin, des technologies permettant une navigation internet à la voix émergent, ce qui permet au contenu statique sur ordinateur ou mobile de devenir interactif. Idéal donc pour les marques qui peuvent mettre à disposition des internautes une assistance mais aussi proposer de nouvelles expériences publicitaires interactives. 

C’est la démarche innovante qu’a adoptée la marque Tic Tac cette année, en créant une application vocale de quiz musical couplée à un jeu-concours pour gagner des lots par tirage au sort. L’ensemble du dispositif a ensuite été soutenu en publicité digitale et sur les réseaux sociaux, mais aussi en télévision en invitant à lancer le quiz vocal via un “OK Google” ! L’utilisateur prolonge ainsi l’expérience avec la marque sans sortir du média où il a vu la publicité. Alors, quels usages ferons-nous des assistants vocaux demain ? Ceci évoluera en fonction des nouvelles propositions de produits connectés et d’expériences vocales des marques, mais aussi de la confiance que nous pourrons leur accorder dans une utilisation transparente de nos données. : source Médiamétrie - Juin 2019.

Assistants vocaux : quels enjeux pour 2020 ?
Assistants vocaux : quels enjeux pour 2020 ?

Une plus grande accessibilité aux assistants vocaux L’usage d’un assistant vocal se fait plus facilement via le smartphone : 39% des répondants à l’enquête Hadopi-CSA dévoilée en ce début d’année, citent comme premier moyen d’utilisation le téléphone...