Les Français sont encore réticents aux services digitaux des assureurs
Les trois quart des internautes français ont déjà réalisé une opération sur le site Internet d'un assureur ou d'une mutuelle, selon une étude GMC Software réalisée par Next Content en mai 2017 auprès de 1047Français clients d'au moins une assurance ou mutuelle. Cependant, les taux d'utilisation des différents services en ligne restent encore assez faibles. Les usages les plus répandus concernent la demande ou le téléchargement de justificatifs et attestations (34%), le suivi des remboursements (33%) et les devis et souscriptions en ligne (31%). Pour chaque service, les taux sont un peu plus élevés pour les internautes dont les revenus dépassent 3 000 euros par mois. Par exemple, ils sont 40% à effectuer des devis et souscriptions en ligne et 39% à suivre leurs remboursements sur le site de leur assurance ou mutuelle. Enfin, les services les moins utilisés par les Français sont la déclaration de sinistre ou d'accident en ligne (15%), l'envoi de photos en cas d'accident, de sinistre, de vols (9%) et l'établissement d'un constat à l'amiable en ligne (4%).
Si les Français ne sont pas de gros consommateurs de services en ligne, est-ce parce qu'ils préfèrent utiliser une application ? Pas vraiment. Parmi les 83% des assurés possédant un smartphone, seulement 28% ont déjà téléchargé une application d'un assureur ou d'une mutuelle. Chez les plus jeunes adhérents, la proportion monte à 36%. A titre de comparaison, ils sont 57% à avoir téléchargé une application de leur banque principale. La moitié des personnes qui ne possèdent pas encore d'application d'assurance ou de mutuelle pensent que cela leur serait utile. Les 18-34 ans sont les plus intéressés tandis que les plus de 65 ans sont 61% à penser qu'une application ne leur est pas nécessaire.
Une fois qu'ils ont téléchargé une application d'assurance ou de mutuelle, une large majorité (83%) des assurés ont réalisé au moins une opération sur mobile. Mais l'utilisation est très disparate selon les âges. La moitié des moins de 35 ans a déjà utilisé des services sur mobiles émanant d'assureurs ou mutuelles contre moins de 30% pour les plus de 50 ans. Parmi les services les plus utilisés, on trouve le suivi des remboursements mais aussi les devis en ligne. Le recours au mobile est encore faible dans le cadre de sinistres ou accidents, notamment automobiles. Parmi ceux qui disposent d'une application dédiée à l'automobile, 13% ont eu l'occasion d'établir un constat amiable, 10% une analyse et un suivi de conduite.
Concernant les assurances automobile, responsabilité civile et habitation, les services numériques constituent toute de même un critère important dans le choix d'une compagnie, après les garanties, le prix, la proximité de l'agence et la disponibilité du conseiller. Ils apprécient d'avoir la possibilité de pouvoir engager une demande sur Internet, comme les devis en ligne.
