10 bonnes pratiques pour créer une application Alexa ou Google Home
Répondant au code du vocal, la création d'une application pour les assistants intelligents d'Amazon ou de Google n'est pas un développement comme les autres. Il s'agit d'un projet à part entière avec ses règles de conception propres, qui ne sont pas celles d'un logiciel ou d'une application web. Pour cela, voici 10 bonnes pratiques à suivre.
1. Ne pas partir d'une application existante
C'est la règle numéro 1. "Un skill répond tout naturellement à des critères de conception propres au vocal", insiste Antoine Joly, cofondateurs de Vokode, agence parisienne de design vocal. "L'une des erreurs consiste à vouloir à tous prix recréer un site web, une application mobile ou un chatbot pour les rendre vocal, alors même que leurs logiques de navigation ne sont pas transposables à cet univers." Et Pierre-Yves Policella, au sein de Shirkalab.io, autre agence spécialisée dans le design de skills Alexa ou Google Home d'ajouter : "A la différence d'une app avec écran, il n'y a aucun point de repère, pas de menu. Le tunnel du design vocal est par conséquent central, et répond à des codes uniques."
2. Définir un objectif tenant en une intention
La promesse du skill doit pouvoir se résumer en une phrase. "Par exemple réserver un Uber, ou lancer le skill 'Les petites histoires', ou encore réserver une place de cinéma", illustre Pierre-Yves Policella.
3. Donner une identité au skill
Pour crédibiliser le skill, il sera nécessaire de lui définir une identité. Quel est son nom ? Utilise-t-il le tutoiement ou le vouvoiement ? Doit-il donner lieu à un univers sonore, avec jingle et musique, pour lui donner plus de personnalité ? "On aura tendance à partir sur un ton fun étant sur un univers technologique totalement nouveau", complète Antoine Joly. La personnalité du bot devra être mise en cohérence avec l'univers de la marque. Et Pierre-Yves Policella de préciser : "A la place de la voix synthétique d'Alexa, il peut être dans certain cas plus pertinent de partir de la voix d'un acteur plus en phase avec l'univers et l'expérience recherchés."
4. Choisir des scénarios
Une fois l'objectif et l'identité du skill défini, vient l'étape de définition des scénarios (ou arbres de décision) qui guideront l'utilisateur vers le contenu ou l'action désirée. Ils devront être les plus fluides et agréables possibles. "Il s'agira de poser les bonnes questions pour qualifier au mieux la demande", explique Antoine Joly. "Dans le cas d'une application de recettes, il s'agira par exemple de demander à l'utilisateur quels sont ses goûts, puis lui faire des propositions en fonction des fruits et légumes de saison, des promos disponibles."
5. Des arbres de décision
Les arbres de décision permettent ensuite de calculer la réponse à livrer en fonction de entités choisis (type d'événement, type de lieu, horaires…) et règles de gestion. Au final, il est recommandé de simplifier au maximum l'application, ne pas lui adjoindre de couche d'IA, et laisser à Alexa le soin d'interpréter les requêtes et de les convertir en langage machine. "Sachant que même si l'application est simple, on peut très vite se retrouver avec une vingtaine d'interactions à gérer avec le visiteurs pour récupérer toutes les données nécessaires", pointe Pierre-Yves Policella.
6. Ne pas réinventer la roue
Pour construire une application, Amazon et Google proposent tous deux des bibliothèques de composants logiciels prépackagés : les Blueprints dans le cas du premier, et les actions préconfigurées dans le cas du second. On y retrouve des templates pour créer des applications vocales de questions-réponses, de quiz, de flash quotidien, de liste de choses à faire... Des codes qu'il sera possible de personnaliser en fonction des besoins du projet.
7. Mettre en musique le skill
Une fois l'application vocale construite, elle sera hébergée sur le cloud d'Amazon ou de Google, ou éventuellement sur un cloud tiers, depuis lequel on pourra de la même manière invoquer l'API d'Alexa ou de Google Assistant. Lors de l'exécution de l'app, le moteur de traitement du langage naturel (NLP) d'Alexa ou de Google Assistant se chargera de traduire la demande en texte et requêtes compréhensibles par la machine. Avec d'une part l'intention (ex : réserver une séance), d'autre part les entités correspondantes (ici, le nom de cinéma, le nom de film, la séance). "Attention, une intention pourra être formulée selon différents énoncés ou utérances : Quel temps faite-il aujourd'hui à Paris ? Quelle est la météo aujourd'hui à Paris ? Est-ce qu'il fait beau aujourd'hui à Paris ?", souligne Pierre-Yves Policella.
Si une application vocale est explicitement nommée par l'utilisateur, l'assistant, que ce soit Alexa ou Google Assistant, se tournera mécaniquement vers celle-ci. Si aucun nom n'est cité, il fera alors appel à l'app vocale qu'il considère comme la plus à même de répondre à la question posée.
8. Créer des focus groupe pour valider le design
En amont de sa mise en production, il est fortement recommandé de tester l'application vocale Alexa ou Google Assistant et ses différents scénarios auprès de focus groupes. Une étape particulièrement importante qui permettra notamment de valider l'ordre des informations énoncées et la ponctuation dans l'optique de fluidifier les échanges. "Une donnée qui viendra plus naturellement devant une autre à l'écrit se révélera beaucoup plus compréhensible à l'oral si elle est placée après", souligne Antoine Joly.
9. S'adapter au profil de l'utilisateur
Pour bien gérer le cycle de vie de l'application vocale, il est important de faire la différence entre un utilisateur novice et un utilisateur plus ou moins avancé. "Dans le premier cas, il faudra être très didactique, par exemple s'il s'agit d'un skill de réservation de billet de train", souligne Pierre-Yves Policella chez Shirkalab. "Ensuite, si l'utilisateur a déjà réservé plusieurs fois le même aller-et-retour, on pourra lui proposer le même billet sans lui imposer de refaire tout le parcours client." Le niveau de personnalisation pourra par ailleurs varier en fonction de la temporalité, si le visiteur revient plus ou moins fréquemment, on pourra faire varier la nature des explications et du tunnel de conversion.
10. Identifier l'utilisateur
Qui dit personnalisation dit identification de l'utilisateur en vue de lui pousser un contenu original. Trois méthodes sont envisageables dans cette optique. D'abord se baser sur l'ID de l'enceinte vocale. Ensuite demander à l'utilisateur de recourir à son compte Amazon ou Google pour l'identifier, avec à la clé le nom et l'e-mail utilisé pour ce dernier. Enfin, relier l'application à un compte externe (par exemple celui d'Uber ou de Facebook).
Pour faire connaître son application vocale, que ce soit sur Google Home ou Amazon Echo, il est conseillé en premier lieu d'associer un plan de communication à sa phase de lancement. Il pourra s'appuyer sur les réseaux sociaux, mais aussi sur les influenceurs férus d'interfaces vocales. "La prime va au premier entrant. Quand Amazon Echo ou Google Home indexent une nouvel app et qu'ils se rendent compte qu'elle fonctionne bien, ils auront tendance à rediriger automatiquement les demandes entrantes vers elle, bref la privilégier au détriment d'applications vocales équivalentes", complète Antoine Joly.