Aisera met le robotic process automation et l'IA au service du client
L'automatisation des processus métiers par des robots logiciels, ou robotic process automation (RPA), consiste à reproduire les actions répétitives, chronophages et à faible valeur ajoutée réalisées manuellement par des opérateurs. Par exemple l'alimentation d'une base de données, le rapprochement des bons de commande et des factures ou encore l'envoi de réponses génériques à des clients. Ce marché est dominé par UiPath, un éditeur d'origine roumaine qui a levé 568 millions de dollars en avril 2019, hissant sa valorisation à 7 milliards de dollars. Son rival américain Automation Anywhere a engrangé, lui, 290 millions de dollars en novembre pour une valorisation voisine de 6,8 milliards de dollars.
Face aux deux géants, il faudra compter sur Aisera. Une start-up californienne retenue dans le classement annuel Forbes AI 50 qui a été qualifiée de "cool vendor" par le cabinet d'études Gartner. Fondée en 2017 par Muddu Sudhakar, serial entrepreneur et ancien cadre dirigeant de ServiceNow et Splunk, elle a bouclé, en février dernier, un tour de table de 20 millions de dollars, portant à 50 millions de dollars le montant total levé depuis sa création. La société de Palo Alto compte Autodesk, McAfee ou Ciena parmi ses références et revendique dix millions d'utilisateurs. Sa particularité ? Avoir fait le choix de se positionner sur l'optimisation de l'expérience client au sens large. Sa solution est taillée pour automatiser les opérations d'un help desk informatique ou les demandes récurrentes des collaborateurs reçues par une DRH. Côté CRM, elle décharge les opérateurs d'un service client des requêtes répétitives en proposant une plateforme de résolutions de problèmes 24/7.
Un agent virtuel
La plateforme qualifiée par Aisera d'AI service management (AISM) repose sur des algorithmes d'apprentissage non-supervisés et sur la compréhension sémantique du langage naturel, ou natural language understanding (NLU). Elle s'intègre à différentes plateformes du marché comme celles de BMC, Datadog, Salesforce ou Zendesk. Aisera a aussi noué des partenariats avec les géants du cloud public : AWS, Google ou Microsoft.
"40% des demandes pourraient être automatisées par une solution comme Aisera"
Gartner met l'accent sur l'apport d'Aisera dans la gestion des services informatiques ou ITSM (pour Information technology service management). Ce qui explique la présence de nombreux éditeurs de logiciels parmi ses références. Des problèmes de connectivité à la réinitialisation des mots de passe, le quotidien des informaticiens d'un service de support informatique est souvent monotone et "40% des demandes pourraient être automatisées par une solution comme Aisera", argue le cabinet d'études.
Outre la partie RPA, l'offre d'Aisera comprend un agent virtuel qui converse avec l'utilisateur pour déceler son intention et tenter de résoudre le problème soulevé. A défaut, une autre brique, baptisée Ticket IQ, escalade au niveau 2 vers un opérateur humain. Elle classe automatiquement les tickets d'incident tout en les enrichissant d'informations contextuelles et de recommandations afin d'accélérer leur clôture. Aisera s'intègre pour cela aux solutions d'ITSM existantes telles les applications d'Atlassian ou de ServiceNow. Elle dialogue aussi avec les systèmes de backend de l'entreprise pour la gestion des identités numériques ou la gestion des configurations.
Anticiper les événement à venir
Sur le principe de l'apprentissage non-supervisé, Aisera apprend en continu des incidents passés. Leur analyse permettant de prédire les événements et demandes à venir. Au-delà des bases de connaissances internes, la solution explore des sources de données publiques non-structurées telles les sites techniques de Microsoft, la documentation en ligne d'AWS ou les communautés des développeurs réunis sur les forums Stack Exchange ou Stack Overflow.
Le modèle de tarification d'Aisera est basé sur le volume de tickets pris en charge et le nombre d'utilisateurs. Pour le Gartner, le défi pour la start-up est de faire accepter aux entreprises de payer sa solution, en plus de leur logiciel d'ITSM. Pour cela, Aisera doit démontrer sa capacité à automatiser un certain nombre de tâches manuelles mais aussi à améliorer la qualité de vie d'un service desk. Un enjeu d'attractivité et de rétention des talents.
Qu'il s'agisse d'un service desk interne ou d'un service client, Aisera distingue ses assistants virtuels des chatbots. A ses yeux, ces derniers sont des "programmes logiciels froids" qui se limitent à des interactions basiques, courtes et axées sur un objectif prédéfini. A l'inverse des assistants virtuels qui profitent des dernières avancées en matière de traitement du langage naturel et d'analyse des sentiments. "En empathie avec l'utilisateur, ils s'adaptent en temps réel à leur interlocuteur en fonction des réponses apportées et du contexte dans lequel celui-ci exprime sa demande", explique-t-on chez Aisera.
Pour l'heure principalement déployée sur le marché nord-américain, la société revendique une croissance annuelle de 350%. Dans un communiqué de presse, Muddu Sudhakar estime que la crise du Covid-19 devrait accélérer la demande en direction des plateformes d'assistance en libre-service à destination des télétravailleurs comme des consommateurs en ligne.