Avantages et limites des LLM : les entreprises sont en quête d'équilibre entre l'humain et le numérique

L'introduction des LLM tels que ChatGPT a démontré que ces assistants possédaient des capacités similaires à celles des humains... mais avec un certain nombre de limites toutefois !

Les débats contemporains à propos de l’impact de l’IA sur l’emploi ne sont pas près de s’éteindre. L’introduction de grands modèles de langage (LLM) tels que ChatGPT a démontré que ces assistants d’un nouveau genre possédaient des capacités similaires à celles des développeurs, des rédacteurs et de nombreuses autres professions.

Goldman Sachs estime que l’IA générative pourrait remplacer l’équivalent de 300 millions d’emplois à temps plein grâce à l’automatisation intelligente. Ces conclusions alimentent les craintes de perturbations majeures de nos modèles économiques, ainsi que la résistance au changement parmi les travailleurs.

En effet, 60 % des responsables informatiques attribuent à l’IA une augmentation de la valeur du travail, 62 % déclarent que leur personnel est plus heureux et 59 % affirment que les employés sont plus innovants. Alors, les craintes au sujet des LLM pourraient-elles être infondées, et devrions-nous accueillir nos nouveaux collègues numériques à bras ouverts ?

Examinons les avantages et les inconvénients des assistants numériques et déterminons s’ils sont de meilleurs collègues que les humains.

Avantage : Ils sont plus rapides à former.

La formation d’un nouvel arrivant peut prendre plusieurs mois, impliquant qu’il se familiarise avec le fonctionnement de l’entreprise, ses politiques et processus internes. Non seulement la formation est fastidieuse, mais elle détourne les équipes de leurs tâches habituelles, ce qui entraîne souvent des frictions et des retards dans les flux de travail.

L’assistant numérique, quant à lui, peut être conçu pour le contexte spécifique d’un poste, comme le traitement des factures ou l’examen des demandes de soins de santé, de sorte qu’il peut être quasi-immédiatement opérationnel (sous réserve que l’algorithme ait été entraîné au préalable). C’est un nouvel arrivant modèle, capable d’assimiler rapidement de grandes quantités d’informations sans avoir besoin de faire de pauses pour se concentrer davantage ou encore soulager son stress. Mieux encore, ce nouveau « collègue » s’améliore continuellement grâce à ses capacités d’apprentissage automatique.

Inconvénient : Ils n’apportent pas une diversité qui stimule la réflexion créative.

Les avantages apportés par la constitution d’une équipe hétérogène sont largement reconnus. Des profils divers qui travaillent ensemble obtiennent de meilleurs résultats en termes de résolution des problèmes, de créativité et d’innovation grâce à une variété d’origines et de perspectives. Selon une étude de McKinsey, les entreprises diversifiées sont 21 % plus susceptibles d’avoir une rentabilité supérieure à la moyenne.

Avantage : Ils sont polyvalents.

Les tâches et responsabilités spécifiques des assistants numériques peuvent varier en fonction des objectifs définis par le manager. Ils peuvent répondre aux demandes des clients, utiliser les bases de connaissances et le matériel de formation de l’entreprise, naviguer dans les systèmes d’information vitaux de l’entreprise tels que la base de données du service client, le CRM ou l’ERP.

Ils peuvent également entreprendre des tâches intellectuelles telles que l’analyse de données et suivre à la lettre les politiques et les procédures de l’entreprise, notamment en matière de de confidentialité et de protection de la vie privée. Les collaborateurs y trouvent un avantage certain en se déchargeant de tâches sans valeur ajoutée telles que la saisie de données ou la recherche d’informations. Une enquête récente a d’ailleurs démontré qu’un employé sur 4 perd une journée entière par semaine à rechercher des informations à propos des clients de son entreprise. En effet, les données essentielles sont aujourd’hui souvent éclatées entre des documents numérisés, des PDF, des feuilles Excel, des courriels, des images, des messages textuels et des conversations avec des chatbots.

Inconvénient : ils sont limités en termes de compréhension de l’humain.

Si les assistants numériques peuvent s’adapter grâce à l’apprentissage automatique, les humains sont bien mieux équipés pour gérer efficacement les situations sensibles en faisant appel à des compétences non techniques telles que l’empathie, la compassion et d’autres formes d’intelligence émotionnelle. Un agent automatisé n’a tout simplement pas le même niveau de créativité et de pensée critique que le cerveau humain, du moins pour l’heure.

Avantage : Ils sont plus rapides et commettent rarement des erreurs.

La saisie manuelle étant réduite, la probabilité d’erreurs et de divergences de données est minimisée. Par exemple, les délais de traitement des factures peuvent être réduits de 90 % grâce aux assistants numériques. Les modèles d’IA conçus à cet effet peuvent également contribuer à faire respecter les politiques de l’entreprise, les accords avec les fournisseurs et les exigences réglementaires, ce qui signifie moins de violations et une sécurité accrue.

Les assistants digitaux sont également disponibles en continu et prêts à assumer des charges de travail supplémentaires, ce qui améliore la productivité et contribue à réduire les coûts pour l’entreprise. Enfin, de nombreux modèles d’IA peuvent générer des idées et recommander des changements dans les processus pour une plus grande efficacité (et ce, sans jamais se sentir offensés si leur proposition est refusée).

Inconvénient : Ils ne se comportent pas en véritables collègues.

Les relations interpersonnelles sont considérées comme un élément essentiel de tout environnement de travail sain. Le sentiment de camaraderie, d’empathie et d’amitié au travail contribue grandement à l’amélioration de la santé mentale. Bien que l’IA ne puisse pas à ce jour simuler des personnalités humaines complexes, elle peut libérer plus de temps à consacrer aux relations humaines en réduisant leur charge de travail.

Le juste équilibre : des humains « augmentés » grâce aux assistants numériques.

L’arrivée d’assistants numériques au travail présente de nombreux avantages, d’autant plus que les entreprises sont soumises à des pressions pour accomplir plus de tâches plus rapidement tout en utilisant moins de ressources qualifiées. Toutefois, il n’est pas question de remplacer les humains pour le soutien émotionnel, la motivation et les tâches qui requièrent de l’empathie et une communication complexe.

L’esprit critique et la capacité d’adaptation ne peuvent pas aller plus loin lorsqu’ils sont inculqués par la programmation et l’IA. Nous devons donc utiliser les compétences et les forces uniques des humains et des assistants numériques pour travailler ensemble, en harmonie, et créer un environnement de travail équilibré, plus productif et plus efficace.