Siddhartha Chatterjee (Club Med) "Les clients français du Club Med pourront converser avec un chatbot sur WhatsApp en 2025"

Siddhartha Chatterjee, chef du département IA et data du Club Med et intervenant lors du Mastercard Innovation Forum le 5 novembre, revient sur la manière dont le Club Med utilise l'intelligence artificielle, aussi bien en interne que pour ses clients.

Comment le Club Med s'est adapté à l'essor de l'intelligence artificielle ? L'entreprise-a-t-elle opéré des changements en interne ?

En interne, nous avons développé un département "IA et data" composé d'une quarantaine de personnes. Avec l'essor de l'intelligence artificielle et notamment de ChatGPT, nous avons décidé de changer de stratégie. Avant, nous étions "smart adopter", c'est-à-dire que nous observions d'abord nos concurrents avant d'adopter une technologie. Maintenant, nous sommes "early adopter" et nous avons développé un process pour intégrer rapidement une innovation liée à l'IA. Ce process suit plusieurs étapes. En interne, une équipe demande si l'entreprise peut développer un nouveau cas d'usage. On réalise un audit pour déterminer si ce cas d'usage présente une réelle plus-value. Si c'est le cas, on vérifie qu'il possède un intérêt niveau business et on vérifie aussi sa faisabilité technique. Ensuite, une phase de test appelée "pilot" a lieu. Si ce test est concluant, on déploie l'innovation en s'appuyant sur GPT, Claude ou Anthropic.

Pouvez-vous donner un exemple d'innovation liée à l'IA que le Club Med a développée ?

On a collaboré avec la start-up AlloBrain pour déployer un chatbot nommé GM Copilot. Ce chatbot permet à nos clients de rechercher des informations sur un produit. Ils peuvent par exemple lui demander d'envoyer des photos sur une chambre à Punta Cana. On a d'abord déployé ce chatbot début 2024 au Brésil via une intégration sur WhatsApp. Nous avions cependant une petite réserve avant de lancer cette innovation : est-ce qu'une marque de luxe comme le Club Med peut proposer à ses clients de converser avec une IA ? Je pense que oui, à condition que le client puisse exiger de parler avec un humain. Evidemment, ils ont toujours cette possibilité.

Est-ce que ce chatbot sera bientôt déployé en France ?

Le Brésil était un peu un marché test. Le chatbot a traité 18 000 conversations. Il a pu répondre à 45% des requêtes de nos clients. Pour les autres requêtes, il a orienté le client vers un conseiller humain. L'expérience s'est avérée très concluante, si bien que nous avons lancé le chatbot à Singapour, en Malaisie et au Royaume-Uni. En 2025, le but est de le déployer dans nos 25 marchés, dont la France. Nos clients français pourront ainsi converser avec notre chatbot sur WhatsApp.

En interne, l'IA est-elle utilisée par les différentes équipes du Club Med ?

Cette année, nous avons réalisé un hackathon de trois jours avec Microsoft qui a donné lieu à plusieurs innovations. On a configuré un assistant d'écriture pour rédiger des contenus marketing via GPT. Cet assistant est déjà déployé en interne. Deux autres innovations devraient être lancées en 2025. La première concerne l'utilisation de l'intelligence artificielle pour analyser les actualités des produits alimentaires qui représentent pour nous des grosses dépenses. Cela permet à nos acheteurs de mieux comprendre les tendances des prix et de mieux négocier les achats de produits alimentaires. Enfin, l'IA devrait également être utilisée pour automatiser les affectations des animateurs dans les resorts adéquats selon leur expérience et leurs compétences.