IA agentique : vers un écosystème "agent-to-agent" dans la relation client ?

Les agents IA redéfinissent les interactions entre les systèmes. Sont-ils appelés à dialoguer uniquement entre eux, au point d'éclipser les marques et les consommateurs ? Qu'en est-il de l'humain ?

L'Interconnexion des Agents IA

Depuis plusieurs mois, les agents IA s’illustrent en fonctionnant de manière autonome, orchestrant des séquences d'actions complexes à partir d'une simple requête. Plus qu'une simple automatisation des tâches, nous assistons à la naissance d'un écosystème numérique où les agents sont les principaux interacteurs. C'est ce que l’on nomme l”IA agentique”. Imaginez un futur très proche où votre agent IA personnel, programmé selon vos préférences et contraintes, négocie directement avec l'agent IA d'une compagnie aérienne pour trouver le meilleur vol, puis avec l'agent d'un hôtel pour réserver votre séjour, en optimisant chaque transaction en fonction de vos exigences.

Ce n’est plus de la science-fiction : cette interaction agent-à-agent devient une réalité. L'exemple de Manus, développé par la startup chinoise Monica, illustre parfaitement cette vision. Capable d'automatiser plus de 50 tâches simultanément, cet agent peut non seulement analyser des données financières ou effectuer des achats, mais aussi potentiellement interagir avec d'autres agents pour mener des recherches approfondies ou déployer des sites web, le tout de manière autonome et continue.

L'AX (Agent Experience) au cœur de la stratégie des entreprises

Cette transformation technologique fait émerger un nouveau paradigme : l'Agent Experience (AX). Ce dernier pousse les entreprises à revoir la conception de leurs services numériques, non plus uniquement pour l'utilisateur humain, mais pour l'agent IA ! Pour que les agents puissent communiquer efficacement entre eux, ils doivent naviguer sur le web avec la même fluidité qu'un utilisateur humain, comprendre les interfaces et interagir avec les applications sans friction. Cela signifie que les architectures numériques doivent être conçues pour être lisibles et utilisables par des agents IA. Les agents devront pouvoir s'authentifier de manière sécurisée, souvent via des protocoles robustes comme OAuth 2.0, qui permettent une délégation d'accès sans compromettre la sécurité. Les sites web et applications devront proposer des API ouvertes et des flux d'authentification solides pour faciliter et sécuriser ces interactions agent-à-agent.

L'impact économique de cette révolution est colossal. La capacité des agents à interagir directement entre eux promet une accélération sans précédent des transactions et des processus dans tous les secteurs. En finance, des agents autonomes pourraient négocier et exécuter des opérations de trading en temps réel. Dans le commerce de détail, les agents des fournisseurs et des détaillants pourraient optimiser les chaînes d'approvisionnement et les stratégies de prix de manière autonome.

Des défis technologiques et humains à relever

Pour être compétitives, les entreprises devront disposer de leur propre agent IA, capable de représenter leurs intérêts et de dialoguer avec les agents d'autres entités (consommateurs, fournisseurs, banques…). L'avenir dessine un écosystème où la présence numérique d'une entreprise ne se limitera plus à un site web ou à des réseaux sociaux, mais aussi des agents IA qui pourraient être référencés sur des plateformes telles que les pages Google Business actuelles, en guise de nouveau canal de contact pour d'autres agents IA. Cela étant, la perspective d'un dialogue entièrement autonome entre IA requiert une maturité technologique et une confiance qui se construisent par étapes. C'est pourquoi l'approche hybride est aujourd'hui la stratégie la plus pertinente. Loin d'être un simple compromis, elle constitue une synergie puissante, fusionnant l'efficacité de l'IA avec l'intelligence émotionnelle humaine pour créer une valeur immédiate et durable.

Concrètement, cela signifie que les agents IA gèreront les requêtes répétitives, libérant les agents humains pour des interactions à haute valeur ajoutée qui nécessitent de l’empathie, de la créativité ou la résolution de problèmes complexes. Cette révolution implique de relever plusieurs défis : la sécurité des transactions automatisées entre agents, la définition de la responsabilité en cas d'erreur systémique et l'impact sur l'emploi. Les entreprises devront également investir massivement dans la refonte de leurs infrastructures pour les rendre compatibles avec cette nouvelle génération d'utilisateurs artificiels. Pour montrer que cette construction par étapes est déjà une réalité concrète, les travaux de Google sur un protocole standardisé A2A (Agent to Agent) viennent d'être confiés à la fondation Linux. Cette décision est un tournant majeur qui va faire de l'interaction entre agents un standard open source, et un socle de la révolution à venir…