Comment 5 grands secteurs redéfinissent le support client
Du commerce de détail aux voyages, l'IA prend en charge de nombreuses tâches, améliorant la productivité et l'efficacité.
En 2025, les attentes des clients ont explosé. Ils veulent des résolutions instantanées, des expériences personnalisées et une assistance disponible n’importe où, n’importe quand. Mais les équipes d’assistance ressentent la pression. En coulisses, la complexité augmente, les charges de travail augmentent et les systèmes déconnectés rendent le rythme plus difficile. Ce qui passait autrefois pour « assez bon » ne suffit plus. Si elles ne repensent pas la manière dont l’assistance est fournie, les entreprises risquent de prendre rapidement du retard.
C’est pourquoi, en 2025, les leaders du support passent de la lutte contre les incendies à la pérennité. L’IA est au cœur de cette transformation.
Un rapport de référence 2025 sur le service client , basé sur les informations de 32 000 entreprises, 1,2 milliard de tickets et 138 millions de conversations, révèle que l’IA n’est plus seulement un jeu d’efficacité, c’est un avantage concurrentiel. Les équipes les plus performantes repensent l’ensemble de leur stratégie d’assistance en conséquence afin de réduire le nombre de tickets, d’améliorer la vitesse de résolution et de permettre aux agents de se concentrer sur les besoins complexes des clients.
Et bien que chaque secteur exploite l’IA différemment, tous constatent des gains considérables.
Le commerce de détail améliore les indicateurs à mesure que les agents d’IA prennent en charge des tâches et des requêtes plus routinières. Dans les entreprises de logiciels, les agents d’IA recommandent des solutions, ce qui aide les équipes informatiques à réduire le temps d’assistance. Les services d’entreprise, qui visent un support plus personnalisé, se tournent vers les agents d’IA pour anticiper les besoins de leurs clients, tandis que l’industrie manufacturière s’appuie sur des agents d’IA pour recueillir de manière autonome des connaissances à partir des interactions d’assistance et mettre à jour la base de connaissances en conséquence. Les agences de voyages, qui doivent être prêtes à faire face aux besoins urgents des voyageurs bloqués, ont recruté des agents d’IA pour les aider à gérer sur plusieurs canaux.
Pour fournir le meilleur soutien en 2025 et au-delà, les dirigeants doivent tenir compte de la myriade de façons dont les agents d’IA aident les entreprises à améliorer le soutien dans tous les secteurs.
Retail & e-commerce : Donner plus de requêtes à l’IA
Dans le commerce de détail, chaque question « Où est ma commande ? » et « Comment puis-je la retourner ? » représente un choix : faire appel à un agent ou laisser l’IA s’en occuper instantanément. Le secteur de la vente au détail l’a composé, ce qui entraîne des taux de déviation. Un plus grand nombre de demandes des clients sont résolues sans l’intervention d’un agent, ce qui permet d’améliorer à la fois l’efficacité et l’évolutivité.
Les agents d’IA réduisent le volume de tickets jusqu’à 53 %, libérant ainsi les agents et améliorant considérablement les délais de résolution.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. En traitant un grand nombre de demandes de routine, les agents de l’IA aident les entreprises de vente au détail à réduire leurs coûts opérationnels tout en développant le support sans augmenter leurs effectifs. Les détaillants intelligents vont plus loin en concevant des interactions avec l’IA qui maintiennent la voix de la marque et le lien émotionnel tout en réduisant les temps d’attente. Parmi les indicateurs de performance clés, l’IA s’avère être un changement de jeu pour le service client dans le commerce de détail.
Principaux points à retenir
- L’IA résout de gros volumes de requêtes simples
- Réduction des coûts d’exploitation et accélération de l’assistance à grande échelle
Logiciels et Internet : accélérer la productivité
Alors que l’industrie évolue rapidement vers l’assistance assistée par l’IA, les entreprises de logiciels et d’Internet sont en train de devenir les premiers leaders de l’adoption de l’IA. Des outils permettent aux agents de réagir plus rapidement et avec plus de précision, réduisant ainsi la charge cognitive et améliorant l’efficacité globale.