"Cette simple phrase lui a rapporté 5 000 euros" : un avocat explique comment rédiger une lettre de réclamation
Free vous doit 80 euros, la Fnac refuse de vous rembourser, Vinted n’accepte pas l’annulation de la vente? Lorsqu’un conflit oppose un client à une entreprise, “les procédures sont parfois complexes et souvent longues”, confie Grégory Rouland, avocat engagé dans la défense des droits des consommateurs.
Dans ce type de situation, les clients multiplient les appels au service client et sont redirigés d’un interlocuteur à l’autre. Problème : ces démarches font rarement avancer le dossier.
Elles ne laissent aucune trace écrite et empêchent tout suivi structuré. Si l'avocat conseille d’échanger par mail ou messagerie intégrée à la plateforme, il confie au JDN une arme juridique terriblement efficace.
Pour enterrer rapidement le litige, une démarche suffit : envoyer une lettre. Le geste peut sembler vain. Il n’en est rien. Selon Grégory Rouland, un courrier rédigé par un cabinet d’avocats suffit, généralement, “à faire sauter le verrou”. Reste que cette efficacité a un prix, autour de 120 euros, difficile à assumer lorsque le litige porte sur un faible montant. Mais une seconde voie moins coûteuse existe.
Grégory Rouland conseille de mettre en demeure l’entreprise lorsque les choses s'enlisent. “La mise en demeure, c’est l'une des dernières options pour une résolution à l’amiable. Elle permet de formaliser le litige, de rappeler la loi et de demander clairement le rétablissement de ses droits. Par ailleurs, elle est obligatoire pour pouvoir ensuite saisir un conciliateur de justice.”
Envoyer une lettre de mise en demeure, par courrier recommandé avec accusé de réception, peut se faire sans avocat. Il existe de nombreux modèles en ligne pour la faire rapidement, mais l’avocat conseille de la rédiger par soi-même.
“Une mise en demeure est un simple courrier. Il suffit d’indiquer que l’on met son interlocuteur en demeure de payer ou de rembourser une somme déterminée. Dès lors que cette mention figure dans le courrier, celui-ci vaut juridiquement mise en demeure. Même si le courrier est rédigé dans un français approximatif, ce n’est pas grave : écrit avec ses propres mots, il a la même valeur juridique.”
Pour être valable, une mise en demeure repose avant tout sur un principe simple : le résumé précis des faits à l’origine du litige. “Il convient d’y rappeler systématiquement les éléments clés du dossier : date du contrat, numéro de référence, contexte exact du différend.”
Reste un élément à ne jamais oublier en cas de demande de paiement : le courrier doit mentionner explicitement la somme réclamée et préciser qu’elle fait courir des intérêts moratoires. Ces intérêts “font des miracles”, assure Grégory Rouland. La formule exacte à ajouter est : “La présente vaut mise en demeure et fait courir les intérêts moratoires au taux légal, conformément à l’article 1344-1 du Code civil”.
Dès l'écriture de la lettre et tant que le remboursement n’a pas eu lieu, des intérêts de retard se cumulent. L'avocat se souvient d’une affaire où un client devait récupérer 30 000 euros. Grâce à ces intérêts moratoires, il a obtenu 5 000 euros supplémentaires, parce que la procédure a été longue.
En revanche, Grégory Rouland ne considère pas la mise en demeure comme une solution miracle : seule, elle ne suffit pas toujours à débloquer la situation. Si son efficacité est limitée, elle est cependant obligatoire pour contacter un conciliateur de justice. “Dans la majorité des cas, le simple fait d’engager une procédure avec un conciliateur suffit à provoquer le règlement du litige, et il est rare d’aller plus loin.”