Quels enjeux pour la relation client en 2018 ?

Si 2017 était l’année du commerce conversationnel instauré par l’apparition du messaging et des chatbots, 2018 est l’année de la rationalisation des différents usages et de l’expérience intégrée, à l’image du service Uber.

À l’heure où les innovations sont nombreuses et importantes, il est plus sûr pour une entreprise d’opter pour une solution évolutive qui permettra de recadrer le tir plus facilement dans l’éventualité où une nouvelle fonction voit le jour.

Différents experts des univers marketing et commercial tentent au quotidien de dresser un panorama des outils développés à l’attention des pros, pour en révéler leur utilité et tenter de définir les usages qui rentreront dans les mœurs à terme. Coup d’œil sur les 4 principales tendances à prévoir pour 2018.

Logiciel GRC : les enjeux du CRM La rationalisation des chatbots

Depuis quelques années déjà, le logiciel GRC vise à offrir une expérience personnalisée aux consommateurs. Que ce soit pendant ou après l’expérience d’achat, la recherche de la personnalisation en matière de conseils par exemple se fait de plus en plus sentir. Ainsi en 2017, de nombreuses plateformes ont mis en place un chatbot pour tenter de traiter de manière automatique un ensemble de données à destination des visiteurs.

Même s’ils ne sont pas en mesure de traiter des requêtes complexes, ces messageries automatiques permettent d’apporter des réponses rapides sur des sujets simples (à la manière d’une FAQ, mais de manière automatisée et interactive) aux consommateurs tout en laissant aux collaborateurs humains l’opportunité de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Selon les experts ces processus devraient se rationaliser et permettront uniquement d’apporter une première réponse à l’internaute avant qu’un humain ne prenne le relais pour apporter des informations plus détaillées.

"Il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami "

Les chatsbots ayant démontré leur limite, comment assurer des échanges authentiques aux consommateurs, tout en répondant aux besoins d’ubiquité et de réactivité qui sont inhérents aux entreprises qui proposent un service digital ? Une première start-up a mis une piste en lumière courant 2016 avec la plateforme Ibbü. Le concept est simple et vaut le coup de s’y intéresser, car il pourrait avoir un impact important sur l’optimisation de la stratégie de vente pour une entreprise. Peut-être la nouvelle fonctionnalité qui s’ajoutera bientôt à chaque logiciel GRC digne de ce nom ?

Consultez cet article pour plus d’informations sur les enjeux du CRM à venir.

Les passionnés au service de la force de vente, le futur du logiciel GRC ?

Sur internet, 60% des achats sont réalisés les soirs et week-ends, au moment où les services clients de différents sites web sont absents. Ce décalage génère 70% d’opportunités de transformer un visiteur en client manquées, soit une perte représentant 5 à 10% du chiffre d’affaires d’une plateforme e-commerce. Pour remédier au phénomène, la plateforme ibbü propose aux professionnels de mettre à profit de leur service client les connaissances de passionnés dans un domaine particulier.

La sélection se fait évidemment de manière minutieuse pour certifier les compétences du passionné sur un thème et permettrait d’établir un rapport humain et plus authentique entre les consommateurs et la marque qui met en place un tel service. Sachant que la recommandation par un tiers joue également pour beaucoup dans le processus d’achat sur internet, les services tels qu’Ibbü sont susceptibles de se multiplier et d’être de plus en plus intégrés à l’offre du logiciel GRC. Cliquez ici pour en savoir plus sur la plateforme.