Voyage d’affaires : on ne soupçonne pas les innovations à venir !

Depuis l’arrivée d’internet dans les années 90, le rythme de l’innovation s’est accéléré et les sociétés de technologie ont déployé des moyens importants pour améliorer l’expérience utilisateur et leur offrir de nouvelles fonctionnalités de plus en plus performantes – c’est la raison d’être de tout éditeur de logiciel. Les innovations technologiques bouleversent le monde actuel et tous les secteurs d’activité. Mais l’industrie du voyage d’affaires et son écosystème est un cas éloquent.

Pour inventer le futur et satisfaire des voyageurs d’affaires de plus en plus exigeants - qui veulent retrouver dans la sphère professionnelle, les mêmes usages qu’ils utilisent à titre personnel - les entreprises doivent se réinventer et innover en testant les technologies de demain. Bots, blockchain, IoT, Machine Learning et Intelligence Artificielle (IA), comment ces technologies transformeront la gestion des déplacements et offriront aux voyageurs d’affaires des expériences plus simples et productives ?

Au-delà de l’innovation…

Les entreprises technologiques savent reconnaître les innovations qui vont révolutionner le monde mais sous-estiment, en général, la profondeur du changement qu’elles vont engendrer, voire même la valeur qu’elles apporteront à terme. Par exemple, lors de son lancement en 2007, l’iPhone proposait une expérience tactile inédite et amusante qu’on croyait limitée à téléphoner, prendre des photos ou surfer sur internet de façon occasionnelle. L’App Store n’existait même pas ! On n’imaginait pas encore que ce petit concentré de technologie allait révolutionner notre quotidien. Aujourd’hui, on se réveille en musique, on lit ses mails pendant le petit-déjeuner, on joue à Candy Crush dans les transports en commun, on se délecte des derniers commentaires sur Facebook pendant la pause-café et ce n’est pas fini…. Plus de dix ans après, on s’aperçoit que l’iPhone et ses millions d’applications téléchargeables ont changé, simplifié et parfois bouleversé la vie de ses utilisateurs. En Asie, par exemple, le smartphone est le dispositif numéro un pour accéder à internet.

De la même manière, nous attendons toujours le verdict concernant la voiture autonome. Sera-t-elle l’une des plus grandes percées technologiques dans les déplacements ? D’après moi oui - même si nous avons tendance à surestimer son impact immédiat car les grands changements prennent du temps. Cette innovation révolutionnera notre façon de nous déplacer, mais, comme pour l’iPhone, nous n’avons pas encore la moindre idée de son impact à long terme sur notre environnement, l’occupation du territoire et notre mode de vie. Mais il sera probablement impossible pour la prochaine génération d’imaginer qu’un monde sans véhicule autonome ait pu exister.

Echouer pour mieux innover 

Le développement d’internet, des services en mode SaaS puis du mobile sont autant d’innovations qui ont fortement impacté les voyages d’affaires. Aujourd’hui, elles permettent à nos voyageurs de réserver un voyage complet en un clic, ou de générer une note de frais quasi-automatiquement. Cependant, il serait naïf de croire que les utilisateurs soient complètement satisfaits. Au contraire, à l’instar des services grand public offerts, ils demandent toujours plus de simplicité, de performance et d’hyperpersonnalisation. Pour continuer à répondre à toutes leurs exigences, l’ensemble des éditeurs évaluent en permanence les technologies qui, de l’avis général, pourraient révolutionner l’industrie du voyage : le blockchain, l’Internet of Things, l’IA… 

Mais, pour trouver la technologie qui transformera véritablement leur façon de travailler, toute organisation doit savoir accepter l’échec. Dans une méthode de développement agile, l’échec fait, en effet, partie du processus d’apprentissage et de perfectionnement d’une solution digitale. Les développeurs doivent en permanence essayer de nouvelles approches, tester, faire des erreurs et recommencer jusqu’à trouver LA solution qui apportera une vraie valeur à leurs utilisateurs. En général, si on ne se trompe pas, c’est qu’on n’a pas vraiment essayé !

Le Blockchain par exemple, qui repose sur la cryptographie pour proposer l’élimination du tiers de confiance, est une technologie dont on parle beaucoup mais qui n’a pas encore trouvé sa place dans l’industrie du voyage d’affaires. De même, l'IoT, qui est déjà utilisé dans l’hôtellerie, les bagages intelligents etc…, n’a pas encore de véritable valeur ajoutée pour les entreprises dans la gestion des voyages d’affaires. Pour le moment, les acteurs du secteur suivent l’utilisation que leurs fournisseurs et clients en font afin de trouver des moyens de l’intégrer ou d’interagir avec. Avec ces nouvelles technologies, on peut imaginer toute sorte de services qui seront potentiellement indispensables pour le voyageur, mais aujourd’hui toute la difficulté pour les entreprises consiste à découvrir comment les utiliser de la manière la plus productive possible. 

Avec l’IA, l’avenir commence aujourd’hui

Toutes les innovations existantes ne sont donc pas forcément encore exploitables dans l’industrie du voyage d’affaires mais l’une d’entre elles est en train de prendre le monde d’assaut et apparait comme une évidence pour répondre aux attentes digitales des voyageurs d’affaires : l’IA.

Prédiction, aide à la décision, automatisation des tâches, détection des options les plus pertinentes ou des meilleurs tarifs - la notion d’intelligence artificielle dans le voyage d’affaires trouve tout son sens et permet de placer l’expérience utilisateur au cœur de la politique de voyage des entreprises malgré la complexité du marché. Et ce n’est qu’un début…

Pour réellement tirer parti de l’IA et aller encore plus loin dans la personnalisation des services apportés aux voyageurs - il faut, en effet, l’entraîner avec des données. Plus ces dernières sont variées et précises, plus les algorithmes "intelligents" sont en mesure d’anticiper et de pousser vers les voyageurs de l’information pertinente et personnalisée, au moment approprié. Les informations précises sur leurs habitudes, leurs préférences, et même les comportements de leurs collaborateurs pourront influencer les recommandations faites par les outils de réservations, tout en respectant les politiques de voyage des entreprises.  

Il y a de nombreuses autres applications et usages de l’IA. Par exemple, lors d’une recherche d’hôtel, des photos ne présentant aucun intérêt pour le voyageur (sanitaires, parking, etc…) sont parfois mises en avant. Problématique impossible à résoudre il y a encore quelques années, les avancées en "deep learning" permettent aujourd’hui de présenter les photos les plus pertinentes pour le voyageur en prenant en compte son profil. Autre innovation intéressante, le traitement du langage naturel (NLP). La plupart du temps, les fournisseurs transmettent des descriptions de services hôteliers sous forme de texte indigestes. Wifi gratuit ou pas, petit-déjeuner inclus ou non, conditions tarifaires…, les voyageurs ont souvent du mal à s’y retrouver. Les agents artificiels pourront bientôt déchiffrer automatiquement ces textes et les transformer en informations claires et lisibles par les utilisateurs. Par ailleurs, grâce à cette nouvelle connaissance sémantique du contenu, ils seront également capables de comparer les offres des fournisseurs, ce qui ouvrira des perspectives intéressantes en termes de nouveaux services.

Une chose est certaine, l’IA n'est plus du domaine de la fiction. Elle va profondément changer notre monde, sans épargner l’industrie du voyage d’affaires. Commande vocale, robot, reconnaissance d’image, chatbot, notification automatique pertinente... l'IA assistera bientôt le voyageur d’affaires à chaque étape de son déplacement. En tant que CTO, je suis en permanence à l’écoute du buzz généré par les nouvelles technologies, et je travaille assidûment pour les adapter en apportant une vraie valeur aux entreprises. La meilleure façon de prévoir le futur est de l’inventer.

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