Relation citoyen : et si les collectivités locales s'inspiraient de l'expérience client ?

Les collectivités doivent moderniser leur service téléphonique, en retard sur le digital. En s'inspirant de l'expérience client, elles peuvent le rendre plus efficace.

Les collectivités ont massivement investi dans les canaux digitaux pour simplifier l'accès à leurs services : formulaires en ligne, démarches dématérialisées, portails citoyens... Ces dispositifs ont transformé la relation avec les habitants, mais ils ont aussi placé la barre plus haut. Habitués à la fluidité des services du secteur privé, les citoyens attendent aujourd'hui de leur mairie la même efficacité. Dans ce contexte, comment garantir une expérience citoyen de qualité, sur tous les canaux ?

Le téléphone, maillon faible de la relation citoyen ?

Alors que la gestion du digital progresse, celle du téléphone reste souvent à la traîne. Dans de nombreuses collectivités, ce canal s'appuie encore sur une organisation historiquement construite autour des services : plusieurs numéros coexistent, un standard central est fortement sollicité, et les appels sont orientés vers des agents souvent mobilisés sur d'autres tâches.

Cette organisation génère des parcours téléphoniques compliqués, avec des transferts successifs, des temps d'attente à rallonge et une difficulté à suivre précisément l’activité. Ce décalage crée une rupture dans la relation : là où le digital est pensé pour simplifier, le téléphone devient parfois un facteur de frustration, alors même qu’il reste un canal clé de proximité et de continuité du service public. Pourtant, les attentes des usagers sont simples : joindre le bon interlocuteur, ne pas avoir à répéter leur situation, et obtenir une réponse ou, à défaut, une orientation fiable.

Trois leçons à tirer de l'expérience client

Pour moderniser ce canal et l'intégrer pleinement dans une stratégie de relation citoyen, les collectivités peuvent s'inspirer des meilleures pratiques de l'expérience client.

Leçon n°1 : l'omnicanalité

Les citoyens veulent pouvoir passer d'un canal à l'autre sans friction. Commencer une démarche en ligne et la finaliser par téléphone devrait être une évidence. Or, le téléphone et les canaux digitaux sont souvent pensés en silos. La solution : Il faut créer des synergies et penser les canaux comme des "ambassadeurs croisés". Un service en ligne peut, par exemple, proposer un accès facilité au téléphone lorsqu'une situation complexe le justifie. Inversement, un agent ou un serveur vocal peut guider l'usager vers la bonne ressource en ligne pour une démarche simple. L'objectif est de fluidifier les parcours en orchestrant l'ensemble des flux, quel que soit le point d'entrée choisi par l'usager.

Leçon n°2 : la Personnalisation et la proactivité

Rien n'est plus frustrant pour un citoyen que de devoir répéter sa demande à plusieurs interlocuteurs. La première étape d'un appel est donc cruciale. La solution : Une qualification fine du motif de contact, via un serveur vocal interactif (SVI) ou un callbot en langage naturel, permet d'orienter immédiatement la demande vers l'agent ou le service compétent. Cela limite les transferts, réduit les temps d'attente et facilite le travail des équipes. Au-delà de cette réactivité, la collectivité peut adopter une posture plus proactive : utiliser les appels sortants ou les SMS pour prévenir d'un chantier, informer en cas d'événement exceptionnel ou proposer aux seniors des activités qui leur sont dédiées.

Leçon n°3 : l'optimisation par la donnée

Sans une vision claire de l'activité téléphonique (volumes, motifs, taux de décroché, périodes de pointe), il est difficile d'optimiser l'organisation. La solution : disposer d'une vue globale de la performance apporte des éléments objectifs pour analyser les usages et prendre des décisions éclairées. En s'appuyant sur des indicateurs simples, la collectivité peut ajuster son dispositif, prioriser certains flux, renforcer la continuité de service (en proposant des informations automatisées en dehors des heures d'ouverture) et ainsi s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue.

Vers une administration plus proche et plus efficace

En s’inspirant de ces principes, le téléphone peut redevenir un véritable atout pour la relation citoyen. Il ne s'agit pas d'opposer le digital à l'humain, mais de les faire travailler de concert pour offrir un service public plus accessible, plus efficace et, finalement, plus proche des attentes des habitants. La technologie, et notamment une utilisation ciblée de l'intelligence artificielle, doit être vue comme un facilitateur au service de cet objectif, renforçant le lien de confiance entre les citoyens et leurs institutions.