Elle refuse de payer les frais de résiliation de Free et finit "harcelée", selon l'UFC-Que Choisir
17 courriels en 48 heures : un “harcèlement”, selon l’UFC-Que Choisir, qui raconte l'histoire vécue par une de ses adhérentes. Son tort ? Avoir voulu résilier son abonnement Freebox sans passer à la caisse - un dispositif autorisé sous conditions par l'opérateur.
Fin 2025, l’adhérente s’apprêtait à s’installer à l’étranger et souhaitait mettre fin à son contrat. En principe, des frais de résiliation s’appliquent. Mais bonne nouvelle : déménager hors du territoire français constitue un motif légitime ouvrant droit à une résiliation sans frais, conformément aux conditions de vente de Free.
La cliente transmet alors un justificatif de domicile à l’étranger mais l’opérateur considère le document “illisible” et oppose un refus, sans fournir d’explication ni même solliciter un nouvel exemplaire. Au passage, Free réclame le paiement des frais de résiliation : 59 euros. C’est le début du calvaire administratif.
L’UFC-Que Choisir intervient auprès du service client, elle “insiste, explique, alerte” et obtient gain de cause. Les frais de résiliation sont enfin annulés, non sans mal. Mais la cerise sur le gâteau arrive quelques jours plus tard : “Comme si cela ne suffisait pas, après avoir reçu la confirmation de l’annulation des frais, notre adhérente reçoit une mise en recouvrement… Autrement dit, alors même que le litige est résolu, une autre procédure - manifestement automatique - se déclenche en parallèle. Une illustration frappante de ce que provoque l’absence de coordination entre les services”, déplore l’association.
“Les procédures de résiliation chez les opérateurs sont catastrophiques”, regrette Grégory Rouland. Avocat au barreau de Paris, il défend des victimes d'arnaques ou d'injustices, dans le domaine du droit de la consommation et des contrats.
“Malheureusement, si vous ne tombez pas sur le bon interlocuteur, c'est fichu.” Selon Grégory Rouland, tout se joue dès le premier échange avec le service client. Face à un agent compétent et diligent, la procédure peut se régler sans difficulté.
En revanche, si une erreur est commise, la résiliation se complique. "C’est comme si une machine se mettait en marche. Votre dossier passe de service en service sans qu’aucun interlocuteur n’en ait réellement la maîtrise. C'est un rouage dont il est difficile de s'extirper.”
Pour faciliter la résiliation, Grégory Rouland conseille de discuter autant que possible par écrit pour “toujours garder une trace des conversations”. Si l’on fait face à un blocage, il est possible de saisir le Médiateur des communications électroniques. Si les sommes en jeu sont élevées, alors il peut être intéressant de contacter un avocat. “Généralement, un courrier du cabinet débloque les situations”, s’amuse Grégory Rouland.