Retailers, vous aussi, vous devez maintenant penser "Conversations First"

Mode IA dans Google, WhatsApp, le SMS qui cède la place au RCS... Tout le digital est en train de passer au conversationnel. Il faut penser "Conversations First" comme on a dû penser "Mobile First"

La France est un des derniers pays du monde où Google a activé son "mode IA", l’été dernier.

Mais quand même avant Cuba, me disait malicieusement en septembre un cadre de chez Google. Lorsqu’on a comme moi quelques années de vol en digital, c’est vraiment une révolution !

Le format conversationnel qu’on utilise tous massivement maintenant pour communiquer avec nos proches sur WhatsApp, ou avec une marque dans son webchat, ou bien sûr avec ChatGPT, c’est maintenant aussi la façon dont on commence à chercher une réponse sur Google !

Tout le digital est en train de devenir "conversationnel"

Tout devient conversationnel. Les marques et spécialement les retailers doivent s’adapter pour en profiter - et ne pas se laisser distancer de nouveau par les pure players ou leurs concurrents plus tech savvy.

Quelques chiffres pour vous en convaincre :

30x par jour, c’est le nombre moyen d’ouverture quotidienne des utilisateurs actifs WhatsApp- qui sont plus de 50M en France ! Et l’usage commercial explose : chaque jour dans le monde, il y a plus d’un milliard de conversations marque-consommateurs enregistrées sur les plateformes Meta ! (source: Meta)
73% des Français préfèrent interagir avec une marque via une messagerie et trouvent un format conversationnel plus simple que naviguer sur un site web (source: Bearingpoint / Kantar)
73% des utilisateurs d’IA en France, s’en serve déjà pour chercher des informations - dont près d’un quart tous les jours (source: Credoc 2026)
53 millions de smartphones iphone ou Androïd sont compatibles RCS en France fin 2026 - les marques peuvent passer du sms au conversationnel dans les messageries natives (source: opérateurs)
98% c’est le taux d’ouverture global des messages WhatsApp, on n’en loupe quasiment aucun ! (source: Forrester)

Maintenant il faut repenser tous vos parcours en mode "Conversations First"

Dans les années 2000, on disait qu’il fallait être “Digital First”. Dans les années 2010, qu’il fallait penser “Mobile First”. Maintenant il faut repenser tous vos parcours en mode “Conversations First”.

La bonne nouvelle, c’est que ce n’est pas si compliqué et que ça peut vite être rentabilisé tout en améliorant la qualité de service. “Conversationnaliser” des parcours clients push ou pull ne nécessite en effet pas forcément de créer de nouveaux contenus, mais plutôt d’imaginer interagir avec un consommateur comme si c’était un ami ou un client en magasin. Avec des maîtres mots simples à garder toujours en tête et à chaque étape : concision, efficacité, proximité…

Pourquoi les retailers ont une carte à jouer

Premier enjeu, la contactabilité : pour ramener les clients en magasin, encore faut-il pouvoir les contacter. Le courrier, le téléphone, l’email ne marchent plus en première intention.
Deuxième enjeu, la concurrence : les purs e-commerçants ont déjà commencé à utiliser à grande échelle le conversationnel et WhatsApp, les retailers doivent faire au moins aussi bien sur leurs site web soit pour encourager et préparer les visites dans leur magasins, soit pour booster directement leurs ventes en ligne.
Troisième enjeu, le service client et le clienteling sont un des grands différenciateurs entre pure players et enseignes disposant aussi de magasins. Les Français plébiscitent les nouveaux services clients conversationnels hybrides IA & humain, qu’ils soient dans l’app de la marque ou sur des applications tierces comme WhatsApp. C’est là où les retailers peuvent vraiment faire la différence.

Les enseignes pionnières montrent la voie

Quelques exemples concrets et récents venant d’enseignes pionnières avec qui j’ai eu le plaisir et le privilège de collaborer ces dernières années.

En Acquisition / Drive-to-store : Bompard a utilisé le format publicitaire Click-to-WhatsApp sur Instagram pour envoyer de nouveaux clients sur le site et en magasin. 83% de taux de complétion et des clients qui s’envoient la conversation entre eux (taux de partage 30%)!
La chaîne de restaurants Quick a innové en début d’année en utilisant RCS pour son opération spéciale Avengers avec Disney. Au lieu d’envoyer un sms, elle a envoyé un message RCS riche (vidéo, images, interaction, boutons) à sa base. Résultat : un taux d’ouverture de 87%, un engagement supérieur à 15% et au final une opération qui bat tous les records de la marque jusqu’aux commandes de burgers édition limitée en restaurant.
En fidélisation, les clients Carrefour abonnés reçoivent chaque semaine les catalogues promotionnels de leur magasin favori dans WhatsApp. Une alternative simple et efficace à la distribution de prospectus papier en voie de disparition et aux emails, dont les taux d’ouverture ne sont plus fiables du tout et dont les taux de clics chutent de façon alarmante cette année.
En transactionnel, et dans le même compte WhatsApp Carrefour, les clients reçoivent leur suivi de commande ou proposition de substitution de produits Drive. Un gros irritant que le conversationnel permet de régler tout en accroissant la productivité du service. Au lieu d’être appelés ou de recevoir un email qu’ils ratent la plupart du temps, les clients reçoivent des propositions avec image dans WhatsApp à accepter ou refuser d’un tap. Résultat ; des clients contents (NPS>60)
En e-commerce, Well qui comme beaucoup de marques cherche à développer ses ventes directes en ligne, utilise WhatsApp pour envoyer des offres ou récupérer des paniers abandonnés sur son site e-commerce. Résultat : un ROI exceptionnel (x50 sic) et un taux de conversion de ces pushs déjà de 1,8%.
En service client, Carrefour encore a basculé son service client en mode conversationnel. Sur sa page contact en 1ère intention seul le chat asynchrone et WhatsApp sont proposés, avec derrière un mix d’IA (pour répondre aux questions simples) et de réponses humaines si nécessaire. 34% des demandes sont traitées en autonomie par le bot et l’IA, et la possibilité d’escalade dans la conversation à un agent garantit la qualité in fine.
En clienteling, nos clients Luxe comme LVMH utilisent le conversationnel et WhatsApp pour aider à la préparation d’un rendez-vous ou pour faire un suivi de qualité post visite. Et aujourd’hui nous somme en mesure d’allier la fluidité d’une conversation WhatsApp entre un client et le vendeur qu’il connaît de sa boutique favorite et la connexion aux outils CRM.
En SAV, Darty propose un service WhatsApp de bout en bout à ses abonnés Darty Max (qui sont déjà plus de 2 millions!). Résultat: des clients ravis de la simplicité et de l’efficacité de ce SAV conversationnel (NPS >60) et le meilleur taux de filtrage de pannes pour éviter les déplacements inutiles (1/3).

Et ce ne sont que quelques possibilités parmi beaucoup d’autres pour exploiter le potentiel retail du conversationnel.

Last but not least, Google, qui malgré la nouvelle concurrence des LLM comme ChatGPT ou Claude reste le point de départ de la plupart des parcours digitaux (5000 milliards de recherches par an), nous permet aujourd’hui de faire la jonction directe entre le search et RCS.

Du conversationnel directement dans Google ou Google maps

On peut d’ores et déjà faire apparaître un bouton “Chattez avec notre marque” directement dans les résultats de recherche organiques ou sponsorisés. Ceux qui cliquent commencent immédiatement une conversation avec le compte certifié RCS de la marque dans La conversation devient une destination alternative aux url. Une autre révolution !

Le potentiel est énorme en lead gen ou drive-to-store, avec un mix d’IA et vendeurs prêts à reprendre le fil en cas de besoin. Énorme aussi en service client. Ceux, nombreux, qui passent par Google pour chercher un numéro de SAV peuvent être d’abord dirigé vers un service conversationnel dans Apple ou Android messages qui tentera de répondre automatiquement avant de transférer à un conseiller si besoin.

Il est temps de s’y mettre !