IA en entreprise : guide pour la mise en place d’équipes hybrides

Pourquoi ne pas envisager l'IA comme un outil permettant aux collaborateurs de se consacrer à des tâches plus motivantes et de donner davantage de valeur à leur travail ?

L’Intelligence Artificielle (IA) est parfois considérée comme un "job killer" ; pourquoi ne pas plutôt l’envisager comme un outil permettant aux collaborateurs de se consacrer à des tâches plus motivantes et de donner davantage de valeur à leur travail ? Plusieurs entreprises ont déjà adopté cette approche et ont formé des équipes hybrides, associant collègues humains et virtuels. Ces initiatives nous montrent la voie en établissant des principes de base pour emporter l’adhésion des collaborateurs comme des clients.

L’Intelligence Artificielle (IA) est amenée à fondamentalement transformer notre manière de travailler ; selon IDC, les dépenses mondiales consacrées aux systèmes d'IA - solutions d'automatisation, IA cognitive, agents virtuels - pourraient atteindre plus de 77 milliards de dollars en 2022 : trois fois plus qu'en 2018. Certes, des millions d’emplois risquent de disparaître à travers le monde au cours de la prochaine décennie, d’après un récent rapport du McKinsey Global Institute. Mais il s’agit d’emplois impliquant des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. L’institut le souligne, des millions d’autres vont être créés, qui permettront aux humains libérés de ces tâches sans intérêt de se consacrer à des missions plus motivantes, faisant appel à leurs capacités cognitives.

Plusieurs grands groupes ont actuellement recours à l'automatisation et l’IA cognitive pour gérer des tâches à grande échelle, comme le traitement des transactions bancaires : litiges liés aux cartes de crédit, aux processus de paiement ou des problèmes survenant sur des comptes. Ces initiatives nous permettent de déterminer plusieurs principes à respecter au cours de la mise en place d’équipes hybrides, associant humains et agents virtuels.

Il est essentiel de bien choisir le ou les services qui feront l’objet de la mise en place d’une équipe hybride. Les entreprises peuvent, par exemple, automatiser le support informatique, tirer profit de l’IA cognitive pour créer une expérience client interactive, ou encore proposer de nouveaux services à la demande à leurs collaborateurs.

La mise en place d’équipes hybrides nécessite des alliés en interne, et pas seulement au niveau de la direction. En effet, les projets ont plus de chances de réussir s’ils bénéficient du soutien des collaborateurs dont les missions seront affectées par l’IA et l’automatisation. Une fois qu'un cas d’usage est élaboré et financé, et que le déploiement entre dans la phase pilote, il est nécessaire d’identifier des ambassadeurs qui défendront le projet auprès de leurs collègues. Prenons l’exemple d’une entreprise souhaitant automatiser la gestion des tickets informatiques : la réinitialisation des mots de passe, gérée de façon automatisée par les collègues digitaux, permettrait aux collaborateurs humains de se concentrer sur des activités générant de la valeur ou sur l’analyse des métriques. Plus important encore, ils pourraient ainsi se rendre compte que travailler au sein d’une équipe hybride ne se traduit pas par une diminution de leurs responsabilités, mais qu'au contraire cela les accroît.

Les collaborateurs doivent clairement savoir comment l'IA sera utilisée, quand et sous quelle forme le retour sur investissement sera réalisé et, tout aussi important, quelles seront les modifications apportées à leurs attributions. Par exemple, si une entreprise décide d’utiliser des agents virtuels intelligents comme premiers points de contact dans son centre d’appels, les agents humains devront apprendre comment interagir au mieux avec leurs collègues numériques. Ils devront également être aussi formés sur la façon de gérer les transferts d’appels effectués par leurs collègues numériques. Dans ce type de scénario, les agents numériques libèrent du temps pour leurs collègues humains, leur donnant ainsi l'occasion d'acquérir de nouvelles compétences ou d'accomplir de nouvelles tâches pour fidéliser la clientèle.

Les clients doivent également être informés du rôle tenu par l'IA dans la prestation de services, y compris sur la façon dont la confidentialité, la sécurité et la conformité seront assurées. De nombreux consommateurs utilisent de plus en plus les assistants virtuels intelligents. Cependant, cela ne signifie pas forcément qu’ils leur font de plus en plus confiance. Les clients doivent donc être sensibilisés sur les avantages qu’ils retireront dans leurs interactions avec une entreprise lorsqu’elles sont gérées par une équipe hybride.

En résumé, il est grand temps pour les entreprises de réfléchir : vont-elles mettre en place des équipes hybrides et transformer le travail de leurs collaborateurs, ou bien vont-elles conserver leurs anciennes pratiques par pure peur du changement ?