Automatisation de l'ITSM : comment les entreprises peuvent optimiser l'efficacité de leurs processus

La gestion des services informatiques était associée à des processus manuels et de longues files d'attente de tickets, mais les entreprises utilisent désormais des systèmes intelligents pour l'automatiser.

Pendant des décennies, le concept de gestion des services informatiques (ITSM) a rimé avec  processus manuels et file d’attente interminable de tickets à résoudre. Les utilisateurs  redoutaient constamment de contacter le centre d’assistance informatique de peur d’être  entraînés dans le "cycle sans fin de résolution des tickets" en attendant que leur ticket soit traité.

Pourtant, ces dernières années, les changements qui se sont produits ont non seulement  changé l’expérience des utilisateurs, mais également aidé les équipes d’ITSM. À l’heure  actuelle, les entreprises adoptent des systèmes intelligents capables d’automatiser tous les processus, de la résolution des incidents à la gestion des changements, pour améliorer la  qualité du service, accélérer les temps de réponse et réduire les temps d’arrêt. 

Pour illustrer l’impact de l’automatisation, SolarWinds a analysé l’année dernière plus de 2 000 systèmes d’ITSM et plus de 60 000 points de données agrégés et rendus anonymes. Les résultats, publiés dans un rapport intitulé State of ITSM Report: Are You Keeping Pace?, ont révélé que les entreprises qui font appel à des règles d’automatisation économisent plus de trois heures par ticket en moyenne.

"Ce n’est pas simplement une statistique, cela change la donne", en conclut le rapport. Honnêtement, je n’aurais pas pu dire mieux. On pourrait penser que trois heures ne font pas une grande différence, mais si, en tant qu’utilisateur final, vous ne parvenez pas à vous connecter aux systèmes et aux fichiers, trois heures, c’est une éternité. Et il ne s’agit que d’un cas isolé. Alors, multipliez ce chiffre à l’échelle d’une entreprise et l’impact cumulatif de ces trois heures sur votre centre d’assistance se fait rapidement ressentir.

Comme le rapport l’indique justement : "Plus vous gagnez de temps, plus vous en avez pour résoudre les problèmes complexes, innover et améliorer la qualité du service."

L’automatisation optimise le potentiel de votre équipe

Posez la question à un responsable de l’ITSM et il confirmera probablement que ce qui épuise le plus les ressources d’une équipe, c’est le temps gaspillé à exécuter des tâches sans intérêt et répétitives. Et pourtant, on pourrait citer de nombreux exemples de déploiement de l’automatisation pour alléger la charge des équipes ITSM surmenées.

Par exemple, l’IA et l’apprentissage automatique permettent d’assurer la gestion proactive des problèmes afin d’identifier ces derniers avant qu’ils ne se produisent. De même, l’automatisation de la gestion des configurations en temps réel permet aux services d’ITSM de surveiller les systèmes et de comparer des configurations à des références approuvées stockées dans la base de données de gestion des configurations. L’automatisation a un rôle à jouer dans tous les domaines.

Ces exemples illustrent à peine tous les cas d’utilisation de l’automatisation. Le rapport a révélé que l’automatisation aide à réduire de moitié le nombre de contrats de niveau de service (SLA) non respectés et que les secteurs qui adoptent l’automatisation constatent globalement une réduction des durées de résolution des problèmes. L’automatisation garantit également  l’exécution de tâches routinières, de manière cohérente, précise et à grande échelle, le cas échéant.

Les portails en libre service accélèrent la résolution des tickets

L’automatisation n’est pas déployée seule. En fait, elle peut être encore plus efficace si elle est utilisée avec d’autres solutions. Les portails en libre service, par exemple, font désormais partie intégrante de l’ITSM moderne et ils permettent aux entreprises de rationaliser les processus de support, d’autonomiser les employés et d’améliorer l’expérience globale des utilisateurs. En faisant appel à des modes de communication traditionnels, tels que les e-mails, les appels téléphoniques ou les rendez-vous en personne, les agents consacrent un temps précieux à rassembler les informations nécessaires, ce qui ralentit le processus de résolution. Les portails en libre service centralisent la communication en proposant aux utilisateurs un espace pour soumettre directement des tickets, partager des informations détaillées sur le problème à résoudre et accéder à des ressources permettant d’en identifier l’origine.

Par exemple, si un employé oublie son mot de passe, au lieu de faire appel au support technique, il peut utiliser un portail en libre service qui pourra vérifier son identité et réinitialiser le mot de passe automatiquement, sans devoir attendre que son ticket soit traité. Le rapport a signalé que les entreprises qui utilisent des portails en libre service peuvent épargner des  heures de travail et accélérer les durées de résolution des problèmes.

En rationalisant les processus et en réduisant les erreurs manuelles, l’automatisation permet d’accélérer la résolution des incidents et de garantir le respect systématique des contrats de niveau de service afin d’améliorer la qualité globale des services.

L’automatisation change la donne

Il ne fait aucun doute que l’automatisation aide les entreprises à réduire la charge de travail manuelle des agents du centre d’assistance. Pour les responsables de la gestion des centres d’assistance, elle représente un moyen efficace de gérer leurs opérations ITSM tout en donnant aux membres de l’équipe davantage de temps pour se concentrer sur des initiatives plus stratégiques visant à favoriser la réussite à long terme de l’entreprise. Ces améliorations ne sont pas des moindres. Elles représentent des changements fondamentaux dans le mode de gestion des demandes de service. L’automatisation de l’ITSM présente des avantages considérables en termes d’amélioration de l’efficacité des processus et de la qualité des services. Elle permet de réduire les manquements aux contrats de niveau de service en garantissant une gestion opportune des tâches pour aider  les entreprises à répondre systématiquement aux attentes en matière de niveaux de service. 

Grâce à l’automatisation, les centres d’assistance peuvent se développer efficacement et traiter davantage de tickets sans devoir faire appel à du personnel supplémentaire. L’élimination des tâches répétitives permet aux équipes informatiques de se concentrer sur des projets qui produisent des résultats commerciaux durables. Qui plus est, l’automatisation des flux de travail améliore la précision et la cohérence, limite l’erreur humaine et optimise la fiabilité de la prestation de services. L’automatisation de l’ITSM n’est donc pas uniquement un outil essentiel pour parvenir à l’excellence opérationnelle et pour développer l’activité, mais elle optimise également considérablement l’expérience de l’utilisateur. Pour tous ceux qui ont été piégés dans le "cycle sans fin de résolution des tickets", ça ne peut être qu’une bonne nouvelle.