Comment l’IA transforme la gestion des services IT en entreprise

Les agents virtuels soulagent le Service Desk en automatisant la gestion des cas de routine qui empêchent les responsables du support de se consacrer aux tâches où ils ont le plus de valeur ajoutée.

Depuis quelques mois, l’intelligence artificielle est passée au rang de véritable coqueluche médiatique. Si les attentes semblent immenses et quasiment sans limite, les objectifs sont souvent vagues et les solutions concrètes restent encore relativement rares. Quels sont les atouts de l’IA – mais aussi ses limites – sur la gestion des services informatiques dans les entreprises ?

Dans le rapport du Gartner « Hype Cycle for Emerging Technologies » publié en août 2017, l’intelligence artificielle – représentée par le deep learning et le machine learning – figurait en tête des grands sujets médiatiques. Le Gartner prévient toutefois que, comme souvent, les espoirs disproportionnés seront déçus avant que la technologie ne trouve enfin sa place dans la vie de tous les jours. Selon le cabinet d’analyste, cela prendra de deux à cinq ans pour le deep learning et le machine learning, et de cinq à dix ans pour les assistants virtuels basés sur l’IA. Mais l’avènement de l’IA viendra bien, cela ne fait aucun doute.

D’où peut venir la déception aujourd’hui ? Beaucoup pensent que l’on peut acheter de l’IA comme n’importe quel autre produit, et qu’elle peut faire tout fonctionner beaucoup plus efficacement, comme par magie. Ce n’est bien sûr pas aussi simple. L’utilisation de l’IA nécessite une planification, une budgétisation et une organisation dédiées. Les entreprises doivent trouver une équipe adéquate, et doivent anticiper que la mise en œuvre sera coûteuse en temps et en énergie.

La gestion des services informatiques (l’ITSM) offre plusieurs points de contacts aux utilisateurs. Ils vont du support de premier niveau à la gestion des actifs et des incidents, en passant par l’optimisation des processus et notamment au travers du catalogue de Service. 

L’IA, ce compagnon du Service Desk

Beaucoup connaissent d’abord l’IA dans l’environnement privé : les assistants virtuels comme Alexa, Siri ou Google Home répondent aux questions sur demande ou lancent des actions simples. Dans le domaine de la gestion des services informatiques, l’IA présente de nombreux avantages en tant qu’interface entre le support et l’utilisateur final. Grâce au Bot Framework de Microsoft, par exemple, de telles fonctionnalités peuvent être intégrées dans les solutions de Service Desk. Avec les chatbots et les agents virtuels, le service IT peut entièrement digitaliser et automatiser l’acceptation des tickets d’incident, jusqu’à la résolution. 

Par exemple, si un utilisateur reçoit un message d’erreur qu’il ne comprend pas, la reconnaissance d’image assistée par l’intelligence artificielle aide à résoudre rapidement l’incident. Un chatbot invite l’utilisateur à envoyer une capture d’écran reconnue grâce à l’IA : celle-ci identifie l’erreur, remplit le ticket d’incident et le transmet. Le logiciel suit l’incident et le reconnait après plusieurs dépannages similaires. Il envoie ainsi automatiquement à l’utilisateur suivant le lien vers les instructions de résolution en self-service stockées dans la base de connaissance. 

Autre scénario : l’utilisateur signale une erreur via l’assistant virtuel. « Alexa, ma présentation PowerPoint est toujours bloquée ». La solution de gestion des services basée sur l’IA connait à la fois l’utilisateur et son ordinateur. Dans la base de connaissances, elle détermine deux options possibles. Alexa répond : « Vous pouvez lancer une réinstallation automatique de PowerPoint, ce qui prend 30 minutes. Ou vous pouvez obtenir un ordinateur de remplacement, ce qui prend 2 heures ». L’utilisateur décide : « Réinstallation ! ». Le logiciel initie le processus directement via une solution de gestion du poste travail intégrée. Une demi-heure plus tard, Alexa annonce la fin de l’installation à l’utilisateur et lui demande s’il est satisfait. Ce dernier donne cinq étoiles pour l’efficacité du service, et le ticket est automatiquement fermé. 

L’intégration est la clé

Intégrer l’IA dans la gestion des services IT et des environnements de travail est essentiel. Grâce à son intégration avec Active Directory, la solution ITSM, la base de connaissance et la CMDB, le logiciel d’intelligence artificielle connait le rôle de l'utilisateur final, son équipement informatique et les applications qu’il utilise. En accédant à l'outil de gestion de projet, la solution sait même si l'utilisateur qui sollicite le support est dans la phase cruciale d'un projet et s’il doit donc être traité en priorité. Cela garantit des processus conviviaux ainsi qu'une automatisation des processus économique et rapide.

Les agents virtuels apportent également beaucoup pour la gestion des incidents de routine. Les responsables du support de niveau 1 font parfois face au stress, voire à la colère des utilisateurs, et il leur faut parfois beaucoup de maîtrise et de diplomatie pour gérer ces situations – qui sont aussi stressantes pour eux. Ce problème n’existe évidemment pas avec Alexa et les autres agents virtuels, qui sont même capable, grâce aux progrès technologiques, d’identifier l’humeur d’un utilisateur en fonction de sa voix et de ses intonations, et de réagir en conséquence.

Grâce à leur rôle d’interface de support en amont, les agents virtuels soulagent le Service Desk en automatisant la gestion des cas de routine qui, traditionnellement, prennent du temps et empêchent les responsables du support de se consacrer aux tâches où ils ont le plus de valeur ajoutée. Ils peuvent ainsi se consacrer à gérer les incidents et les exceptions plus exigeants. Car l’IA n’a pas vocation à les remplacer : les problèmes les plus complexes nécessitent de l’intuition, des compétences sociales et humaines, et une connaissance de l’entreprise et de sa culture. Ce sont précisément les limites de l’IA. 

Dans les coulisses

La force de l’IA peut se révéler également, si ce n’est surtout, dans les coulisses. Par exemple dans le domaine de la gestion des actifs : grâce à l’apprentissage automatique et l’analyse des grands volumes de données, les outils de machine learning sont capables d’apprendre rapidement, dans les ensembles de données, les relations entre les actifs, les utilisateurs et les services, même s’ils ne sont pas identiques ou ne sont pas désignés de la même manière (par exemple, « Office 365 », « Microsoft Office 365 »). L’IA sait gérer le flou sémantique et, contrairement à la recherche classique par mot-clé, ne dépend pas de l’exacte similarité des termes. Les actifs peuvent donc être automatiquement affectés à un service ou une application (Application Dependency Mapping – ADM), analysés et virtualisés. Les outils ADM sont encore très couteux aujourd’hui. Demain, la gestion des services basée sur le machine learning permettra de générer automatiquement des cartographies de services et de les rendre immédiatement disponibles, y compris sous forme de service cloud. 

A moyen terme, l’IA accélèrera le temps de traitement et de gestion des incidents. Pour les problèmes récurrents, les outils de machine learning peuvent faciliter la recherche des causes et faire les corrélations nécessaires. Si cela est nécessaire, ils peuvent rechercher des solutions suggérées sur des forums internet et dans diverses bases de connaissances, même si les descriptions des problèmes varient. La gestion du service est ensuite affectée automatiquement au ticket d’incident.  

Enfin, l’IA impacte le cœur même de l’IT et des activités de l’entreprise : les processus métier. Aujourd’hui, un département peut facilement créer de nouveaux processus de travail à l’aide d’un outil de BPM (Business Process Modeling) et automatiser leur déploiement. Demain, il sera possible, grâce à une instance IA, d’analyser ces processus et les optimiser dynamiquement. L’IA pourra comparer automatiquement les nouveaux processus de travail aux meilleures pratiques existantes. Elle pourra détecter les erreurs afin de rendre les processus plus rapides, plus efficaces et plus rentables. 

L’IA ne fait pas tout

Dans l’ITSM, et plus généralement dans la gestion des processus métier digitalisés, l’IA va apporter des gains d’efficacité immenses grâce à ses capacités d’analyse des très grands volumes de données. Mais l’utilisation de l’IA a ses limites, notamment lorsqu’il s’agit de connaitre le contexte, les aspects sociaux ou les caractéristiques commerciales, au-delà des données de masse. Il ne faut donc pas tout miser sur l’IA, et ne pas compter uniquement sur elle pour améliorer et optimiser les activités et les performances. 

Un conseil : ne comptez pas uniquement sur l'IA ! L’expérience montre qu'Alexa n'est pas utilisé de manière durable dans les open spaces ou les bureaux individuels, mais plutôt dans les salles de conférence : les outils de présentation (vidéoprojecteur, visio-conférence, …) sont souvent à l'origine de problèmes, et l’on peut être tenté de s’adresser à Alexa pour trouver la solution – mais vous n’êtes pas obligés de passer par cet outil ! Aujourd'hui, l’IT peut déjà utiliser les données dont elle dispose pour déterminer facilement, par exemple, la durée de vie utile après laquelle l’ampoule d'un projecteur ne fonctionnera plus, afin de la remplacer à temps. Or, ceci peut déjà être géré grâce à un service efficace et une bonne gestion des actifs. Cela ne coûte pas beaucoup de temps ou d'argent, et les réunions peuvent alors se dérouler sans perturbation. Bon nombre de ces mesures d'amélioration immédiates et efficaces ne nécessitent ni maintenance prédictive, ni IA, mais seulement des données inventoriées et un peu de créativité.

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