Fin de la neutralité du net aux Etats-Unis : quel impact pour les entreprises européennes ?

Les entreprises qui vendent leurs services en ligne de l’autre côté de l’Atlantique vont devoir apprendre à commercer et se développer dans un monde numérique qui n’est plus régi par la neutralité du net.

Internet est en perpétuelle évolution. D’une seconde à l’autre, les flux de données empruntent des routes différentes, les serveurs et les réseaux sous-jacents peuvent tomber en panne, de nouvelles technologies viennent enrichir les infrastructures en place. A cela s’ajoutent toutes les décisions, petites et grandes, prises par les instances de gouvernance d’internet et les gouvernements, qui imposent une pression constante sur les réseaux.

Le changement majeur le plus récent est sans aucun doute l’abrogation de la neutralité du net aux Etats-Unis. Ce principe fondateur d’Internet veut que tous les contenus y soient traités sans discrimination. Pour faire simple, un fournisseur d’accès ne peut pas prendre la décision de privilégier, ni de brider un service ou un contenu au profit d’un autre. Il ne peut pas non plus demander à ses clients de payer davantage pour jouir d’une meilleure expérience sur Youtube, Facebook ou encore Netflix.

Les conséquences de la fin de la neutralité sur le consommateur ont largement été débattues, mais les entreprises ne seront pas non plus épargnées. Celles qui vendent leurs services en ligne de l’autre côté de l’Atlantique vont devoir apprendre à commercer et se développer dans un monde numérique qui n’est plus régi par la neutralité du net.

Internet à plusieurs vitesses vs. expérience client universelle

Près d’une entreprise sur deux a fait de l’expérience client une priorité. Il faut dire que ces derniers sont de plus en plus exigeants. Il ne suffit plus de proposer des services de qualité pour s’attirer les faveurs des clients ; ils réclament une expérience en ligne simple, rapide et fluide. Bien souvent, cela revient à copier les pratiques mises en place par les géants du net, imposées comme des standards qui ne disent pas leur nom.  Il va sans dire que l’émergence d’un internet à deux, voire trois ou quatre vitesses, s’inscrit dans un courant contraire. Les consommateurs connaîtraient alors les frustrations qu’accompagnent des performances amoindries et des saturations du réseau, à commencer par des délais dans le chargement des vidéos, des jeux vidéo ou des applications.

Les entreprises auront alors deux choix. Elles pourront botter en touche, considérant qu’il revient au client de s’assurer qu’il dispose d’un réseau suffisamment performant pour profiter pleinement de leurs services. Ou elles choisiront de mettre en place des solutions technologiques pour continuer de fournir une expérience client optimale et harmonieuse, en dépit de contraintes extérieures incontournables. Est-il vraiment nécessaire de préciser quelle approche est la plus risquée ?

Mesurer ses performances, client par client

Pour les entreprises qui choisissent d’agir, la première étape consiste à comprendre, et mesurer, l’impact de la fin de la neutralité du net sur leurs clients. C’est donc à la périphérie du réseau que tout se joue, car les performances de chaque fournisseur peuvent varier en fonction de plusieurs critères, notamment la nature du contenu transporté, son hébergeur ou encore son créateur. Il pourrait exister des millions de combinaisons possibles au niveau des utilisateurs et les connaître requerra une solution dynamique.

Aujourd’hui, certaines entreprises mesurent peut-être déjà les performances de leurs propres services à l’aide d’une surveillance synthétique de 5, 10 ou peut-être 100 points géographiques à travers le monde. Ce n’est plus suffisant lorsque vos clients accèdent à vos services au travers de plusieurs dizaines de milliers de fournisseurs d’accès différents.

De la visibilité à l’optimisation des performances

La visibilité n’est pas une fin en soi et doit s’accompagner d’un contrôle actif qui va permettre d’optimiser en temps réel les performances enregistrées par les utilisateurs. Cela implique de s’équiper de solutions techniques capables de prendre des décisions intelligentes de gestion du trafic, en cartographiant et sélectionnant les meilleurs réseaux, les meilleurs data centers, en fonction de la situation unique de chaque client.

Bien qu’il soit toujours délicat de prédire l’avenir, il y a fort à parier que les principaux fournisseurs de services cloud vont s’accorder avec les principaux fournisseurs d’accès pour que les utilisateurs bénéficient des meilleures performances lorsqu’ils accèdent à des contenus hébergés sur leurs infrastructures. Les entreprises auront alors tout intérêt à tenir compte de ces accords et les intégrer dans leur stratégie, afin de pouvoir sélectionner les meilleurs prestataires en fonction des besoins de leurs clients. Le critère géographique est également plus important que jamais dans le choix d’un data center ou d’un fournisseur de services. Il faut tenir compte des performances réseaux, des règles en vigueur en matière de gestion des données, de la santé opérationnelle des applications et toute autre spécificité locale qui pourrait nuire à l’activité d’une entreprise.

A l’ère numérique, la simplicité devient de plus en plus complexe. Aujourd’hui, l’abrogation de la neutralité du net vient renforcer encore davantage ce paradoxe de la relation client. En déplaçant la mesure des performances applicatives d’un service au niveau de l’utilisateur, les responsables informatiques vont devoir apprendre à jongler en temps réel entre des milliers de combinaisons possibles, en adoptant une approche intelligente et automatisée de la gestion des flux réseaux internet. Beaucoup d’entreprises le font déjà pour leur intranet. Peu le font en revanche pour leurs utilisateurs et clients qui accèdent aux plateformes numériques et services web depuis l’internet publique. Il s’agit là d’un nouveau défi à relever.

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