Trouver le bon compromis pour garantir la productivité des collaborateurs

Passer d’une application à une autre est facile pour les consommateurs, mais une fois transposé dans l’univers professionnel, ce comportement peut être source de chaos pour les responsables informatiques.

Notre niveau d’exigence envers la digital workplace est élevé. Car en dehors du travail, nous sommes de grands consommateurs de nouvelles technologies et accros à nos smartphones. Les nouvelles technologies font désormais partie intégrante de notre quotidien. Régler des factures, prendre des rendez-vous, ou encore regarder des séries, il existe désormais des applications pour tout, et nous sommes familiers de leurs interfaces.

Chaos versus maîtrise

Passer d’une application à une autre est facile pour les consommateurs, mais une fois transposé dans l’univers professionnel, ce comportement peut être source de chaos pour les responsables informatiques. La collaboration joue un rôle clé dans la performance de l’entreprise, ce qui impose une forme de cohérence dans le choix des outils. En effet, si certains collaborateurs utilisent WhatsApp et d’autres Messenger, comment peuvent-ils échanger et travailler ensemble de manière efficace ? Soit, mais comment choisir ? Une application collaborative peut plaire à un département mais pas du tout à un autre. Et au final, les collaborateurs plébiscitent leurs applications préférées : ils aspirent à une expérience simple et sans friction qui correspond à leur vécu en dehors de la sphère professionnelle.

Alors quels scénarios s’offrent aux DSI ?

Premier scénario : Lâcher du lest. C’est prendre le parti de laisser davantage de liberté aux collaborateurs dans le choix de leurs outils. En d’autres termes, ne pas les contrarier. Ce qui revient à ajouter une pléthore d’outils à un portefeuille applicatif déjà bien encombré, sachant que certains outils seront abandonnés dès qu’un nouvel outil à la mode émergera. 

Deuxième scénario : Uniformiser. La DSI peut décider d’imposer aux collaborateurs les outils à utiliser. Un argument valide au regard des problématiques sécuritaires. En effet, comment gérer et garantir la sécurité si tout est permis en matière d’application ? Pour garder le contrôle sur leurs systèmes d’information, les entreprises qui font le choix d’une politique IT plus coercitive ont des processus très stricts en place pour sélectionner les applications. Par exemple, refuser les applications qui proviennent d’éditeurs non approuvés par la DSI. Ou alors préférer maintenir des infrastructures vieillissantes, car les moderniser couterait trop cher et chamboulerait trop l’ordre établi.

Dans le premier scénario, l’informatique doit se débrouiller avec un environnement de travail extrêmement fragmenté et coûteux à maintenir sur lequel elle manque de visibilité et de contrôle. Dans le deuxième, elle sera critiquée pour forcer tout le monde à utiliser des technologies trop rigides ou dépassées.

Alors comment réconcilier les exigences utilisateurs avec les obligations de sécurité et de maîtrise budgétaire ?

Remettre le client interne au centre des préoccupations

Pour trouver le bon compromis, il s’agit dans un premier temps de lever le nez du guidon pour privilégier une réflexion stratégique. Car la clé pour offrir aux collaborateurs une digital workplace d’excellence réside non pas dans l’acquisition des dernières applications ou technologies à la mode, mais bien dans la compréhension des besoins des utilisateurs. C’est-à-dire savoir identifier les bons outils dont ils ont besoin pour être productifs et éliminer les dégradations de service et autre dysfonctionnements de nature technique qui affectent le poste de travail et causent le plus de gêne aux utilisateurs, typiquement la lenteur au démarrage de l’ordinateur, écran bleu, crash de la messagerie, connexion Wifi capricieuse…

La compréhension des usages et de l’expérience des collaborateurs est un prérequis pour proposer des pistes d’amélioration. Cela implique de s’appuyer sur un inventaire irréfutable des équipements, des applications utilisées (et sous-utilisées) et des usages. En d’autres termes, documenter l’existant et l’inconnu. Mettre les utilisateurs au centre des préoccupations, c’est aussi savoir les impliquer à bon escient pour solliciter leur avis et mesurer leur satisfaction. Au final, l’enjeu de pouvoir combiner la vision technique (hard data) avec des données de ressenti utilisateur (soft data) pour obtenir une vue exhaustive de la digital workplace du point de vue de ceux qui la consomment au quotidien.

C’est en plaçant les utilisateurs au cœur de leur stratégie que les équipes IT peuvent créer les conditions favorables pour leur fournir une expérience fluide et sans friction et, sous l’effet de symétrie des attentions, pour offrir une meilleure expérience aux clients de l’entreprise.

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