L’excellence en matière de gestion des services IT passe par la simplicité

Sur le long chemin de l’amélioration de l’IT, il est temps de se poser, de se recentrer sur nos objectifs et de cibler les principaux éléments capable d’en optimiser en profondeur tous les aspects. Quand on parle de fourniture et de gestion des services IT (ITSM), ces éléments sont composés de technologies, de processus et des équipes qui en ont la charge.

Simplifier les processus et les systèmes de l'ITSM, à tel point que cela entre dans la culture IT de l’entreprise, est l'un des meilleurs moyens pour atteindre l'excellence en la matière. Pour encore plus d’efficacité, la simplicité doit également être envisagée dans d’autres projets connexes, ITIL, agilité ou DevOps par exemple. D'une certaine manière, ces activités sont très complémentaires. Chaque domaine permet d'améliorer les autres.

Revoir de manière radicale les tâches et les processus

Les services informatiques et de gestion des services IT doivent commencer par se poser les questions essentielles. C'est un excellent exercice. Il faut soigneusement passer en revue tous les processus métier et toutes les tâches, et se demander : Pourquoi cette tâche est-elle nécessaire ? Qui sont les clients associés ? Ces tâches peuvent-elles être simplifiées, voire éliminées ? 

Quant aux anciens systèmes, qui présentent la marge d'amélioration la plus évidente en raison de leur âge et de l’évolution de l'entreprise, les questions à se poser sont : Nos anciens systèmes sont-ils vraiment tous nécessaires aujourd'hui ? Sont-ils redondants, même partiellement, avec d’autres systèmes ou processus métier ? Passons-nous par des approbations manuelles qui nous ralentissent ? Certaines approbations manuelles peuvent-elles être éliminées ? Certaines étapes des processus métier actuels peuvent-elles être éliminées ?

Ce ne sont que des exemples et il faut se poser beaucoup, beaucoup d'autres questions. Le secret, c'est de tout questionner. C'est une approche de transformation qu'il faut entretenir, car rien n'est hors limites.

En finir avec le gaspillage

L’IT et la gestion des services IT ne peuvent souffrir d’aucune forme de gaspillage, et c’est le moment idéal pour en faire la chasse. Le gaspillage est un véritable poison.

Nos processus, outil et systèmes aujourd’hui en place sont matures (certains d’entre eux sont présents depuis 20 ou 30 ans !), il est donc parfaitement normal d’avoir accumulé une certaine quantité de “déchets” au fil du temps. C’est ici que peuvent entrer en jeu des processus de gestion des services plus étendus et plus complexes, comme la gestion du changement ou des configurations. Ce projet au sein du projet doit être considéré comme une occasion à saisir pour éliminer tous ces déchets issus du gaspillage. L’entreprise y gagnera en temps et en ressources, et probablement aussi en agilité et en rapidité, deux des priorités stratégiques de la gestion des services IT.

La chasse au gaspillage est une force naturelle de simplification. Des services plus agiles et une prestation de services plus rapide bénéficient à tous, et peuvent permettre à l'entreprise de “mettre le turbo”.

Se préparer à l'automatisation

Dans les 10 années à venir, l'automatisation et l'intelligence artificielle (IA) vont changer le visage du service informatique et de la gestion des services IT. Ces technologies ont énormément progressé et la plupart des services ITSM font de l'automatisation leur principale priorité (ou l'une des principales) pour les années à venir.

Cependant, il est essentiel de ne pas simplement automatiser les règles et processus métier en place aujourd'hui. L'automatisation des processus métier et des workflows qui n'ont pas été débarrassés de leurs “déchets” et simplifiés au maximum constituerait un immense gaspillage des ressources. C'est pourquoi le moment est idéal pour réaliser des révisions en interne, éliminer toutes les situations de gaspillage possibles, et simplifier les règles et processus métier à automatiser à l'avenir. Cela posera des bases propres et claires, prêtes à accueillir l’automatisation.

Simplifier, c’est gagner en rapidité. Et la rapidité est stratégique

La simplicité est toujours plus rapide que la complexité, et elle a l'avantage d'être naturellement légère et agile. Les systèmes simples sont plus faciles à appréhender, plus faciles à changer et plus rapides à exécuter. Plus on regarde de près, plus on apprécie les multiples avantages de la simplicité.

Pour les entreprises qui placent la simplification des tâches, des processus et des systèmes existants au rang de priorité, les occasions d’atteindre cet objectif sont nombreuses. Dans la plupart des entreprises matures, les améliorations sont potentiellement partout. De plus, comme la gestion des services IT vise à fournir rapidement des services de qualité, la simplicité gagne encore en attractivité car c’est justement ce qu’elle permet de faire : des processus simples apportent une meilleure expérience utilisateur, améliorent la qualité et la cohérence, et accélèrent la distribution. Il y a tellement de raisons d'admirer la simplicité.

N'oubliez pas : faire simple ne signifie pas seulement faire des économies, bien que ce soit indubitablement l'un des avantages. Mais ce n'est pas le plus important. La simplicité va bien au-delà. Elle est puissante, reproductible, fiable et élégante. Visez la simplicité et vous serez forcément gagnant.